CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 如果你還沒(méi)有注意到，那我告訴你，千禧一代（90后）已經(jīng)在職場(chǎng)上從人數上超過(guò)了上一代人。
《經(jīng)濟學(xué)人》報道，2015年千禧一代已經(jīng)占據了34%的工作崗位，而他們的上一代（80后）的工作崗位占比是29%。
這一數字對業(yè)務(wù)影響當中的一個(gè)就是多渠道客戶(hù)服務(wù)的重要性正在上升。
千禧一代習慣于跨平臺的娛樂(lè )同時(shí)也是工作，企業(yè)需要重塑平臺否則就會(huì )失去他們。僅僅提供電話(huà)和電子郵件對于企業(yè)來(lái)說(shuō)已經(jīng)遠遠不夠了，還必須提供短信、微信、聊天、社交媒體以及甚至像WhatsApp和Line這樣的實(shí)時(shí)通信平臺。
企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始意識到這一點(diǎn)，但如何將其付諸實(shí)踐仍然是需要技巧的。大約80%的業(yè)務(wù)供應商認識到擁有一個(gè)多渠道策略對于他們公司的長(cháng)期成功來(lái)說(shuō)是不可或缺的，但是根據Econsultancy的數據，超過(guò)75%的企業(yè)浪費了近一半的投資在無(wú)效的客戶(hù)體驗策略上而無(wú)法實(shí)現多渠道方式。
多渠道客戶(hù)支持成功的關(guān)鍵要有正確的技術(shù)，這是首先也是最重要的。
“在其核心，多渠道服務(wù)意味著(zhù)客戶(hù)可以通過(guò)多種渠道聯(lián)絡(luò )支持團隊，包括即時(shí)聊天、電子郵件、電話(huà)等，當然也可以使用自助服務(wù)找到答案，”客戶(hù)支持解決方案公司TeamSupport的博客指出。“然而，更重要的是每個(gè)渠道的無(wú)縫體驗。當客戶(hù)通過(guò)一個(gè)渠道提交了問(wèn)題之后，所以支持團隊都應該已經(jīng)明白了客戶(hù)的需求、歷史和相關(guān)產(chǎn)品。”
這來(lái)源于連接各種渠道的很多相關(guān)技術(shù)。
然而，同樣重要的是要擁有正確的企業(yè)轉型到真正多渠道客戶(hù)服務(wù)的心態(tài)。擁抱多通道的正確心態(tài)與技術(shù)同樣重要，如果沒(méi)有支持多渠道客戶(hù)服務(wù)心態(tài)整個(gè)集體的轉變，則一定會(huì )失敗。
正如消費者，不論任何一代，不得不適應多渠道世界一樣，企業(yè)也必須提供多渠道客戶(hù)服務(wù)。
多渠道客戶(hù)服務(wù)就在這里，不論企業(yè)喜歡與否。誰(shuí)準備的越好，誰(shuí)就將占得先機。
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