2015年1月22日，由中國交通運輸協(xié)會(huì )主辦，中國交通運輸協(xié)會(huì )供應鏈信息化聯(lián)盟、海大百則國際文化傳媒（北京）有限公司承辦，快的打車(chē)、AA租車(chē)協(xié)辦的“2014中國交通運輸信息化智能化發(fā)展推進(jìn)大會(huì )”盛大召開(kāi)。
北京捷通華聲語(yǔ)音技術(shù)有限公司副總工程師劉偉權
捷通華聲副總工程師劉偉權先生發(fā)表主題演講，他的演講題目是“人工智能引領(lǐng)智慧交通新紀元”，大家掌聲歡迎。
劉偉權：大家好，今天給大家帶來(lái)的是一個(gè)實(shí)際的案例介紹，希望對大家工作中有所啟發(fā)。我們始終在做人工智能和智能信息處理技術(shù)和云識別，在交通行業(yè)，我們在高鐵，在智慧高速方面做了一些項目，今天介紹的是我們在浙江高速做的智能客服解決方案，先介紹一下這個(gè)項目具體情況，浙江高速目前已經(jīng)3500公里的里程了，管理部門(mén)在信息化方面做得還是比較到位的，一流的信息網(wǎng)絡(luò )監控中心等等，他們非常重視給客戶(hù)的服務(wù)水平不斷提升，提出的要求要滿(mǎn)足出行的司機、駕駛員或者乘客能夠簡(jiǎn)單快捷的獲得到高速公路上的交通信息，方便他們的出行。同時(shí)管理部門(mén)也希望能夠更加準確的掌握路況的信息，提高高速公路的利用率，這是這個(gè)項目的背景。所以我們就提出了幾個(gè)方案，在去年已經(jīng)正式的上線(xiàn)了，我們做到了利用多種的智能交互技術(shù)，能夠實(shí)現語(yǔ)音和文字的智能客服機器人，能夠向高速公路的用戶(hù)提供路線(xiàn)查詢(xún)、服務(wù)區查詢(xún)、違法違章情況，處罰標準的查詢(xún)等等這樣一些服務(wù)。服務(wù)的形式提供了浙江APP在手機上、IOS、安卓都可以查詢(xún)，還有智能高速微信公眾號。
在這樣服務(wù)中提供的功能和特點(diǎn)，就是首先主要的一些功能，比如說(shuō)能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)的路況查詢(xún)，在這個(gè)功能中我們利用了語(yǔ)音識別技術(shù)和語(yǔ)音理解技術(shù)，能夠在A(yíng)PP上和微信上支持用戶(hù)的操作，我要經(jīng)過(guò)的路段實(shí)時(shí)路況的情況，是一個(gè)智能交互的，客戶(hù)可以用語(yǔ)音說(shuō)從哪個(gè)出發(fā)地到目的地，系統可能會(huì )自動(dòng)的到路況信息平臺去檢索，如果用戶(hù)的表達不清楚的話(huà)，這個(gè)系統還可以進(jìn)行引導，問(wèn)清楚你目的地到哪條高速公路，用語(yǔ)音的方式或者圖文的方式給他回復。
在路查詢(xún)方面也是這樣的，用戶(hù)在出行之前可以知道這個(gè)路線(xiàn)有多長(cháng)，具體怎么走，在手機APP上和微信上使用這樣一個(gè)功能，使用路徑上提供第三方，地圖使用導航，很方便的駕駛。
在高速公路很多的信息需要讓客戶(hù)及時(shí)的查詢(xún)，及時(shí)的了解，比如說(shuō)在A(yíng)PP上，我們提供了高速上的違法信息的查詢(xún)，可以用云的方式查詢(xún)個(gè)人的違章情況，還有通行費用的標準查詢(xún)，車(chē)況出了問(wèn)題之后可以進(jìn)行呼叫高速救援，闖紅燈的一些信息都開(kāi)通了。實(shí)時(shí)的信息我們跟信息中心，路況信息直接對接，比如說(shuō)查詢(xún)當前的周邊服務(wù)站的情況和加油站的一些情況，還有天氣的預報。
