歷程圖則能夠作為一種矯正工具，提供由外而內(nèi)的視角，幫助企業(yè)內(nèi)部的各團隊從客戶角度理解全局，達成對客戶體驗的共識。
歷程圖為企業(yè)創(chuàng)造整體一致性，有助于驅(qū)動從產(chǎn)品團隊和業(yè)務部門到IT運營，再外延至營銷、銷售和服務部門，向以客戶為中心的理念進行轉(zhuǎn)變。這些部門往往因溝通不暢、錯誤的假設(shè)、缺少統(tǒng)一標準及重復工作，而使得團隊合作受到阻礙。
歷程設(shè)計幫助企業(yè)更好地理解由所有歷程步驟和接觸點構(gòu)成的客戶體驗。通過分析在客戶歷程關(guān)鍵步驟上用戶期望和實際感知間的差距，與客戶歷程相關(guān)的所有部分都將獲取相關(guān)信息，包括生態(tài)系統(tǒng)（應用、接觸點、設(shè)備等）、參與者（合作伙伴）、流程步驟以及影響者（社交媒體）。通常有一系列復雜的關(guān)系在起作用。
歷程圖對于發(fā)現(xiàn)用戶潛在需求和問題至關(guān)重要。正確應用歷程圖，企業(yè)則能夠：
1、獲得深入后臺及面向客戶系統(tǒng)的客戶導向型洞察，發(fā)現(xiàn)改善良機并驅(qū)動商業(yè)價值。
2、獲得支持解決方案構(gòu)想和對解決方案進行驗證、排定優(yōu)先次序、設(shè)計以及測試所需要的背景信息。
3、明確在哪些環(huán)節(jié)需要加大投入、突出個性化、一致性或進行主動交互，以提升客戶體驗。
關(guān)于Genesys
Genesys提供全球第一的客戶體驗平臺，為企業(yè)建立非凡的全渠道客戶體驗、客戶歷程和客戶關(guān)系。25年來，我們以客戶為先，始終堅信強大的客戶交互造就了偉大的商業(yè)成就。全球120個國家的4，700家客戶信任并選擇了Genesys，協(xié)調(diào)指揮每年超過250億的聯(lián)絡中心交互，無論云端或自建。聯(lián)系Genesy中國或需要獲得更多信息，請登錄http://www.genesys.com/cn
