你能想起最近一次糟糕的客戶(hù)體驗嗎？相信大多數人會(huì )，并且可以喋喋不休的說(shuō)出一大堆。由此糟糕的客戶(hù)服務(wù)、消費者的普遍失望可見(jiàn)一斑。更麻煩的是，Aspect的最新研究表明：在過(guò)去的3年里，消費者對客戶(hù)服務(wù)體驗的期望值驟增，且處在一個(gè)不斷增加的狀態(tài)。新挑戰+舊隱患，客戶(hù)服務(wù)可謂壓力山大。
從品牌建設的角度看，客戶(hù)體驗可以造就一個(gè)品牌，也可以毀了一個(gè)品牌。但是，現在大多數公司依舊將大量工作投入了如何吸引客戶(hù)而不是怎樣帶給客戶(hù)更好的客戶(hù)關(guān)懷。這樣本末倒置的現狀值得大家關(guān)注，因為得到一個(gè)新客戶(hù)的成本比留住一個(gè)老客戶(hù)高出6-7倍。所以，為提高客戶(hù)體驗，下面這些關(guān)鍵點(diǎn)我們必須了解。
1、糟糕的客戶(hù)服務(wù)影響很壞，但極容易被記住
由于社交媒體的興起和24小時(shí)在線(xiàn)交流的體驗，消費者在自己家人、朋友和合作伙伴的小圈子里，絕對是強有力的品牌推廣者和摧毀者。調查發(fā)現：在過(guò)去一年里，有55%的客戶(hù)至少更換一次服務(wù)機構因為糟糕的客服。
糟糕的客服體驗會(huì )通過(guò)社交媒體像野火一樣迅速蔓延，并且很快燒到主流媒體，最終給品牌形象帶來(lái)極大負面影響。另一個(gè)方面，好的客戶(hù)服務(wù)評價(jià)就是無(wú)形的品牌代言人，不僅可以減少推廣阻力，還可以放大品牌推廣的效果。
2、卓越的客戶(hù)體驗具有明顯的經(jīng)濟效益和市場(chǎng)效益
絕大多數消費者認同“一分錢(qián)一分貨”的道理，表示愿意付出更多的成本來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量。我們的調查顯示:76%的參與者將客戶(hù)體驗當做企業(yè)對其重視度的真正考驗。
這與5、6年前的認知是截然不同的，當時(shí)的客戶(hù)體驗還被看做是一種成本消耗而不是業(yè)務(wù)增長(cháng)的投資。事實(shí)上客戶(hù)服務(wù)是增強企業(yè)與消費者關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵點(diǎn)，它會(huì )帶了客戶(hù)忠誠度和消費的增加。
很大程度上說(shuō)，卓越的客戶(hù)體驗就是一次成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，和消費者每一次接觸都是增強品牌形象的機會(huì )。好的客戶(hù)體驗會(huì )像病毒傳播一樣口耳相傳，每個(gè)消費者都成為品牌的傳播者。
3、個(gè)性化和定制化會(huì )帶來(lái)更多的持續性關(guān)注
消費者很想和服務(wù)提供企業(yè)聯(lián)系，但是希望通過(guò)自己喜歡的方式。現在的消費者偏好于通過(guò)網(wǎng)站、即時(shí)交互的社交媒體和短信來(lái)聯(lián)系企業(yè)，而不是直接代理中介見(jiàn)面或打電話(huà)。調查顯示40%的千禧一代更喜歡純在線(xiàn)的交互方式。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)先發(fā)現這一點(diǎn)，并向客戶(hù)提供個(gè)性化的客服關(guān)懷—比如客戶(hù)喜歡的溝通渠道，誰(shuí)就抓住了提高客戶(hù)粘性的機會(huì )。就拿我們的寵物保險公司客戶(hù)來(lái)說(shuō)，他們通過(guò)將擁有同類(lèi)寵物的代理員和客戶(hù)進(jìn)行配對，以增強“動(dòng)物情感”這一理念來(lái)抓住客戶(hù)。個(gè)性化服務(wù)非常重要，以至于消費者愿意提供更多的個(gè)人信息來(lái)增強服務(wù)的個(gè)性化。
4、客戶(hù)交互信息帶給我們新的見(jiàn)解并推動(dòng)產(chǎn)品新功能的發(fā)展
通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)人員得到了更多的客戶(hù)關(guān)鍵交互信息，從而可以更加深入挖掘客戶(hù)需求。因此消費者和企業(yè)的每次接觸，都是了解消費者品牌認知和服務(wù)現狀的最佳機會(huì )。
營(yíng)銷(xiāo)人員可以將這些信息使用到未來(lái)新市場(chǎng)推廣方案的制定中，也可以對當前的產(chǎn)品體驗進(jìn)行針對性的提升。70%的客戶(hù)表示他們對記得自己的公司有更高的忠誠度。所以消費者對客戶(hù)服務(wù)體驗的看重已經(jīng)完全超越了產(chǎn)品功能和特性，非凡的客戶(hù)體驗會(huì )帶來(lái)更高的品牌忠誠度。
5、體驗客戶(hù)服務(wù)流程就是營(yíng)銷(xiāo)人員的掘金之旅
營(yíng)銷(xiāo)人員必須意識到并重視整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程帶給我們的巨大財富。一旦你體驗了每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)帶來(lái)的真實(shí)客戶(hù)體驗，你會(huì )驚異于這些感受帶來(lái)的見(jiàn)解和價(jià)值。比如：你自己是否滿(mǎn)足各個(gè)渠道的體驗？你是可以在各個(gè)渠道之間實(shí)現自由轉換、無(wú)縫對接？
了解整個(gè)客戶(hù)流程及體驗可以讓你在客戶(hù)忠誠度和未來(lái)業(yè)務(wù)的問(wèn)題上有新的認識。所以馬上拿起電話(huà)或者短信聯(lián)系你的客服專(zhuān)業(yè)人員，體驗了全過(guò)程，你才知道真的問(wèn)題所在。
作者簡(jiǎn)介
Jim Freeze Aspect公司副總裁及CMO
Jim負責監管創(chuàng )新信息交互平臺的創(chuàng )建，致力于品牌提升。在A(yíng)spect企業(yè)愿景和戰略發(fā)展執行中扮演著(zhù)重要角色。除此之外，他還負責產(chǎn)品和解決方案市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的制定和執行，以推進(jìn)新一代額客戶(hù)關(guān)系管理革命。
