很多人都知道一個(gè)商界的“二八法則”，就是20%的高價(jià)值客戶(hù)能夠為我們的企業(yè)帶來(lái)80%的利潤。這幾年來(lái)，客服服務(wù)（佛山）中心一直致力于服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng )建了強大的電話(huà)銷(xiāo)售團隊，為中心做出了巨大的貢獻，同時(shí)累積了很多營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗。站在客戶(hù)服務(wù)中心的位置上，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎，服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)的核心可以肯定的是“服務(wù)”這件事，將站在20%影響80%的價(jià)值位置上。當然，在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)上，也將會(huì )面臨以下一些挑戰：
誰(shuí)來(lái)挖掘客戶(hù)的價(jià)值
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的風(fēng)起云涌，移動(dòng)商務(wù)客戶(hù)的規模大大膨脹，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應用也呈井噴式增長(cháng)，運營(yíng)商的“領(lǐng)地”正發(fā)生變化。從原來(lái)的只提供語(yǔ)音通信到現在的數據通信，從原來(lái)的固網(wǎng)服務(wù)到現在的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。以“客戶(hù)為中心”是所有運營(yíng)商都在努力的方向，也是客服價(jià)值服務(wù)體現所在。中國移動(dòng)作為國內三大運營(yíng)商之一，對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行更好的管理和挖掘，提升品牌能力，是我們必須要做的，才能更大地實(shí)現產(chǎn)業(yè)拓展。
如果把營(yíng)銷(xiāo)分為三個(gè)階段:第一階段是我們有什么，第二個(gè)階段是客戶(hù)要什么，第三個(gè)階段是為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。以前，我們大部分把營(yíng)銷(xiāo)集中在第一和第二階段，創(chuàng )造價(jià)值接觸較少。營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段中，如何更好為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值是我們需要更多思考的。
從一個(gè)案例說(shuō)起:一個(gè)老人買(mǎi)桔子，問(wèn)店主：“請問(wèn)有桔子賣(mài)嗎？我想買(mǎi)幾個(gè)桔子。”店主就說(shuō)：“我這里的桔子又大又甜，您想要多少？”老人家搖搖頭走開(kāi)了。到第二個(gè)店，問(wèn)同樣一句話(huà)，店主回答：“請問(wèn)您要買(mǎi)的是什么味道的桔子。”老人家回答：“我想要買(mǎi)幾個(gè)酸桔子。”店主回答：“沒(méi)問(wèn)題，馬上給你拿。”老人家買(mǎi)了幾個(gè)桔子笑著(zhù)走開(kāi)了。剛好經(jīng)過(guò)第三個(gè)攤，店主微笑著(zhù)問(wèn)：“老人家，我很好奇，能不能問(wèn)一下您為什么不買(mǎi)又大又甜的桔子，而買(mǎi)這些酸桔子呢？”老人家回答：“我的兒媳懷孕了，聽(tīng)說(shuō)吃酸桔子會(huì )好一點(diǎn)。”店主又說(shuō)：“原來(lái)是這樣啊，其實(shí)懷孕了，除了吃酸桔子，其實(shí)補身子更重要......”最后店主給老人家介紹了幾種好水果買(mǎi)回去了。從這個(gè)案例來(lái)看，第一個(gè)店主主張的是“我們有什么”，第二個(gè)店主主張的是“客戶(hù)要什么”，而第三個(gè)店主則懂得挖掘客戶(hù)的價(jià)值，從而獲得了更大的利潤。因此，為客戶(hù)實(shí)現價(jià)值更是需要我們做的。
誰(shuí)來(lái)保護客戶(hù)的感知
呼出客戶(hù)的感知，客戶(hù)是否信任，將考驗我們的服務(wù)口碑。比起中心久經(jīng)沙場(chǎng)的銷(xiāo)售團隊來(lái)說(shuō)，自控的銷(xiāo)售團隊也越來(lái)越龐大，越來(lái)越成熟，兩個(gè)團隊長(cháng)期為中心建功立業(yè)的同時(shí)，也代表著(zhù)我們一批批的客戶(hù)每天接著(zhù)我們的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)，如果接一次兩次是因為對我們10086的信任，那么接四次五次，慢慢地大家可能會(huì )由信任轉到煩心，會(huì )不會(huì )不斷地傷害了10086這么多年來(lái)建立的品牌。這個(gè)就像兩個(gè)情侶熱戀時(shí)互相都包容大家一樣，時(shí)間久了就會(huì )對某些一而再再而三的事不停地嘮叨，終究會(huì )有受不了的時(shí)候。