這樣的一個(gè)系統在解決方案上，我們實(shí)現了用多種的人機交互技術(shù)來(lái)搭建了一個(gè)統一的信息處理的平臺，比如說(shuō)他在前端能夠支持多種渠道，目前我們還可以在擴展其他的渠道，比如說(shuō)易信還有電話(huà)的引導，這些渠道都需要加進(jìn)來(lái)，前端有統一的數據匯總起來(lái)，把這些信息分別送給智能問(wèn)答引擎，最后通過(guò)語(yǔ)音合成引擎變成語(yǔ)音的信息播報給用戶(hù)。在后臺剛才提到了跟信息中心的路況數據庫直接對接，并且能夠跟現有的在線(xiàn)客戶(hù)進(jìn)行交流，浙江高速人工客服情況有電話(huà)，呼叫中心也有在線(xiàn)的客服，平時(shí)話(huà)務(wù)量比較高，這個(gè)系統在去年十一之前上線(xiàn)，當地的政府進(jìn)行了大力的推廣，所以也得到了老百姓的認可，在十一高峰期間大概服務(wù)了十幾萬(wàn)用戶(hù)，進(jìn)行信息的咨詢(xún)包括路況信息的爆料。
在核心技術(shù)方面，最主要就是要做到能夠對用戶(hù)的模糊的查詢(xún)信息進(jìn)行精準的分析，因為我們知道，道路上，大家可能云交互，一個(gè)是有噪音問(wèn)題，另外，大家的所用的語(yǔ)言比較簡(jiǎn)短，對意圖理解和文本分析提出很大的挑戰。我們提供的智能機器人引擎運行有以下幾個(gè)特點(diǎn)，一是能夠對關(guān)聯(lián)問(wèn)題進(jìn)行推薦，比如說(shuō)用戶(hù)的非常模糊的提問(wèn)，可以用語(yǔ)音播報的方式提出相關(guān)的問(wèn)題，讓用戶(hù)繼續澄清，有些同義詞理解，因為高速公路，不同的司機可能對同一個(gè)路段有不同的叫法，上下文語(yǔ)義在多輪對話(huà)中，用戶(hù)可能是前后有一些省略的，同音詞糾錯，在語(yǔ)音中，有些地方方言口音等等，這是語(yǔ)音識別的一個(gè)問(wèn)題，在文字的理解上進(jìn)行糾正，還有業(yè)務(wù)引導會(huì )盡快的把用戶(hù)交互的問(wèn)題引導到業(yè)務(wù)領(lǐng)域上來(lái)，這就是智能客服的智能引擎提供精準服務(wù)的特點(diǎn)。
這樣一個(gè)平臺，它涉及很多引擎，也實(shí)際到數據的存儲和業(yè)務(wù)的對接，所以我們在后臺提供了一個(gè)便捷的支付管理工具，智慧高速的工作人員只要在后臺平時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單的知識維護，就可以在前端及時(shí)的把消息發(fā)送給用戶(hù)，知識分成幾個(gè)方面，比如說(shuō)有些動(dòng)態(tài)的知識，比如說(shuō)天氣預報跟實(shí)施的信息平臺對接的還有一些靜態(tài)的支持，法規、收費標準等等，還有一些及時(shí)發(fā)布的消息，實(shí)時(shí)的新聞，在微信上推送的圖文信息等等，都可以在一個(gè)統一的支付管理平臺進(jìn)行維護。
