CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，每一家企業(yè)都聲稱(chēng)自己提供最佳的服務(wù)，而且深刻了解客戶(hù)群體的需求。 當然，這會(huì )意味著(zhù)企業(yè)要定期從客戶(hù)群體那里獲得持續而且寶貴的反饋意見(jiàn)。但是，對于許多企業(yè)而言，這只意味著(zhù)他們研究了目標市場(chǎng)，而且自認為他們知道客戶(hù)的需求。
遺憾的是，這種自戀式的客戶(hù)服務(wù)模式比我們認為的還要更加普遍。事實(shí)是，誰(shuí)還沒(méi)有遭遇個(gè)過(guò)以下這樣的經(jīng)歷呢：給呼叫中心打了電話(huà)，收到了對方的確認信息說(shuō)電話(huà)為了質(zhì)量保證的目的已經(jīng)被錄音，可到頭來(lái)卻只收獲了電話(huà)另一端坐席人員提供的不合格的服務(wù)。這種情況下，這種質(zhì)量保證顯然與客戶(hù)體驗無(wú)關(guān)。
對于呼叫中心而言，主要目的是提供良好的客戶(hù)體驗，并按照客戶(hù)的預期來(lái)塑造品牌形象。 但是，如果這些客戶(hù)期望沒(méi)有被完全認知，企業(yè)就可能將大多數時(shí)間用在了追逐對客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的事情上或者完全偏離重點(diǎn)的事情上。
正是由于這個(gè)原因，那些提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的企業(yè)正在采用客戶(hù)體驗管理（CEM）計劃。 這種計劃的目的是明確地收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，用來(lái)進(jìn)一步提升客戶(hù)服務(wù)體驗。收集的信息也可以轉化為商業(yè)情報，使得企業(yè)能夠改良產(chǎn)品或服務(wù)，從而進(jìn)一步提高市場(chǎng)普及率。
針對按需呼叫中心服務(wù)收集的反饋意見(jiàn)也可用于創(chuàng )新。這種在市場(chǎng)中創(chuàng )造新客戶(hù)價(jià)值的過(guò)程可以為企業(yè)帶來(lái)持續的競爭優(yōu)勢。根據Brain Zooming的一篇博文，這其中涉及到三個(gè)階段：識別、創(chuàng )新和實(shí)施。
識別階段是這三個(gè)階段中的最重要的階段。但是，對于大多數企業(yè)而言，難點(diǎn)在于找到正確的途徑來(lái)收集這種信息并將其用于制定可行的解決方案。企業(yè)往往過(guò)于得意忘形，沒(méi)有將重點(diǎn)放在適當的工具上，或者自認為已經(jīng)知道了客戶(hù)的需求。如果不是這樣的話(huà)，去年80%以上的新產(chǎn)品就不會(huì )遭遇失敗了。
企業(yè)正在錯失一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)——客戶(hù)與企業(yè)打交道的唯一原因是因為企業(yè)滿(mǎn)足了他們的需求。 如果企業(yè)沒(méi)有充分認識到這一需求或者客戶(hù)群體中可以被滿(mǎn)足的其他需求， 那么新產(chǎn)品或服務(wù)的成功就很容易成為鏡中月、水中花。這是典型的現有客戶(hù)體驗管理計劃失效案例。
誠然，客戶(hù)對調查已經(jīng)感到厭倦，如果參與調查需要花費功夫，他們就不大可能去參與調查。 但是，在標準的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中收集客戶(hù)對一些關(guān)鍵問(wèn)題的回答確實(shí)會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大收益。
為了真正推動(dòng)呼叫中心客戶(hù)反饋的創(chuàng )新，你就要收集這一重要信息、將這一反饋信息分成多個(gè)需求主題，根據這里確定的機會(huì )來(lái)確定創(chuàng )新過(guò)程中后續步驟的輕重緩急。只有當完全認識到這些需求之后，企業(yè)才可能在市場(chǎng)中實(shí)現完全的潛力。
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