當顧客表達不同的意見(jiàn)時(shí)，呼叫中心在線(xiàn)客服要力求體諒和理解顧客，表現出“我理解您現在的心情，目前……”或者“我也是這么想的，不過(guò)……”來(lái)表達，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì )他的想法，在線(xiàn)客服如果能夠站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，同樣，客戶(hù)也會(huì )試圖站在你的角度來(lái)考慮。
保持相同的談話(huà)方式
對于不同的顧客，在線(xiàn)客服應該盡量用和他們相同的談話(huà)方式來(lái)交談。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現的更象個(gè)孩子，顧客會(huì )對你的推薦表示懷疑，這時(shí)候作為一個(gè)在線(xiàn)客服，你就已經(jīng)失敗了一半了。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對你使用的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言不理解，會(huì )感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言，這點(diǎn)我們在線(xiàn)客服要通過(guò)準確把握客戶(hù)的實(shí)際年齡和產(chǎn)品面對層次等方面來(lái)綜合考慮。所以建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò )語(yǔ)言，除非你的產(chǎn)品面向的是學(xué)生或者娛樂(lè )行業(yè)等等。
經(jīng)常對顧客表示感謝。
當顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們在線(xiàn)客服都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程，客戶(hù)是上帝，他們所做的一切都值得我們去感謝。
堅持自己的原則
在銷(xiāo)售過(guò)程中，在線(xiàn)客服會(huì )經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應當堅持自己的原則。
如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費，如果顧客沒(méi)有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴重：
（1）其他顧客會(huì )覺(jué)得不公平，使網(wǎng)站交易失去了最起碼的公平性，不要以為沒(méi)人知道，世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻。
（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規的印象，從而小看你的網(wǎng)站。
（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢，這點(diǎn)從側面會(huì )讓別人誤解你的產(chǎn)品？
（4）顧客下次來(lái)購物還會(huì )要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應對。