我們在給客戶(hù)做智能客服的過(guò)程中，同時(shí)也開(kāi)放了一個(gè)功能，就是能夠接受用戶(hù)的路況爆料，我們知道在高速公路中事故難免發(fā)生，攝像頭等等監控設備，它畢竟還是有死角的，不如具體的道路上人員實(shí)時(shí)的采集，實(shí)時(shí)的匯總，在智能高速路中，跟其他同志一樣，確實(shí)也有很多的一線(xiàn)人員非常辛苦，包括保潔人員都有相應的APP，這個(gè)APP不是給普通老百姓用的，也會(huì )爆料，但是畢竟也還是有監控的盲點(diǎn)。所以在給最終用戶(hù)能夠下載的APP，包括現在微信上也有相應的爆料的菜單，用戶(hù)開(kāi)車(chē)遇到問(wèn)題了，看到事故發(fā)生了，可以通過(guò)語(yǔ)音的方式，把當地發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、行車(chē)的方向，大概事故的類(lèi)型會(huì )通報給后臺的平臺，我們后臺平臺的主要功能，包括擁堵，事故，我們后臺的功能就要對這些非專(zhuān)業(yè)的爆料信息進(jìn)行過(guò)濾，進(jìn)行篩選。
我們主要做的做法，用大數據挖掘和智能文本分析的方法，把用戶(hù)的爆料信息首先前期進(jìn)行訓練，識別哪些是智能的交互信息咨詢(xún)信息，哪些是爆料信息，有些爆料信息畢竟不是很專(zhuān)業(yè)，很標準，所以還要從中提取判斷它的爆料的問(wèn)題的類(lèi)型，包括地點(diǎn)的描述等等，都不是很專(zhuān)業(yè)的，要有一個(gè)自動(dòng)的文本的處理的平臺，把爆料信息提供給信息中心，以前的爆料通過(guò)打電話(huà)的方式要解釋?zhuān)脩?hù)其實(shí)在路上打電話(huà)時(shí)間太長(cháng)了，安全問(wèn)題也是其中一塊。現在通過(guò)這樣的一個(gè)自動(dòng)化的平臺，可以在幾秒鐘內，把這個(gè)爆料信息從語(yǔ)音轉化成文本，發(fā)送給監控平臺，這個(gè)監控平臺還是有人值守的，把90%以上的不是爆料信息的過(guò)濾掉，剩下的信息進(jìn)行相互的類(lèi)型的分類(lèi)，可能在一兩分鐘內發(fā)送到路況實(shí)點(diǎn)的板塊上去，通過(guò)路面上的指示牌還有微信的及時(shí)消息發(fā)送給用戶(hù)。
在數據挖掘方面，我剛才講了，目前做得到的還是對爆料信息的分類(lèi)統計，現在做的統計還處于描述性的統計分析，比如說(shuō)，我們可以在通過(guò)大量的信息來(lái)判斷事故多發(fā)路段，判斷擁堵的原因，故障還是人流量大，判斷不同的時(shí)期，星期五還是節假日，跟天氣相關(guān)度的進(jìn)行描述。
在2015年的下半年，我們已經(jīng)在計劃中了，需要做到預測性的分析判斷，我們一方面在培育用戶(hù)的使用習慣，能收集到更多的數據，也提高我們的數據挖掘的準確程度，同時(shí)利用數據挖掘防患于未然，在擁堵還沒(méi)有發(fā)生或者在未來(lái)的天氣情況下，路況情況下容易發(fā)生事故的地段發(fā)生預警性的報告分析，這是在今年相應的時(shí)期來(lái)逐漸的推動(dòng)這些事情。
剛才提到一些核心的技術(shù)，我們公司主要是做智能交互的數據挖掘技術(shù)的，我們已經(jīng)在這方面相關(guān)領(lǐng)域具有15年的經(jīng)驗，我們的核心技術(shù)也在去年跟清華聯(lián)合成立了校企合作的靈云中心，核心技術(shù)在2011年已經(jīng)利用云計算的方式開(kāi)放給廣大的開(kāi)發(fā)者，把這樣的云計算的多種智能交互能力平臺，叫做靈云，通過(guò)一個(gè)帳號運用統一的接口方式能夠同時(shí)得到剛才講到的語(yǔ)音識別、語(yǔ)音合成、人臉識別包括圖像識別，可以做到車(chē)牌識別等等多種能力數據挖掘的平臺，合到一起，給大家提供一定的幫助。
