我們的工作是客服代表，每天都接聽(tīng)百個(gè)以上的客戶(hù)來(lái)電，有的是咨詢(xún)，有的是投訴，還有是開(kāi)通或取消業(yè)務(wù)的。一個(gè)完美的通話(huà)，是建立在公司流程、質(zhì)檢標準、業(yè)務(wù)規則等基礎上繼而自我發(fā)揮的，意思是說(shuō)你必須熟悉各項標準與規范后，運用自己的技巧靈活地進(jìn)行作答。當然，個(gè)人的業(yè)務(wù)水平對此有著(zhù)很大的影響，否則一切都是空談。
今天，我們不是討論業(yè)務(wù)能力的話(huà)題，因為業(yè)務(wù)與流程的熟悉程度通過(guò)努力就能做到，但是質(zhì)檢標準就需要依靠個(gè)人分析進(jìn)行理解，并且還要配合話(huà)務(wù)述語(yǔ)的技巧靈活運用。一個(gè)通話(huà)接入后，從開(kāi)始語(yǔ)到結束語(yǔ)，中間涉及到禮貌用語(yǔ)、言辭表達、理解能力、處理效率、問(wèn)題處理、安撫致歉、渠道應用和服務(wù)指引等。下面我們共同來(lái)探討，一個(gè)完美通話(huà)的誕生過(guò)程。
“您好，中國移動(dòng)，請問(wèn)有什么可以幫您？”這是我們接觸客戶(hù)說(shuō)的第一句話(huà)。簡(jiǎn)單的一句開(kāi)頭語(yǔ)，代表著(zhù)初次見(jiàn)面的印象。語(yǔ)調輕快、溫和適中的聲音，讓客戶(hù)有種親切舒適的感覺(jué)。熱情的服務(wù)，就是從這句看似平淡無(wú)奇的說(shuō)話(huà)開(kāi)始了。
聆聽(tīng)在于細心，客戶(hù)致電客服10086，除了非業(yè)務(wù)來(lái)電之外，其它的正常來(lái)電都是帶有目的性的，然而客戶(hù)提出的第一個(gè)問(wèn)題，就是他（她）致電的根本原因，也稱(chēng)作原始需求。至于在通話(huà)過(guò)程中的提出的其它問(wèn)題，都是圍繞著(zhù)這個(gè)基礎衍生的。無(wú)論你正在忙著(zhù)什么，在電話(huà)接通的一刻，請你暫時(shí)放下心思，專(zhuān)心聽(tīng)取客戶(hù)反映的情況。
聆聽(tīng)的關(guān)鍵在于準確與接受，當客戶(hù)認為自己表達清晰時(shí)，你卻要求對方重復問(wèn)題，這是不禮貌的行為，容易招人反感，除非是真的聽(tīng)不清楚。不僅是聆聽(tīng)這么簡(jiǎn)單， 一邊聽(tīng)的時(shí)候，在心里或手里做好記錄，還必須一邊思考業(yè)務(wù)與解答思路，便于迅速解決。我們有服務(wù)的開(kāi)頭語(yǔ)，客戶(hù)也有自己的慣用語(yǔ)，根據需求而不同，例如： “我想問(wèn)”、“為什么我的”、“現在有什么”，這些不同的接入方式代表著(zhù)各種的含義。因為第一句話(huà)就是具有最大的針對性，所以客戶(hù)的開(kāi)頭語(yǔ)就能判斷出當時(shí)的情緒，甚至可以分析這個(gè)來(lái)電是屬于咨詢(xún)或投訴類(lèi)。
當我們了解客戶(hù)的問(wèn)題后，則要發(fā)揮自身的業(yè)務(wù)水平，通過(guò)系統的查詢(xún)進(jìn)行作答，并且查找合適的業(yè)務(wù)內容，這些都是依靠平時(shí)的積累，培養出敏銳的洞察力與專(zhuān)業(yè)的分析力。每個(gè)人對于“等待”一詞都有著(zhù)自己的尺度，有些人可以等很久，有些人卻等不了，只是一般人都是不愿意等待的，我們要做到的就是及時(shí)準確，就要非常熟悉知識庫的布局，但是切忌憑記憶作答，那是最容易出現差錯的。
在溝通的過(guò)程中，代表著(zhù)雙方權益的一種交涉，我們俗稱(chēng)為“買(mǎi)賣(mài)”，當然作為消費者的一方是擁有較大的主動(dòng)權的，服務(wù)方就要盡量配合對方的需求，可是沒(méi)有任何服務(wù)可以做到百分百的滿(mǎn)足，因此，當客戶(hù)提出的需求滿(mǎn)足不了時(shí)，我們可以提供的就是“服務(wù)”，這個(gè)服務(wù)有安撫、致歉、禮遇、包容與忍耐。通過(guò)以上種種，尋求客戶(hù)的理解與支持。很多時(shí)候，我們聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)完問(wèn)題之后，客服代表都會(huì )給予一個(gè)業(yè)務(wù)引導，建議客戶(hù)怎樣處理他（她）的情況。在這種引導上，例如有些人會(huì )說(shuō)：“我建議你去網(wǎng)上查詢(xún)，好嗎？”有些人會(huì )說(shuō)：“你的資料通過(guò)網(wǎng)站可以查詢(xún)。”我們會(huì )討論，在引導后加上“好嗎”，究竟是好或不好呢？我本人認為，問(wèn)是代表一種婉轉，不問(wèn)是代表一種強硬，沒(méi)有好與不好，只是要視乎當時(shí)的環(huán)境。
為什么要優(yōu)先人工辦理？為什么要優(yōu)先引導自助渠道？這些可能我們不會(huì )容易明白，關(guān)系著(zhù)什么的指標，這是其它崗位人員考慮的事情。我們要考慮的是，如何深刻地將這些業(yè)務(wù)的要求記住？答案就是多區分、多背誦、多記錄，才可以好好地牢記心中，避免出現粗心的過(guò)失。
“結束語(yǔ)是最后的一道風(fēng)景”，在通話(huà)完結前，我們就是依靠這一句話(huà)讓客戶(hù)留下美麗的印象，當然前期的過(guò)程鋪墊是非常重要的。然而，結束語(yǔ)的詞語(yǔ)再怎樣豐富，也需要客戶(hù)聽(tīng)得清晰，并且要選擇合適的時(shí)機。假如客戶(hù)在通話(huà)前表現不滿(mǎn)，或是你無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，結束語(yǔ)不必太枉費心機。如果你的過(guò)程處理很好的，結束語(yǔ)就可以說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)一點(diǎn)，有助于提升客戶(hù)的感知度。
所以，我們要從真正意義上理解服務(wù)是怎樣的一回事，很多人以為服務(wù)就是咨詢(xún)解答，幫助客戶(hù)排除困難。這樣的說(shuō)法是沒(méi)有錯，只不過(guò)是表面上的理解而已，從深層次進(jìn)行分析，服務(wù)客戶(hù)就是直白的一句話(huà)：“讓客戶(hù)高興”。解決了問(wèn)題，客戶(hù)不一定會(huì )覺(jué)得開(kāi)心；唯有提供更多的附加服務(wù)，給予貼心的關(guān)懷，才能獲得客戶(hù)的認可。一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的通話(huà)過(guò)程，要做到完美絕非難事，只要你要把握幾個(gè)要點(diǎn)，就能利用個(gè)人的優(yōu)勢，追求卓越的服務(wù)技巧。
