事實(shí)上，沒(méi)有公司能夠在提供一個(gè)偉大的全渠道客戶(hù)體驗上取得成功，除非它采取了成功的措施和努力，并在過(guò)程中及時(shí)糾正問(wèn)題。衡量成功的唯一途徑是通過(guò)一個(gè)健壯的質(zhì)量監控和管理解決方案。這種全方位的質(zhì)量管理解決方案必須伴隨著(zhù)全渠道業(yè)務(wù)領(lǐng)域的所有努力，這是Aspect公司Christina Cowell最近在博文中的觀(guān)點(diǎn)。
“客戶(hù)體驗正成為聯(lián)絡(luò )中心最重要的目標，質(zhì)量管理將繼續通過(guò)對所有業(yè)務(wù)的理解而影響著(zhù)體驗，”她寫(xiě)道。“在傳統的語(yǔ)音渠道上，現在加進(jìn)了電子郵件、聊天/即時(shí)通訊、社交和短信等流行的客戶(hù)服務(wù)渠道，這讓事情變得越來(lái)越有挑戰性。大部分年輕人喜歡非語(yǔ)音渠道。”
那么你如何衡量在社會(huì )媒體上的成功呢？或著(zhù)移動(dòng)App？老式的監聽(tīng)一些語(yǔ)音通話(huà)的方法已經(jīng)不再適用。所有的交互都需要捕獲，不論是語(yǔ)音還是文本，并且要經(jīng)過(guò)訓練有素的質(zhì)量專(zhuān)家來(lái)監控閱覽。要捕獲所有跨多個(gè)渠道的客戶(hù)交互需要一個(gè)強有力的質(zhì)量管理解決方案，和一個(gè)跨渠道的經(jīng)過(guò)訓練的質(zhì)量管理（QM）團隊。
“由于人的主觀(guān)性，在評分結果上會(huì )有差異，” Cowell寫(xiě)道。“校準將有助于規范每一個(gè)評估者的分數，使得保持整體的一致性。分析工具將幫助快速識別成功的行為，劣質(zhì)的表現，最佳的實(shí)踐、趨勢和關(guān)鍵的客戶(hù)體驗細節。”
今天全渠道企業(yè)所需的質(zhì)量監控和管理需要建立在分析的基礎之上。例如語(yǔ)音分析工具， QM團隊成員可以通過(guò)它的幫助更快地找到有問(wèn)題的電話(huà)，他們還可以通過(guò)它判斷客戶(hù)的趨勢。錄音至關(guān)重要，但同樣重要的是選擇一個(gè)解決方案，需要具有屏幕捕獲等非語(yǔ)音渠道的信息獲取功能。客戶(hù)調查也很重要，因為它可以幫助改善至關(guān)重要的客戶(hù)的聲音數據的收集，在當今的流程改造中是關(guān)鍵的。
為了成功的進(jìn)行質(zhì)量監控和管理，企業(yè)需要知道什么是他們成功的目標。首次解決率是衡量成功的一個(gè)好辦法，但也還有其他指標。客戶(hù)向他人推薦貴公司的可能性有多大？通常客戶(hù)是如何在社交媒體上分享你的營(yíng)銷(xiāo)內容的？每個(gè)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )相當于多大價(jià)值的銷(xiāo)售額？客戶(hù)是回頭率是多少？判斷你的目標是否成功將幫助你清楚如何對服務(wù)代表進(jìn)行哪方面的正確培訓。
“一個(gè)好的質(zhì)量管理流程應該能夠減少回呼，判斷過(guò)程改進(jìn)的機會(huì )，促進(jìn)可行的員工發(fā)展計劃，關(guān)注員工培訓工作，提高聯(lián)絡(luò )中心的整體性能，” Cowell寫(xiě)道。
只有這樣才能構建一個(gè)有效的全渠道客戶(hù)體驗。成功的努力沒(méi)有一個(gè)測量的標尺可能就會(huì )被浪費。
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