“知識庫”作為業(yè)務(wù)知識大全和經(jīng)驗傳送的載體，是每個(gè)呼叫中心必不可少的支撐工具，其重要性無(wú)需贅述。作為業(yè)務(wù)管理人員，對知識庫的管理與維護無(wú)疑是工作重心之一，而如何能做到有效管理知識庫，則是值得深思的事情。
在筆者看來(lái)，知識庫的管理工作并不是業(yè)務(wù)管理人員單方面埋頭苦干、獨自鉆研的工作，而是一個(gè)深入到業(yè)務(wù)管理、客服代表、產(chǎn)品基地/廠(chǎng)家部門(mén)甚至客戶(hù)群體的多方面的、集體參與的信息傳遞、經(jīng)驗沉淀的過(guò)程，就猶如一條條小溪匯集成大河，是具有活性的。
從上圖我們可以看到，信息是經(jīng)多方面進(jìn)行傳遞的，我們可分別進(jìn)行詳細的分析。
一、信息傳遞的主體
（一）客戶(hù)群體
對于客戶(hù)而言，知識庫是看不見(jiàn)、摸不著(zhù)的，而客戶(hù)卻能從知識庫獲益。如帶著(zhù)疑問(wèn)而來(lái)的客戶(hù)，解答他們疑問(wèn)的鑰匙就在知識庫里，解答的過(guò)程便是將知識庫的信息用在實(shí)處，傳遞到客戶(hù)群體的過(guò)程。另一方面，客戶(hù)群體作為業(yè)務(wù)的主要使用者，擁有豐富的業(yè)務(wù)體驗，對產(chǎn)品及服務(wù)往往會(huì )有獨特的見(jiàn)解與建議。如何將客戶(hù)的建議信息傳遞到我們的知識庫里？這里可以通過(guò)客戶(hù)來(lái)電提供建議而經(jīng)由客服代表將客戶(hù)建議以工單流程進(jìn)行反饋，再流轉至業(yè)務(wù)管理員進(jìn)行有效收集。
（二）客服代表
客服代表無(wú)疑是信息傳遞的主力軍，猶如一只只生機活潑的蜜蜂，將客戶(hù)的信息進(jìn)行采集。作為知識庫的主要使用者，其對業(yè)務(wù)有著(zhù)深入的理解，可充分發(fā)揮其主觀(guān)能動(dòng)性，直接將自身對業(yè)務(wù)的理解建議通過(guò)知識庫渠道進(jìn)行反饋，而事實(shí)證明這種通過(guò)發(fā)揮客服代表主觀(guān)能動(dòng)性的信息傳遞是最為有效的，挖掘客服的主動(dòng)性就能非常有效的提升知識庫質(zhì)量，下文我們也會(huì )就該問(wèn)題展開(kāi)討論。
（三）業(yè)務(wù)管理
業(yè)務(wù)管理人員是知識庫的管理人員，是信息傳遞的橋梁，更是信息傳遞渠道開(kāi)拓者。其責任極為重大，要直接面向產(chǎn)品基地/廠(chǎng)家部門(mén)，將對方傳遞過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)資料進(jìn)行審核并上掛到知識庫中，在將呼叫中心通過(guò)各種渠道匯聚而來(lái)的疑難問(wèn)題向其反饋的同時(shí)，亦向其提供匯集而來(lái)的各種產(chǎn)品優(yōu)化建議，為產(chǎn)品優(yōu)改提供依據，實(shí)現雙贏(yíng)。這不但需要業(yè)務(wù)管理人員具備很強的業(yè)務(wù)能力，能做到對各種反饋信息進(jìn)行有效的綜合評價(jià)、篩選，更需要其懂得如何開(kāi)拓渠道，將客服、客戶(hù)的建議、知識沉淀等各路信息進(jìn)行匯集。
（四）產(chǎn)品基地/廠(chǎng)家部門(mén)
產(chǎn)品基地/廠(chǎng)家部門(mén)主要作為知識庫內容的直接提供者，并且直接接口業(yè)務(wù)管理人員，響應其反饋過(guò)來(lái)的疑難問(wèn)題，并通過(guò)業(yè)務(wù)接口獲取到客戶(hù)、客服對產(chǎn)品、對業(yè)務(wù)的各項優(yōu)化建議，如若采納則可直接體現在產(chǎn)品的優(yōu)化中，并且進(jìn)一步作用在知識庫資料的優(yōu)化更新上。
二、信息傳遞的平臺
有了信息傳遞的主體后，還需要一個(gè)平臺作為信息傳遞的載體。無(wú)論從反饋?lái)憫募皶r(shí)性還是成本效益等方面考慮，直接將知識庫本身作為傳遞的主要平臺無(wú)疑是非常適合的。下文以我們南方基地客服中心的知識庫系統為例，詳細描述如何通過(guò)知識庫直接進(jìn)行信息傳遞。
（一）知識庫系統反饋
