想要管理客戶(hù)體驗的公司必須建立嚴格的評估項目。但Forrester發(fā)現大多數公司都沒(méi)有系統的評估方法，這主要表現在：公司評估客戶(hù)體驗質(zhì)量的時(shí)間不固定，客戶(hù)體驗質(zhì)量與業(yè)績(jì)不掛鉤以及分享并執行客戶(hù)體驗測量標準不系統。
設計及實(shí)施成功的客戶(hù)體驗評估項目的七個(gè)步驟
第一步：設立客戶(hù)群優(yōu)先級
客戶(hù)對公司的評價(jià)根據群體不同會(huì )有所差異，因此客戶(hù)體驗人士應該：
- 首先鎖定評估最重要的客戶(hù)群。客戶(hù)體驗人士應首先評估高利潤、高增長(cháng)空間、高影響力的的客戶(hù)群。許多美國醫保公司主要評估自付保費的客戶(hù)群，正是因為這個(gè)群體的人數在醫療改革后會(huì )大幅增長(cháng)。
- 發(fā)現及記錄客戶(hù)旅程的不同點(diǎn)。不同客戶(hù)群通常對體驗有不同期待，或者客戶(hù)旅程會(huì )有所差異。Citrix通過(guò)定性和定量研究鎖定了多個(gè)客戶(hù)畫(huà)像，并根據不同畫(huà)像規劃客戶(hù)旅程并確認主要觸點(diǎn)。
第二步：選擇被評估的體驗
客戶(hù)體驗在整體關(guān)系、客戶(hù)旅程及獨立互動(dòng)三個(gè)層面上發(fā)生。評測項目必須幫助客戶(hù)體驗人士在這些層面上評估體驗質(zhì)量。建立這種項目，客戶(hù)體驗人士應該：
- 規劃客戶(hù)旅程以確認旅程體驗以及互動(dòng)等級。客戶(hù)體驗人士應該運用客戶(hù)旅程規劃理解客戶(hù)體驗的單次互動(dòng)以及他們對旅程對的期待。
- 確立旅程及互動(dòng)的優(yōu)先級。就像評估項目應該從跟蹤對業(yè)務(wù)最重要的客戶(hù)開(kāi)始一樣，項目也應該從評測對業(yè)務(wù)最重要的體驗開(kāi)始。
第三步：確認每個(gè)客戶(hù)體驗的監控指標
當確認了重點(diǎn)跟蹤的體驗后，客戶(hù)體驗人士需要選擇具體認知指標、描述性指標和結果指標填寫(xiě)客戶(hù)體驗評估結構表。我們的調研顯示最簡(jiǎn)單的方式是從后往前進(jìn)行：
- 確立與主要業(yè)務(wù)驅動(dòng)力一致的結果指標。客戶(hù)體驗人士需要確認公司使用主導決定的的主要驅動(dòng)力，并根據它來(lái)選擇相關(guān)的結果指標。
- 確定優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗屬性。評估項目設計師應該通過(guò)已有問(wèn)卷的數據及定性研究了解具體客戶(hù)對“質(zhì)量”的理解。
- 將質(zhì)量屬性轉化為認知指標。選出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗屬性后，客戶(hù)體驗專(zhuān)家應該確定具體用于理解每項屬性交付成果的指標。
- 選出對客戶(hù)認知影響最大的描述性指標。描述性指標可以追蹤影響客戶(hù)認知的活動(dòng)。為了選擇正確的指標，客戶(hù)體驗人士首先需要收集每個(gè)渠道及業(yè)務(wù)部門(mén)使用的運營(yíng)數據，然后再確定最有可能影響客戶(hù)認知的活動(dòng)以及如何影響。
第四步：設計數據收集策略
客戶(hù)體驗人士在確立目標客戶(hù)體驗監控指標后，他們必須了解如何持續收集計算這些指標的數據。他們需要：
- 確定關(guān)系、旅程及互動(dòng)問(wèn)卷的時(shí)機。客戶(hù)體驗人士需要決定聯(lián)系獨立客戶(hù)的頻率以及發(fā)送問(wèn)卷的頻率和方式。
- 建立問(wèn)卷設計模板。客戶(hù)體驗人士應該保證評估項目問(wèn)題的一致，盡可能避免分值、問(wèn)卷語(yǔ)言、問(wèn)卷順序等方面的不同，因為即使看起來(lái)很小的不同也有可能扭曲調查結果。
- 縮短問(wèn)卷以避免問(wèn)卷疲勞。在客戶(hù)數量很多的情況下，客戶(hù)體驗人士經(jīng)常不能得到評估項目所需的回復率和回復質(zhì)量。所以客戶(hù)體驗人士應該大幅度縮短他們的問(wèn)卷。
- 用其他方法彌補問(wèn)卷的缺陷。問(wèn)卷調查仍是客戶(hù)體驗評估項目的主流。可是除了問(wèn)卷調查的優(yōu)勢，它也不一定能洞察所有客戶(hù)體驗人士需要了解的問(wèn)題，甚至誤導客戶(hù)體驗工作的方向。
- 在全方位渠道旅途中追蹤客戶(hù)。公司經(jīng)常會(huì )面臨難以將問(wèn)卷數據與運營(yíng)及結果數據聯(lián)系起來(lái)的問(wèn)題。唯一客戶(hù)標識符（IDs）是解決這個(gè)問(wèn)題的唯一方法。
