最近和很多的客戶(hù)，包括業(yè)界一些呼叫中心建設運營(yíng)的領(lǐng)軍企業(yè)，這里面有銀行、保險、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的IT建設部門(mén)以及企業(yè)CTO等業(yè)界的專(zhuān)家都在一起思考下一代客服中心的技術(shù)發(fā)展方向和建設規劃的路標。過(guò)程中筆者也收獲很多，學(xué)習了很多新的技術(shù)和想法。大家基本的共識就是呼叫中心經(jīng)歷了熱線(xiàn)電話(huà)到智能呼叫中心再到多媒體聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展，下一階段將是圍繞如何提升客戶(hù)服務(wù)體驗的“客戶(hù)體驗中心”的發(fā)展和建設。
其中圍繞客戶(hù)體驗中心如何建設以及如何發(fā)展，業(yè)界還有一些不同的看法。其中很多呼叫中心的熱門(mén)技術(shù)被不斷的提及純軟、SIP化、移動(dòng)應用，高清視頻、社交媒體、智能化，大數據、坐席云桌面、智能排班、情感偵測、聲紋識別、語(yǔ)音文本分析等等。
當我們一直在想那些技術(shù)是下一代客服中心建設的核心技術(shù)的時(shí)候，我們不妨從另外一個(gè)角度回本溯源，回頭先想想：建設下一代客服中心的平臺的目的是什么？正所謂“不忘初心，方得始終”。
首先下一代客服中心建設的目的就是服務(wù)下一代的客戶(hù)，而下一代的客戶(hù)需要什么將會(huì )是我們客服中心建設的重要指標參考。下一代客服中心服務(wù)的核心客戶(hù)群將會(huì )是80/90后這一批客戶(hù)，未來(lái)這些客戶(hù)有哪些變化和特點(diǎn)？
首先，智能手機的快速普及和熟練應用，由此導致的時(shí)間的碎片化。手機依賴(lài)癥或者說(shuō)手機成為人體的一個(gè)器官決定了，只能手機的信息快速獲取方式不斷分割碎片化我們的時(shí)間管理方式；
第二，從線(xiàn)下到線(xiàn)上的消費習慣的改變，對客服中心服務(wù)流程的巨大改變。從原來(lái)單一的客戶(hù)到企業(yè)的服務(wù)模式變成了，客戶(hù)、電商平臺、物流公司、企業(yè)（產(chǎn)品提供方）多方服務(wù)模式。
第三、專(zhuān)家型客戶(hù)：對購買(mǎi)的產(chǎn)品事先進(jìn)行研究，再決定購買(mǎi)行為；
第四、社交媒體的風(fēng)起云涌，信息獲取的渠道更加多元以及更加快速和信息傳播的實(shí)時(shí)性。
第五、視頻應用:4G技術(shù)的普及，以及微信視頻、Facetime等進(jìn)行的視頻使用習慣的快速培養，視頻應用將成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展新的引擎；
基于上述這些下一代客戶(hù)的行為方式，我們呼叫中心的技術(shù)發(fā)展以及產(chǎn)品架構模式，必然要適配上述客戶(hù)行為和發(fā)展趨勢。由此，下一代客服中心的建設需要在以下幾個(gè)方面著(zhù)重發(fā)展：移動(dòng)應用、產(chǎn)業(yè)鏈的整合、專(zhuān)家坐席、全渠道服務(wù)的融合以及高清視頻等技術(shù)構成下一代客服中心的核心要素。
移動(dòng)應用：
比如我們在銀行APP應用上辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候有一些體驗，當辦到某一步驟遇到一個(gè)問(wèn)題，不知道下一步如何操作。一般銀行的APP地步會(huì )有一個(gè)銀行的電話(huà)號碼，提示你可以打熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)。但是當你打過(guò)去咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，客服一般會(huì )要求你告訴他卡號、密碼，以及需要辦理什么業(yè)務(wù)，現在遇到了什么問(wèn)題，等等這些你已經(jīng)在A(yíng)PP上都已經(jīng)做了一般的事情。這樣銀行的移動(dòng)應用和客服中心之間的信息會(huì )有一個(gè)斷層。而未來(lái)我們要改善這樣糟糕的服務(wù)體驗，比如說(shuō)辦到遇到業(yè)務(wù)挫折的地方，你求助到客服中心的時(shí)候，系統能夠能把歷史信息同步轉到后臺，這樣客服就知道你之前的一些信息，從業(yè)務(wù)斷點(diǎn)的地方繼續辦理業(yè)務(wù)，這樣對客服平臺來(lái)說(shuō)一方面提高了效率，更重要的是提升了客戶(hù)體驗，大幅提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
呼叫中心的移動(dòng)化發(fā)展其實(shí)有兩個(gè)維度，前面講到的一個(gè)場(chǎng)景更多的是關(guān)注用戶(hù)側的服務(wù)體驗的提升。另外一個(gè)方面，呼叫中心的客服人員作為呼叫系統最直接的使用者，對平臺的移動(dòng)的要求則更是多層次和要求更高的。比如現在很多客服中心的坐席主要是女性比較多，而且多數都是在婚育高峰期的年齡段，懷孕了之后請假休假是呼叫中心運營(yíng)人性化管理的必然要求。然后再強調人性化管理的同時(shí)，對系統的排班和人員管理帶來(lái)巨大的挑戰。而同時(shí)很多在家休息的人員也有一部分剩余的勞動(dòng)力，如何將這部分剩余的勞動(dòng)力用好，實(shí)現居家移動(dòng)辦公是一個(gè)非常好的解決方案。另外現在客戶(hù)對服務(wù)體驗的要求越來(lái)越高，很多行業(yè)和企業(yè)都提供類(lèi)似專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理提供管家式服務(wù)，客服人員與用戶(hù)一對一綁定。
