第五步：為每個(gè)客戶(hù)體驗指標設定目標
客戶(hù)體驗人士需要為利益相關(guān)者所提出的不可避免的問(wèn)題做準備：“好”意味著(zhù)什么，而又是什么情境會(huì )觸發(fā)警報？為了回答這些問(wèn)題，客戶(hù)體驗人士必須為預期結果設定目標。這些目標對于最終負責執行的相關(guān)人士及合作伙伴至關(guān)重要：
- 首先應確定結果及認知指標績(jì)效的最低要求。在目標建立前的幾個(gè)評估期間內收集客戶(hù)體驗監控指標有助于客戶(hù)體驗人士基于目前績(jì)效和自然波動(dòng)范圍設定目標。
- 決定結果和認知指標正確的提高等級。客戶(hù)體驗人士應該努力優(yōu)化及最大化客戶(hù)體驗分數。
- 根據結果和認知指標的目標設定描述性指標的目標。描述性指標的目標主要根據這些指標如何影響客戶(hù)認知建立。
第六步：確定并執行客戶(hù)體驗議題
監控指標必須能夠驅動(dòng)公司內一部分人的行為，否則就起不到作用。因此客戶(hù)體驗人士需要設計如何完全了解針對客戶(hù)的問(wèn)題以及如何確認和解決系統問(wèn)題。解決這些問(wèn)題，他們需要：
- 選擇會(huì )引發(fā)預定義行為的客戶(hù)問(wèn)題。當客戶(hù)在客戶(hù)體驗問(wèn)卷中給出負面的評分，經(jīng)理很經(jīng)常會(huì )聯(lián)系客戶(hù)并試圖修復關(guān)系。為隨訪(fǎng)進(jìn)行及使用支持技術(shù)幫助員工與客戶(hù)消除誤解，客戶(hù)體驗人士應該定義業(yè)務(wù)準則。
- 為個(gè)性化活動(dòng)制定解決辦法。當重要客戶(hù)的評估分數在客戶(hù)體驗指標中呈下滑趨勢時(shí)，客戶(hù)體驗人士應該促進(jìn)針個(gè)性化方案制定。
- 分析負面客戶(hù)體驗評分以明確系統問(wèn)題。許多客戶(hù)針對某項客戶(hù)體驗特性的差評都與系統問(wèn)題相關(guān)，而這些問(wèn)題需要通過(guò)更大規模的改進(jìn)解決。客戶(hù)體驗人士應該使用調查數據確認這些問(wèn)題在哪里。
- 選擇優(yōu)先處理低分客戶(hù)體驗屬性的解決辦法。決定修復客戶(hù)體驗屬性的先后順序應從了解某項屬性負面評分對結果造成的影響開(kāi)始。規劃出屬性及目前績(jì)效等級關(guān)系的矩陣圖會(huì )對客戶(hù)體驗人士有很大幫助。
- 競爭對比因素。公司應該了解他們與競爭對手的區別，才能真正構建有差別的體驗。先進(jìn)的優(yōu)先級矩陣可以幫助工資在競爭中加速解決系統問(wèn)題。
- 了解客戶(hù)體驗得到低分的原因。要解決最嚴峻的系統問(wèn)題，客戶(hù)體驗人士需要了解客戶(hù)給出低分的原因及他們原本期待的體驗。所有被調查的公司都會(huì )仔細閱讀問(wèn)卷中開(kāi)放式問(wèn)題的回答，以及收集的描述性指標。
第七步：分享客戶(hù)體驗評估中收集的見(jiàn)解
如果公司想要通過(guò)客戶(hù)反饋改善體驗，客戶(hù)體驗人士應該在第一時(shí)間與全公司分享反饋結果。為了提高員工對評估及管理客戶(hù)體驗的重視度，他們還需要匯報客戶(hù)體驗衡量指標。為保證充分溝通，他們應該：
- 根據角色確定儀表板和報告。從管理層角度看，客戶(hù)體驗人士需要能夠展示全局以及關(guān)鍵觀(guān)點(diǎn)。在業(yè)務(wù)部門(mén)和運營(yíng)層面上，客戶(hù)體驗人士應該分享互動(dòng)與旅程方面的監控指標，從而幫助業(yè)務(wù)部門(mén)交付更好的客戶(hù)體驗體驗。
- 整合不同來(lái)源的信息。為了提供綜合不同數據類(lèi)型的整體視野，Jet Blue航空公司將交易問(wèn)卷調查、飛行體驗數據、“聯(lián)系我們”網(wǎng)上評論表格的評論整合，提供顯示全部信息的儀表盤(pán)。
- 計劃如何圍繞客戶(hù)體驗指標聯(lián)合利益相關(guān)者。為了促使利益相關(guān)者關(guān)注客戶(hù)體驗監控指標，客戶(hù)體驗人士必須將指標與相關(guān)部門(mén)的成功關(guān)聯(lián)起來(lái)，將指標具體化并容易訪(fǎng)問(wèn)，引導相關(guān)部門(mén)使用這些指標。
