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為什么客戶體驗管理必須是公司DNA的一部分?

2015-04-29 10:55:29   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):企業(yè)高管知道,關鍵客戶是至關重要的。事實上,老的企業(yè)80/20法則今天仍然存在,其中大約80%的業(yè)務來自20%的客戶?蛻魸M意等于收入增加,這就是為什么對你目前的客戶體驗管理(CEM)戰(zhàn)略進行評估以確定是否有改進的空間是那么的重要。換句話說,CEM戰(zhàn)略必須是公司核心文化的一部分 - 你的企業(yè)DNA。

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  這種評估應該回答關鍵問題,包括如何調動員工來實現提升客戶的忠誠度,如何利用分析手段來獲得優(yōu)于競爭對手的優(yōu)勢,最重要的是,如何贏回失去的客戶。

  有了評估框架,你的工作可以從CEM評估戰(zhàn)略開始,直到評估改善客戶體驗的管理意見。在CEM評估中應包括以下幾點:

  • 審查BIG4客戶戰(zhàn)略:收購-保持-增長-贏回
  • 訪談關鍵執(zhí)行官和管理人員,評估他們的CEM知識和承諾
  • 檢查內部客戶調查流程、結果和評級系統
  • 了解你的整個客戶群體管理概況
  • 根據客戶的年度貢獻分級:第1級/ 2級/第3級
  • 根據決策制定者、建議者和影響者為參與者分級
  • 確定報告要求
  • 通過衡量員工的客戶滿意度來獎勵他們(獎金,禮品等),鼓勵提升客戶服務體驗。
  • 開展對員工的全方位網絡調查,了解客戶如何評價員工的服務與支持水平
  • 開展客戶滿意度調查,比較調查結果
  • 設計利益相關者溝通報表,與內部和外部利益相關者分享你的CEM結果
  • 為高層和面向客戶的人員提供在線的CEM專業(yè)客戶關系技巧培訓
  • 進行投資回報分析,包括調查新的,保留的,和升級的客戶數,以及重新獲得曾經流失的客戶數
  • 開展執(zhí)行CEM策略和結果的有效性簡單評估

  評估為企業(yè)提供了一個客戶化計劃?蛻趔w驗管理必須是需要跟蹤、監(jiān)督和組織的公司核心工作,在涉及整個客戶的生命周期,包括你和你的客戶之間的每一次互動。

  如果沒有一個有效的CEM計劃,你不能保證客戶的滿意度和忠誠度。為什么這樣的計劃如此重要?很簡單,客戶 - 而不是產品和服務 - 是所有收入和利潤的來源。這樣一來,如果沒有結構化的和可測評的計劃,不能不斷地超越客戶對服務和支持的期望,那么任何企業(yè)都不能保持持續(xù)的盈利能力。

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