但是當客服人員下班之后，客戶(hù)打電話(huà)到客服平臺，如何實(shí)現用戶(hù)與坐席一對一服務(wù)，以及對客服人員下班之后接打的這部分電話(huà)進(jìn)行管理記錄以及質(zhì)量回溯，也需要呼叫中心平臺提供移動(dòng)性服務(wù)的解決方案。
CRM系統的融合
大家在網(wǎng)上購物的時(shí)候，經(jīng)常會(huì )有這樣一種服務(wù)體驗。當你在網(wǎng)上滿(mǎn)心歡喜的購買(mǎi)了一件商品的時(shí)候，卻發(fā)現這個(gè)商品遲遲沒(méi)有送到你的手上。于是你就打電話(huà)到電商平臺去詢(xún)問(wèn)原因，得到答復是快遞公司正在配送。然后打電話(huà)到快遞公司，得到答復是商家還在打包；然后你再打電話(huà)去商家時(shí)，他們說(shuō)正在努力生產(chǎn)。一件商品，原先你只需要找一個(gè)商家，現在卻變成了需要和商品的上下游企業(yè)都需要挨個(gè)打交道，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)將是一種非常糟糕的服務(wù)體驗。未來(lái)企業(yè)的上下游產(chǎn)業(yè)鏈的業(yè)務(wù)系統都要拉通和整合，至少在一個(gè)客服的服務(wù)上體現服務(wù)的連續性。
多渠道融合
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，跟客戶(hù)交互渠道有兩個(gè)維度，橫向會(huì )有很多媒體上的語(yǔ)音、視頻、短信、Email等，橫向各種媒體之間話(huà)務(wù)的互轉，比如發(fā)了一條短信，打了電話(huà)去咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，第二天要通過(guò)郵件或者短信的方式提醒。縱向的，企業(yè)里面對客戶(hù)服務(wù)會(huì )有幾個(gè)界面，第一個(gè)感覺(jué)最多的是客服中心打個(gè)電話(huà)，然后營(yíng)業(yè)廳去做個(gè)服務(wù)。還有企業(yè)里面專(zhuān)門(mén)跑業(yè)務(wù)的，銷(xiāo)售或者業(yè)務(wù)經(jīng)理上門(mén)等等，跟很多客戶(hù)接觸的渠道。提供這樣的能力，我們在各個(gè)系統里面，橫向和縱向兩個(gè)維度的客戶(hù)記錄保持通過(guò)我們華為的技術(shù)，用客戶(hù)微信號來(lái)綁定客戶(hù)信息，保持在各個(gè)渠道的流轉客戶(hù)信息的一致，以及上下文的可追溯性。
專(zhuān)家坐席
面對越來(lái)越專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)以及越來(lái)越多企業(yè)自身提高運營(yíng)效率的訴求，要求全員營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)要求，未來(lái)客服中心的設置主要有一線(xiàn)坐席、二線(xiàn)專(zhuān)家、研發(fā)、現場(chǎng)顧問(wèn)。需要根據問(wèn)題的類(lèi)型、問(wèn)題的難度進(jìn)行流轉。
同時(shí)一線(xiàn)坐席可以根據業(yè)務(wù)的特點(diǎn)隨時(shí)與用戶(hù)、專(zhuān)家進(jìn)行多方會(huì )議以及進(jìn)行桌面協(xié)作；座席遇到困難，可以將專(zhuān)家、研發(fā)加入協(xié)作會(huì )議，實(shí)現多方協(xié)作。
視頻IVR應用
傳統的IVR語(yǔ)音導航是一種非常糟糕的服務(wù)體驗，當客戶(hù)在繁雜的IVR之間暈頭轉向的時(shí)候，經(jīng)常搞不清楚自己真正的業(yè)務(wù)服務(wù)需要按幾。運營(yíng)商在3G剛剛發(fā)展的時(shí)候也推出過(guò)視頻IVR服務(wù)，當時(shí)由于技術(shù)限制當時(shí)的IVR沒(méi)有觸控體驗的交互能力以及智能使用特性型號的3G手機才能開(kāi)通3G視頻服務(wù)，因而3G視頻IVR以及視頻服務(wù)并沒(méi)有普及。
隨著(zhù)4G技術(shù)以及智能手機的快速發(fā)展，一種新的給予移動(dòng)應用的新的視頻IVR服務(wù)將會(huì )帶來(lái)全新的IVR使用體驗。如下圖所示
未來(lái)基于移動(dòng)應用的視頻IVR，解決了原先視頻IVR無(wú)法交互的問(wèn)題，同時(shí)可以支持：
一、通話(huà)背景，體現品牌個(gè)性；
二、通話(huà)可視化菜單，分類(lèi)業(yè)務(wù)一鍵直達，提升用戶(hù)效率和滿(mǎn)意度；
三、自助服務(wù)入口，用戶(hù)可以自助下單/查詢(xún)，緩解售后壓力，節省人力成本；
四、直接和傳統的IVR直接互聯(lián)，實(shí)現轉人工的語(yǔ)音和視頻服務(wù)的平滑切換。
