當今客戶(hù)越來(lái)越數字化、社交媒體化以及移動(dòng)化，他們期望跨所有渠道及交互點(diǎn)獲得一致、個(gè)性化的溝通體驗。同時(shí)，還希望企業(yè)能夠快速解決其問(wèn)題，提供主動(dòng)服務(wù)以及有效的自助服務(wù)選項。如果企業(yè)做不到這一點(diǎn)，客戶(hù)會(huì )毫不猶豫地拋棄這個(gè)企業(yè)。
埃森哲的一項研究表明，66%的客戶(hù)會(huì )由于消極的體驗而結束與企業(yè)的業(yè)務(wù)往來(lái)。客戶(hù)服務(wù)是一項關(guān)鍵的差異化競爭優(yōu)勢。在交付卓越的客戶(hù)體驗（CX）上，沒(méi)有哪一家企業(yè)可以輸得起。然而，大多數企業(yè)由于受到過(guò)時(shí)、傳統的呼叫中心或Avaya（以及其他供應商）的ACD系統局限性的限制，很難交付這樣的體驗。企業(yè)很難跟上現代客戶(hù)的期望以及不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求的步伐。
您還在擔心無(wú)法擺脫傳統的ACD平臺的困擾嗎？不用擔心，現在有一款解決方案可以助您脫離苦海。以下是四個(gè)小貼士，可以幫您將聯(lián)絡(luò )中心轉型為全渠道交互中心。
第一步：評估現狀
第一步需要做的是對現有基礎設施的關(guān)鍵組成部分進(jìn)行評估。充分了解每一個(gè)系統在整體客戶(hù)體驗戰略中所起到的作用，可以獲取每一個(gè)系統是如何促進(jìn)或阻礙最佳
客戶(hù)體驗交付的洞察力。
以下系統能否在現有平臺上協(xié)同工作以提供無(wú)縫的客戶(hù)歷程：
- 聯(lián)絡(luò )中心基礎設施
- 語(yǔ)音及數字化渠道
- 員工敬業(yè)度系統
- CRM、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化以及工單管理解決方案
- 后臺系統
您的企業(yè)可能支持多個(gè)數字化及語(yǔ)音渠道。然而，您可能會(huì )發(fā)現這些系統是孤立存在的，會(huì )帶來(lái)支離破碎的客戶(hù)歷程、較低的座席效率以及影響服務(wù)質(zhì)量及效率等各種問(wèn)題。通過(guò)進(jìn)一步研究則會(huì )發(fā)現，這是由于無(wú)效的應用拼接以及缺乏統一的客戶(hù)視圖。
企業(yè)要了解目前正處于向全渠道轉型進(jìn)程中的哪一步，通過(guò)，讓您的聯(lián)絡(luò )中心正好地滿(mǎn)足客戶(hù)預期。
第二步：確定商業(yè)效益
老舊的聯(lián)絡(luò )中心系統只會(huì )帶來(lái)基礎設施維護及升級成本的不斷提升。向支持全渠道交互的統一化、集成化的平臺轉型，企業(yè)將會(huì )節約大量的硬件及維護成本。
當然，除了能夠降低運營(yíng)費用，企業(yè)還可以獲得其他收益。有了全渠道交互中心，企業(yè)還可以獲得客戶(hù)忠誠度提升、座席效率提高、更高的收入以及更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出等多種收益。
成功縮影
當用全渠道交互中心替英國電信公司（Bri sh Telecom）換傳統的基礎設施之后，能夠更好地了解客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )原因。英國電信公司因此可以更加有效地將客戶(hù)引導至具備最佳技能的可用資源處。這使得人員成本降低31%，平均處理時(shí)長(cháng)降低10%。更重要的是， 整體客戶(hù)體驗得到了很大提升。
美國知名在線(xiàn)購物網(wǎng)站發(fā)現他們的原有的Overstock.com基礎設施過(guò)于復雜— — 包含了本地自建部署的硬件設施、第三方托管軟件以及自主開(kāi)發(fā)的人工系統，變得極
不實(shí)用，幾乎無(wú)法進(jìn)行拓展。Overstock.com清楚地知道自己需要一個(gè)具有先進(jìn)的路由功能的全新解決方案。于是他們選擇了基于云的、全渠道交互中心解決方案。他們已經(jīng)獲得的實(shí)質(zhì)性收益包括： 客戶(hù)放棄率降低85%。平均等待時(shí)長(cháng)降低93%，總體擁有成本節約1390萬(wàn)美元。
第三步：選擇合適的部署方法
一旦您已經(jīng)決定是時(shí)候進(jìn)行全渠道轉型了，您需要選擇最佳的部署模式。有兩個(gè)重要選項可供您選擇：
- 繼續選擇本地自建部署模式
- 將運營(yíng)轉向云端
每種部署模式都各有優(yōu)勢。比如，自建部署可以充分利用現有I T基礎設施及系統。通過(guò)基于云的解決方案，企業(yè)可以實(shí)現快速部署，可以根據業(yè)務(wù)增長(cháng)或季節性需求進(jìn)行相應的拓展，而不受IT資源的約束。
第四步：開(kāi)始升級客戶(hù)交互環(huán)境
用能夠與現有系統互操作且支持所有渠道及接觸點(diǎn)的集成化平臺，替換傳統的ACD/PBX設施或電話(huà)基礎設施，是全渠道轉型的開(kāi)始。向全渠道轉型將為您帶來(lái)立竿見(jiàn)影的效果：客戶(hù)忠誠度提升，收入增加，更好的業(yè)務(wù)產(chǎn)出。
來(lái)自Avaya（或其他供應商）的老舊、傳統的系統，阻礙企業(yè)流程，制約了企業(yè)提供客戶(hù)期望的體驗的能力，客戶(hù)很有可能會(huì )轉向您的競爭對手。為客戶(hù)提供無(wú)縫、個(gè)性化的全渠道體驗，讓客戶(hù)愛(ài)上您的聯(lián)絡(luò )中心吧！
Genesys全渠道交互中心解決方案能為企業(yè)帶來(lái)降低成本、提升收入等收益，還可降低等待時(shí)長(cháng)、降低客戶(hù)放棄率、提高客戶(hù)凈推薦值，從而提升企業(yè)客戶(hù)體驗（CX）的優(yōu)勢。