呼入客戶(hù)的感知，呼出后，客戶(hù)來(lái)電時(shí)呼入的應對機制相對薄弱。一個(gè)小小的充值優(yōu)惠，就有可能引起10086的話(huà)務(wù)浪涌，以及不停的銷(xiāo)售，某些客戶(hù)沒(méi)了解清楚銷(xiāo)售內容，或者由于銷(xiāo)售技巧高超，當時(shí)客戶(hù)答應了，后來(lái)想想不對又來(lái)10086取消或投訴等，我們的應對機制是相對缺失的，也不是所有員工都能很好的了解到如何處理這些問(wèn)題，導致在無(wú)形中，客戶(hù)的感知也大打折扣。同時(shí)此情況也會(huì )造成呼入員工對呼出員工的不理解，無(wú)形中內心增加了矛盾，最終一定會(huì )在客戶(hù)的感知上得到體現。
誰(shuí)來(lái)幫助員工的成長(cháng)
員工心靈的成長(cháng)。隨著(zhù)時(shí)間的推移，我相信90后將有可能成為我們服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的主流，從成長(cháng)環(huán)境和經(jīng)歷來(lái)說(shuō)，他們都是極個(gè)性化的一群人，在有這么多條條框框限制的客服中心，心態(tài)的不成熟特別容易暴露出來(lái)，如:心靈脆弱，極易耍性子，做事不考慮結果等，我們在傳授技巧的同時(shí)，容易忽略了新時(shí)代的員工職業(yè)素養，心靈成長(cháng)的課題，這也是我們現代企業(yè)不得不面對的課題。
員工能力的成長(cháng)。員工能力的成長(cháng)離不開(kāi)我們的培訓和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的實(shí)戰訓練，但是更能激勵人的事情，比如說(shuō)總經(jīng)理基金，外訓以及跨行業(yè)的交流，從來(lái)都是不定時(shí)推出，員工經(jīng)常會(huì )無(wú)了期的盼望，如果能有一個(gè)更開(kāi)明的總經(jīng)理基金激勵機制，員工看得到希望，看得到目標，會(huì )更加努力追求。
地球人都無(wú)法阻止2012年到來(lái)的腳步一樣，客服人也無(wú)法阻止營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)時(shí)代的到來(lái)，面對新的一年，服務(wù)依然是我們的主線(xiàn)，做好服務(wù)的基礎時(shí)，我們才能有更充足的資源做營(yíng)銷(xiāo)，我們有著(zhù)以下思考和建議：
挖掘客戶(hù)價(jià)值，離不開(kāi)來(lái)電原因
目前全員來(lái)電原因的時(shí)代，更有利于我們找到客戶(hù)的價(jià)值所在，通過(guò)成立來(lái)電原因分析團隊，定期了解客戶(hù)行為的變化，客戶(hù)需求的變化，傳遞客戶(hù)的心聲，更好的服務(wù)客戶(hù)打基礎，有了這個(gè)基礎，營(yíng)銷(xiāo)才更有把握的開(kāi)展。有一個(gè)好的來(lái)電原因體系，無(wú)論是客戶(hù)CRM還是人員CRM都可以做到有的放矢，來(lái)電原因也是人才培養，選人育人的基地。只有更了解我們的客戶(hù)，才能更好的為客戶(hù)服務(wù)，接著(zhù)更好的做好營(yíng)銷(xiāo)。
客戶(hù)感知，離不開(kāi)服務(wù)價(jià)值鏈的完善
目前呼出與呼入是一個(gè)既獨立又聯(lián)動(dòng)的整體，是一個(gè)充滿(mǎn)噯昧的關(guān)系。而事實(shí)上呼入與呼出，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)是一條完整的價(jià)值鏈，要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的項目小組，打通呼出與呼入，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的任督二脈，使他們的噯味關(guān)系得到確認，形成完整的價(jià)值鏈，這樣服務(wù)既可幫助營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)也可助長(cháng)服務(wù)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
員工的成長(cháng)，離不開(kāi)激勵體系的充份發(fā)揮
除了物質(zhì)的激勵外，90后主流群體更希望得到的是認同和鼓勵，除了彈性薪酬的直接激勵以外，建議對營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的貢獻度設立一套員工可以預期到的激勵體系，比如每銷(xiāo)售一單，除了彈性薪酬外，還可以計入積分，達到一定積分后我們可對兌換激勵內容，如跨行業(yè)交流培訓等。
服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的核心，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的口碑，過(guò)量的營(yíng)銷(xiāo)會(huì )傷害服務(wù)，短期的營(yíng)銷(xiāo)會(huì )傷害服務(wù)。在服務(wù)的基礎上營(yíng)銷(xiāo)才是王道，因為只有用戶(hù)對我們的服務(wù)滿(mǎn)意了，那么他才愿意接受我們的營(yíng)銷(xiāo)！