從上文的分析，我們看到信息傳遞最有效的環(huán)節莫過(guò)于客服代表直接通過(guò)知識庫與業(yè)務(wù)管理進(jìn)行互動(dòng)。首先，我們的知識庫需構建一個(gè)十分便利的反饋渠道，如客服代表對某一項業(yè)務(wù)知識點(diǎn)存在疑問(wèn)或建議，在該點(diǎn)應有讓客服進(jìn)入到反饋界面的便捷入口。
在進(jìn)入反饋界面后，客服代表將其問(wèn)題或建議進(jìn)行詳細描述，然后提交給相應的業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行處理。
在反饋信息產(chǎn)生后，系統可建立一種類(lèi)似于郵件溝通形式的便捷界面，讓業(yè)務(wù)管理（客服代表）能及時(shí)收到反饋的信息（回復的結果）。對于建議性的反饋，業(yè)務(wù)管理需要針對反饋的信息進(jìn)行審核，在業(yè)務(wù)規則、實(shí)用性、系統限制等多維度進(jìn)行考量，篩選出可實(shí)際開(kāi)展的信息進(jìn)行收集。
（二）更新信息提醒
在涉及到業(yè)務(wù)的更新后，可在知識庫系統中比較醒目的獨立區域顯示最近更新的業(yè)務(wù)知識點(diǎn)，讓所有客服代表可以及時(shí)了解到最新信息。當然，業(yè)務(wù)管理人員可以以公告、系統內部便簽等形式將最近的知識庫重大更新，或者直接通知各客服代表亦是非常有效的。
（三）知識沉淀
員工通過(guò)在工作中的積累，擁有大量的實(shí)戰經(jīng)驗，如創(chuàng )新的話(huà)務(wù)解答術(shù)語(yǔ)、發(fā)現問(wèn)題和解決問(wèn)題的技巧與能力、對業(yè)務(wù)層面的分析成果等，也是知識庫不應缺少的元素，且該項內容直接體現了一個(gè)呼叫中心的軟實(shí)力。
經(jīng)驗沉淀有兩種主要途徑可獲取：
第一種是通過(guò)客服代表的反饋提供。以上文構建的知識庫反饋平臺為基礎，客服代表可直接通過(guò)平臺將自身的優(yōu)秀經(jīng)驗直接反饋。另外也可以組為單位，由班組長(cháng)收集到的優(yōu)秀員工經(jīng)驗通過(guò)知識庫、郵件等多渠道進(jìn)行反饋。
第二種是通過(guò)業(yè)務(wù)管理人員以其豐富的經(jīng)驗以及通過(guò)對業(yè)務(wù)的深入研究來(lái)進(jìn)行分析總結。比如收集整理客服代表的常見(jiàn)問(wèn)題、疑難問(wèn)題的經(jīng)典案例庫，直接通過(guò)知識庫呈現給所有員工，一方面可使老員工吸取優(yōu)秀員工的經(jīng)驗，另一方面也可使新員工更快上手，極大地提高了培訓效率。
三、信息傳遞的獎勵機制
發(fā)揮客服代表的主觀(guān)能力性對于信息有效傳遞是非常重要的，而建立一套信息反饋的獎勵機制對于發(fā)揮客服代表的能動(dòng)性有很大的促進(jìn)作用，例如多開(kāi)展知識庫反饋有獎活動(dòng)并宣傳、呼吁全員進(jìn)行參與。反饋知識的信息如被采納，將獲得相應的獎勵積分，通過(guò)積分的排行對靠前的員工進(jìn)行一定的績(jì)效獎勵，也可進(jìn)行頒獎表彰活動(dòng)等，對員工進(jìn)行激勵。
四、信息傳遞的考核檢驗
（一）業(yè)務(wù)管理的響應效率考核
以月為單位，對業(yè)務(wù)管理的知識庫反饋?lái)憫獣r(shí)長(cháng)進(jìn)行通報考核。如對平均響應時(shí)長(cháng)做匯總通報，按具體情況先確定合格的響應時(shí)長(cháng)，如平均2小時(shí)內回復等，并納入業(yè)務(wù)管理的績(jì)效考核當中，這對業(yè)務(wù)管理人員的知識庫維護工作有一定的督促作用。
（二）定期做知識庫滿(mǎn)意度調查
可定期（如以季度為單位）通過(guò)調查問(wèn)卷的形式面向所有客服代表進(jìn)行相應的知識庫滿(mǎn)意度調研。
通過(guò)滿(mǎn)意度的調查，可以直觀(guān)地檢驗到信息傳遞的效果以及檢驗業(yè)務(wù)管理人員的工作是否得到了客服同事的認可。以滿(mǎn)意度報表為依據，可作為進(jìn)一步的知識庫優(yōu)改分析材料。
五、結語(yǔ)
在信息時(shí)代的浪潮里，知識庫的管理形式也是在不斷的變化中，但我相信通過(guò)信息的傳遞，集思廣益，我們可以形成一種高效、靈活的互動(dòng)交流模式，為不斷優(yōu)化完善知識庫管理奠定良好的基礎。
作者單位為南方基地客戶(hù)服務(wù)中心；本文刊載于《客戶(hù)世界》2015年1-2月合刊；
