招商證券95565作為全國統一的客戶(hù)服務(wù)中心，每天接觸成百上千的客戶(hù)咨詢(xún)和客戶(hù)回訪(fǎng)，和不同類(lèi)型的客戶(hù)打交道，幾乎每天有整整4個(gè)小時(shí)都是在跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)溝通，每一次愉悅高效的溝通與正面積極的情緒有著(zhù)不可分割的關(guān)系。當員工處于積極正向的情緒狀態(tài)時(shí)，通過(guò)聲音傳遞給客戶(hù)的是熱情的聲音、主動(dòng)的服務(wù)，更是一場(chǎng)滿(mǎn)意的客戶(hù)體驗；反言之，消極負面的情緒不僅帶給客戶(hù)推諉、不耐煩等不滿(mǎn)意的客戶(hù)感受，同時(shí)也會(huì )影響到現場(chǎng)團隊的工作氛圍。在呼叫中心行業(yè)內，就一線(xiàn)座席人員的情緒對工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：如果把座席人員需要達到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中30%取決于崗位知識的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員情緒的好壞。因此，員工在工作中的情緒狀態(tài)就顯得尤為重要，而如何管理好員工的情緒，也隨之成為了呼叫中心管理中需要格外重視的課題。
從簡(jiǎn)來(lái)說(shuō)，員工的負面情緒主要來(lái)自于挫折感和壓力感，而這兩種失落的感覺(jué)可能是由于學(xué)習掌握各類(lèi)疑難業(yè)務(wù)知識的吃力、每天客戶(hù)數以百計的拒絕和責罵、他業(yè)務(wù)部門(mén)的不夠重視、各類(lèi)績(jì)效考核指標和數據過(guò)多、職業(yè)自豪感和歸屬感不夠強烈、工作內容的重復性大、工作環(huán)境獨立性不足、晉升空間和自身工作方向的不明確等等原因，都可能導致一線(xiàn)員工不良的工作情緒。而怎樣去緩解甚至減少員工的不良情緒，構建一個(gè)和諧友愛(ài)、充滿(mǎn)正能量的大團隊呢？我們可以總結為以下兩大點(diǎn)：授之以欲和授之以?shī)省?/p>
授之以欲
欲，簡(jiǎn)單從字面來(lái)說(shuō)，就是人的欲望，它多種多樣。人的生存需要、享受需要、發(fā)展需要構成一個(gè)復雜的需求結構。在呼叫中心，我們需要給員工建立的“欲”就是所謂的“發(fā)展需要”。很多一線(xiàn)員工離職的原因往往并不是因為收入，而是因為過(guò)于單一和重復性的工作造成疲勞感增加，工作激情減退、工作情緒低落。如何持續保持他們對工作的熱情？怎么激發(fā)他們上進(jìn)的欲望？如何幫助他們樹(shù)立自己的目標？
在最近與國泰君安呼叫中心的溝通交流中，我們了解到其一線(xiàn)座席員工主要分為四個(gè)等級，即初級、中級、高級和資深，每個(gè)層級對應的薪酬待遇有一定的差距，每三個(gè)月根據績(jì)效考評成績(jì)和標準進(jìn)行評級調整，達標者可繼續晉級，未達標者則降級，模式類(lèi)似于我司目前財富管理顧問(wèn)的評級模式。而對于最高級別的資深座席有個(gè)硬性基礎條件就是入司滿(mǎn)2年，從而也就可以解釋其員工離職率較低的原因了。建立明確的晉升通道和機制也不失為激發(fā)員工上進(jìn)、樹(shù)立目標的一種好方法。讓員工看到晉升的空間，績(jì)效結果透明化，考核指標具體量化；設立統一、公平、公開(kāi)的獎勵機制也是不可或缺的。獎勵一定要落實(shí)到位，才能及時(shí)地起到推動(dòng)的作用。
無(wú)論是入司多年的老員工，還是新入司的新員工，都能很明確知道自己的目標在哪里，如何一步步達到自己的目標，每一步要做到哪些要求才能完成當前的小目標；從而激發(fā)員工自主前進(jìn)的動(dòng)力，也能為貯備骨干發(fā)現相應的人才。另一方面，最高等級中“入司年限”這一硬性要求能夠較好地讓老員工繼續留在公司，提高員工對中心的忠誠度和歸屬感。
呼叫中心是十分年輕的團隊， 普遍由85、90后的年輕人組成，而在呼叫中心的工作時(shí)間恰恰正是其人生中對未來(lái)、對事業(yè)處于相對迷茫的階段。除了管理人員的情緒輔導外，怎樣讓其排除這種迷茫？有效的分級模式在一定程度上，也可以緩解年輕員工的迷茫狀態(tài)，從初級做起，向高級努力，起碼可以樹(shù)立在現階段的短期目標。
