*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
技術(shù)的發(fā)展和變革，往往是跟市場(chǎng)的需求交織在一起，共同的發(fā)展，如果這兩點(diǎn)割裂開(kāi)來(lái)，往往成為互相的“無(wú)水之源”和“無(wú)本之木”，技術(shù)是條件，市場(chǎng)則是動(dòng)力。
呼叫中心20年的飛速發(fā)展，已經(jīng)貼上了鮮明的時(shí)代特色和標簽，無(wú)論從技術(shù)上還是從業(yè)務(wù)上，已經(jīng)成為人們日常生活和經(jīng)濟及生產(chǎn)領(lǐng)域重要的組成部分。
未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢怎樣？我相信每一個(gè)從業(yè)者都會(huì )描繪出各自的樣子。我相信未來(lái)的呼叫中心的還會(huì )有進(jìn)一步的發(fā)展，并且會(huì )有嶄新的商業(yè)模式出來(lái)。
下面我先簡(jiǎn)單的從幾個(gè)技術(shù)維度來(lái)談?wù)勎磥?lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢。
1、客戶(hù)接觸渠道上，從傳統的呼叫中心，到多媒體中心，再到聯(lián)絡(luò )中心和互動(dòng)中心，呼叫中心可以說(shuō)涵蓋所有的聯(lián)絡(luò )渠道，以后每個(gè)活躍和知名的社區網(wǎng)絡(luò )，都會(huì )有呼叫中心的渠道和觸角，這點(diǎn)是毋庸置疑的。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)會(huì )成為以后的一個(gè)重要渠道。
2、從呼叫中心數據庫類(lèi)型和結構上看，傳統的數據庫正在逐漸向數據倉庫過(guò)度，同時(shí)，非結構化數據會(huì )逐漸進(jìn)入到呼叫中心，大數據的模型會(huì )出現。
3、從數據挖掘和商業(yè)智能上看，在線(xiàn)分析不是少數數據分析員的專(zhuān)利工作了，普通的座席員會(huì )逐漸掌握常規的數據挖掘和分析的方法，并且會(huì )大量衍生出各種基于CRM的數據挖掘和商業(yè)智能的在線(xiàn)分析工具。
4、云計算會(huì )普及，大量的數據和應用會(huì )構架在云上，客戶(hù)端越來(lái)越“瘦”，以突出呼叫中心的綠色節能，同時(shí)，會(huì )促成大量的移動(dòng)座席員和分布式座席員。
5、 語(yǔ)音識別技術(shù)大量普及，會(huì )逐漸取代傳統的IVR，同時(shí)，語(yǔ)義識別技術(shù)會(huì )慢慢興起。
6、 基于語(yǔ)音和面部識別技術(shù)的成熟和普及，呼叫中心的在線(xiàn)認證在線(xiàn)支付會(huì )變得越來(lái)越簡(jiǎn)單和智能。
當然還會(huì )有很多新技術(shù)應用到呼叫中心上來(lái)。在此不再贅述。
其實(shí)，我最想談的是，未來(lái)的呼叫中心，一定會(huì )衍生出許多嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，這些嶄新的商業(yè)模式，會(huì )極大地推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展和業(yè)界生態(tài)圈的變化。
1、傳統的呼叫中心基本上是B2B或者是B2C，隨著(zhù)新的社交網(wǎng)絡(luò )的出現，O2O的商業(yè)模式漸顯，那么傳統的呼叫中心會(huì )出現大量的C2C的分支，也就是說(shuō)，以后每個(gè)人都會(huì )很容易構架自己的個(gè)人呼叫中心。個(gè)人呼叫中心不同于現在的微博、微信平臺，而是結合所有的接觸渠道，并且把專(zhuān)業(yè)的呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)應用、統計報表等涵蓋進(jìn)來(lái)。這會(huì )是一個(gè)很廣大的市場(chǎng)空間，尤其是對云呼叫中心的運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，前景很大。
2、隨著(zhù)人力成本越來(lái)越高，人工智能技術(shù)會(huì )取代以往簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的呼叫中心座席員，座席員會(huì )處理更高級和復雜的業(yè)務(wù)，那么座席員的權限會(huì )進(jìn)一步提高，在線(xiàn)處理和服務(wù)能力也會(huì )進(jìn)一步加強。同時(shí)，隨著(zhù)物聯(lián)網(wǎng)和可穿戴智能設備的普及，M2M的交互會(huì )在呼叫中心中占有重要的位置，許多呼叫中心會(huì )先是M2M的交互，最后才是客戶(hù)和座席員的真人互動(dòng)。基于M2M，也會(huì )衍生出大量的嶄新的商業(yè)模式出來(lái)，諸如醫療、健身、人機互動(dòng)游戲、真人互動(dòng)游戲、互動(dòng)定位等等。
3、隨著(zhù)云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，呼叫中心從專(zhuān)職人員，會(huì )逐漸普及到全員的泛全員座席員，這樣極大地提高全員的效率和服務(wù)水平及管理水平。
4、隨著(zhù)云計算和全員座席員的興起，以及大城市的發(fā)展瓶頸，交通擁堵及勞動(dòng)力的短缺，大集中式的呼叫中心不再出現，分布式座席會(huì )越來(lái)越多。基于大集中呼叫中心的相關(guān)精益化管理，會(huì )逐漸退出市場(chǎng)，或成為小眾產(chǎn)品。同時(shí)以呼叫量等KPI考核指標將不再延用，取而代之的是成交率和服務(wù)滿(mǎn)意率。
5、中國人口老齡化加劇，中老年座席員和兼職座席員會(huì )大量出現，同時(shí)真正意義上的家庭座席員也會(huì )大量出現，相關(guān)的人力資源管理會(huì )是一個(gè)熱點(diǎn)。
下面我就未來(lái)的商業(yè)模式，做進(jìn)一步分析說(shuō)明。
1、C2C呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)生
現代呼叫中心，基于B2B、 B2C模式，可以說(shuō)發(fā)揮到了極致，無(wú)論是客服咨詢(xún)、售后服務(wù)、在線(xiàn)業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，到現在的以及社會(huì )社會(huì )化社交網(wǎng)絡(luò )的互動(dòng)等等，都是以大中小型商務(wù)活動(dòng)為基礎，而隨著(zhù)社會(huì )的商業(yè)模式的轉型、社交化網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展，O2O的模式漸漸凸顯，全面皆商的可能會(huì )出現，同時(shí)社交娛樂(lè )的越來(lái)越豐富，以個(gè)人為主體的呼叫中心業(yè)務(wù)功能會(huì )出現，也就是說(shuō)C2C模式的呼叫中心出現。
這是基于現代網(wǎng)絡(luò )帶寬的發(fā)達，4G及WIFI和新的局域網(wǎng)技術(shù)的普及，大量的融合數據和業(yè)務(wù)可自由地在4G和WIFI下傳輸，為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心走向民用和消費級產(chǎn)品提供了線(xiàn)路的保證，同時(shí)隨著(zhù)云計算瘦客戶(hù)端的應用，以及智能手機設備的越來(lái)越高端，在智能設備上運行呼叫中心業(yè)務(wù)、個(gè)人CRM、以及互動(dòng)社區社交娛樂(lè )，成為了可能。
對云呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何從專(zhuān)業(yè)級呼叫中心走向消費級和個(gè)人級呼叫中心，提供了一片廣闊的發(fā)展空間。
相信未來(lái)幾年，會(huì )出現類(lèi)似“淘寶平臺”的呼叫中心運營(yíng)平臺。
