CTI論壇(ctiforum.com)6月14日消息（編譯/老秦）: “顧客永遠是對的”是一條久經(jīng)考驗的格言，它被用來(lái)勸誡客戶(hù)服務(wù)代表和企業(yè)，使他們對客戶(hù)滿(mǎn)意度給予最高的尊重。雖然我們知道這是上個(gè)世紀中商業(yè)社會(huì )里的一個(gè)成功的理念，但企業(yè)在一個(gè)不舒服的十字路口時(shí)背后卻隱藏著(zhù)負面的情緒。這涉及到你想要什么，想達到什么目的：你想得到客戶(hù)的錢(qián)還是你想擺脫那些根本不值得花時(shí)間和精力維護的客戶(hù)？
在B2B領(lǐng)域中，這個(gè)問(wèn)題更加復雜。Gary Vaynerchuck在他最近刊登在《赫芬頓郵報》的文章中指出，當涉及到問(wèn)題客戶(hù)時(shí)，你可以擺脫掉他們，但也將為此付出代價(jià)。
眾所周知，客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )對企業(yè)的財務(wù)有重大的影響，企業(yè)可以通過(guò)建立良好的客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐來(lái)增加收入，提升客戶(hù)忠誠度。
然而，有時(shí)客戶(hù)是錯誤的，特別是在B2B領(lǐng)域里對企業(yè)存在負面評價(jià)的客戶(hù)。
總是會(huì )有客戶(hù)提出不合理的要求，這是因為這些客戶(hù)有時(shí)有不合理的期望。實(shí)際上，你不能永遠在“顧客是對的”這種假設下運營(yíng)。真正的是客戶(hù)總是應該被尊重，如果他或她的意見(jiàn)、需求是合理的，那么就值得積極地對待。
當客戶(hù)向你采購的時(shí)候，很多企業(yè)經(jīng)過(guò)全面的得失考慮會(huì )推崇“顧客永遠是對的”這一理念。客戶(hù)為了他們自己或他們的公司選擇了你的產(chǎn)品和服務(wù)，但這并不意味著(zhù)他們就是上帝。
假設“顧客永遠是對的”會(huì )導致客戶(hù)低估你所提供的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品和知識，即使你可能會(huì )失去他們，你也應該適當適時(shí)地教育客戶(hù)。企業(yè)可以問(wèn)自己“我們還能做些什么？”
不要專(zhuān)注于“客戶(hù)總是正確的”咒語(yǔ)，聆聽(tīng)客戶(hù)的想法和意見(jiàn)，質(zhì)疑他們的喜好和目標，并從知識和技能上為他們增加價(jià)值。這樣可以幫助客戶(hù)理解，他們不總是正確的，讓他們獲得建議，建議他們什么是對的。只有這樣，你才能實(shí)現客戶(hù)關(guān)系涅盤(pán)。
你的客戶(hù)信任來(lái)自于你利用你的專(zhuān)業(yè)知識來(lái)幫助客戶(hù)作出明智的決策，引導他們獲得正確的解決方案。所有這些，你都是值得的。
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