撥通了客服熱線(xiàn)，電話(huà)那頭永遠是“客服正忙，請耐心等待”……
客服小哥的口音實(shí)在太重，隔著(zhù)電話(huà)打啞謎，你急他也急！
電腦宕機，撥打客服求助，卻怎么也無(wú)法找到客服說(shuō)的那個(gè)按鍵……
美國《時(shí)代周刊》做過(guò)一項統計，在美國，每人每年平均花在等待客服回應上的時(shí)間長(cháng)達十三小時(shí)！
探長(cháng)在500 Startup Demo Day遇見(jiàn)了一家從英國遠道而來(lái)的公司Tagove，他們就在致力用技術(shù)解決這個(gè)讓人崩潰的難題。
Tagove是一個(gè)智能客服平臺，為企業(yè)提供包括實(shí)時(shí)視頻聊天、文本聊天、屏幕共享、語(yǔ)音電話(huà)和遠程協(xié)助等諸多客服支持。由于全部基于瀏覽器，在不安裝任何應用程序的情況下，只需輕松一鍵，用戶(hù)和企業(yè)即可享受Tagove帶來(lái)的便捷交流體驗。
到底有多便捷呢？為了一探究竟，硅谷密探獨家采訪(fǎng)了Tagove的創(chuàng )始人兼CEO Laduram Vishnoi。
失敗是靈感的源泉
“你知道嗎？Tagove的創(chuàng )意其實(shí)來(lái)自于我的失敗經(jīng)歷”，Laduram在采訪(fǎng)中告訴小探，“當時(shí)我們在做一個(gè)幫助用戶(hù)在線(xiàn)設計名片的網(wǎng)站，由于當時(shí)使用的客服系統只能用文字溝通，很難準確傳達對于排版的意見(jiàn)，這個(gè)項目眼看著(zhù)就要做不下去了。”
(Tagove的創(chuàng )始人兼CEO Laduram Vishnoi）
為了維持當時(shí)的創(chuàng )業(yè)項目，Laduram和小伙伴們便著(zhù)手開(kāi)始搭建客服平臺，當時(shí)的想法是希望可以加入屏幕共享功能，讓客戶(hù)可以實(shí)時(shí)看到對名片設計的修改。適時(shí)恰逢WebRTC（Web Real-Time Communication）在業(yè)界被廣泛地支持和采用，Laduram十分激動(dòng)：基于WebRTC技術(shù)，在瀏覽器中就可以實(shí)現實(shí)時(shí)、直接的視/音頻通信，如果能把它應用到客服系統中，那簡(jiǎn)直是質(zhì)的飛躍啊！
「客服難」的根本原因——溝通不暢
在傳統的客服交流中，語(yǔ)音和文字的限制總會(huì )讓溝通困難重重，不僅用戶(hù)體驗差，企業(yè)也難以迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題——在這樣惡劣的交流環(huán)境中，消費者氣得冒煙，客服專(zhuān)員鴨梨山大，企業(yè)也擔心品牌和口碑因此受損。
就算安裝了各種插件后可以啟用視頻功能，如果客服不能手把手協(xié)助消費者操作，從根本上解決用戶(hù)的問(wèn)題，再清晰的畫(huà)質(zhì)也只能是隔靴搔癢。更何況，讓用戶(hù)額外安裝各種插件和應用程序，僅僅是為了一次客服溝通，這對于用戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)也并不是什么好事。
讓一切「解決辦法」都簡(jiǎn)單直接
摒棄安裝軟件、插件的繁瑣步驟，Tagove把智能客服系統通過(guò)工具包的形式集成到企業(yè)的網(wǎng)站。“僅僅兩行代碼，企業(yè)就可以在網(wǎng)站上加入Tagove完善的客服溝通系統。”Laduram說(shuō)，“甚至是網(wǎng)絡(luò )管理員都可以在兩分鐘內完成設置。”
(使用Tagove進(jìn)行多方客服協(xié)助）
在與客服交流的過(guò)程中，常常會(huì )遇到需要轉接到其他部門(mén)的情況，往往一個(gè)電話(huà)轉接出去，就得等半個(gè)小時(shí)！Tagove為此加入了多方視/音頻會(huì )議功能，將客服步驟透明化，讓用戶(hù)更加安心和放心。
(Tagove的共同瀏覽界面）
基于WebRTC技術(shù)，Tagove不僅使視頻、語(yǔ)音溝通更暢通，在Tagove平臺，客服還可以啟用屏幕共享或者共同瀏覽等功能，手把手地幫助客戶(hù)填寫(xiě)表單、在線(xiàn)處理問(wèn)題。
(用戶(hù)可以直接在Tagove客服窗口進(jìn)行簽字）
在對等加密的環(huán)境下，雙方還也可以通過(guò)聊天窗口進(jìn)行文件共享，甚至在線(xiàn)簽名，不用擔心信息被泄漏。不喜歡打字的用戶(hù)還可以通過(guò)Tagove的語(yǔ)音識別功能，用麥克風(fēng)錄入文字。Tagove的用戶(hù)頁(yè)面定位功能，將幫助企業(yè)了解用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)行為，以此為依據減少技術(shù)問(wèn)題，整體提升網(wǎng)站使用體驗。
有了這些功能，不僅客服專(zhuān)員們的工作壓力可以減輕很多，用戶(hù)們也可以不用捧著(zhù)發(fā)燙的電話(huà)，聽(tīng)著(zhù)忙音，花上幾個(gè)小時(shí)來(lái)尋求幫助了。
金融業(yè)的得力幫手
小探在采訪(fǎng)中了解到，Tagove目前主要的客戶(hù)是員工數量在200-1000人左右的中小型公司，由于產(chǎn)品的共同瀏覽及遠程協(xié)助功能可以讓客服幫用戶(hù)處理復雜的表單和手續，他們接到了很多來(lái)自金融業(yè)的訂單，這其中包括美國的花旗銀行（Citibank）。
(Tagove目前支持的管理系統和網(wǎng)絡(luò )平臺）
由于產(chǎn)品基于云平臺，用戶(hù)可以隨時(shí)隨地用多種終端登錄使用，Tagove的產(chǎn)品也為多語(yǔ)言環(huán)境提供了支持，目前Tagove的客戶(hù)來(lái)自亞洲、歐洲和北美，并且用戶(hù)量還在持續增長(cháng)中。“只可惜，由于語(yǔ)言不通，我們好幾次與中國企業(yè)的溝通都不太順暢，為了迅速有力地進(jìn)入中國市場(chǎng)，我們正在積極地尋找中國地區的合作伙伴”，Laduram說(shuō)。
Laduram表示，企業(yè)服務(wù)軟件、特別是客戶(hù)服務(wù)軟件的行業(yè)競爭是非常激烈的。“在這一領(lǐng)域內，有很多優(yōu)秀的同行，例如Zendesk，Intercom等，都已經(jīng)是運營(yíng)很久、用戶(hù)量很大的公司了”，他笑稱(chēng)，“Intercom離我們現在的辦公室就只有幾個(gè)街區而已。能夠和這么多優(yōu)秀的項目共同成長(cháng)，我覺(jué)得很榮幸；更重要的是，這時(shí)時(shí)刻刻提醒著(zhù)我，一定要注重產(chǎn)品、注重功能，并有針對性地發(fā)展。”
在采訪(fǎng)中，Laduram也毫不避諱地提到了Tagove在發(fā)展中的潛在阻力：目前并不是所有瀏覽器都支持WebRTC，蘋(píng)果的Safari瀏覽器更是將WebRTC拒之門(mén)外，這讓基于WebRTC技術(shù)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)者們頗為沮喪。
每一分鐘都是在給自己打工，感覺(jué)特別好！
談及自己的創(chuàng )業(yè)感受，Laduram表示，自己是一名連續創(chuàng )業(yè)者，自從出校門(mén)之后就開(kāi)始創(chuàng )業(yè)啦：“每一分鐘都是在給自己打工，感覺(jué)特別好！”
(Tagove的創(chuàng )始團隊）
當小探問(wèn)他為何會(huì )選擇創(chuàng )業(yè)，Laduram并沒(méi)有提及理想和未來(lái)，他表示，原因其實(shí)特別簡(jiǎn)單：“在我畢業(yè)找工作時(shí)一直受挫，所以我就下定決心——你不給我工作，我就自己給自己創(chuàng )造工作崗位！”沒(méi)想到，幸運的是一路都挺順利，Tagove已經(jīng)是Laduram第四個(gè)創(chuàng )業(yè)項目啦！
Laduram說(shuō)，公司將于近期完成一次融資，在接下來(lái)的一段時(shí)間內，會(huì )用心做好產(chǎn)品：“我希望可以將機器學(xué)習和人工智能技術(shù)運用到Tagove的平臺中，加入多頻道功能，讓企業(yè)和用戶(hù)都有更好的使用體驗。我希望因為有Tagove的存在，客戶(hù)服務(wù)不再是消費者和企業(yè)共同的噩夢(mèng)。”
