CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:想象一下這樣的情況：你的互聯(lián)網(wǎng)停止工作了，你不得不打電話(huà)給供應商的客服中心來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。你不情愿地拿起電話(huà)，撥打客服中心的號碼，聽(tīng)到如此的聲音：“您的來(lái)電對我們非常重要，請不要掛機，我們很快就會(huì )為您接通”。所以你等5、10、15分鐘，再聽(tīng)同樣惱人音樂(lè )的同時(shí)，也一遍一遍地重復聽(tīng)到：“您的來(lái)電對我們非常重要……”。越來(lái)越像是一個(gè)笑話(huà)了。聽(tīng)起來(lái)是不是很熟悉？或許吧。但問(wèn)題的另一方面是有限的人力資源，卻面臨著(zhù)尖峰時(shí)刻數量龐大的電話(huà)。
　　盡管存在這些挑戰，Knowhow客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心主管杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為有一種方法可以讓客戶(hù)開(kāi)心，而不是遭遇令人沮喪的體驗。

　　首先，心態(tài)的改變從術(shù)語(yǔ)改變開(kāi)始。“我們總在談平均處理時(shí)間，我們卻不能跟客戶(hù)說(shuō)我們將以'平均'的方式對待你，也不能跟同事說(shuō)提供一個(gè)'平均'服務(wù)，”羅伯茨（Roberts）說(shuō)。“我的口頭禪應該從處理時(shí)間的負面測量轉向一個(gè)具有更積極心態(tài)的'合適的'處理時(shí)間，進(jìn)行一個(gè)'合適的'會(huì )話(huà)和進(jìn)行'合適的'處理。”

　　他還認為從事務(wù)性到關(guān)系管理的轉變是很重要的：“呼叫中心是圍繞著(zhù)呼叫和推動(dòng)事務(wù)的前進(jìn)和問(wèn)題的解決為目的的項目。這種關(guān)系是由客戶(hù)建立的。因此，將呼叫中心或客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心轉變成為任何業(yè)務(wù)的客戶(hù)中心是很有必要的，讓客戶(hù)成為業(yè)務(wù)的代言人。”

　　杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為，實(shí)現這一抱負的方法之一是將大量的客戶(hù)服務(wù)轉移到數字渠道，例如APPs、社交媒體、網(wǎng)站或網(wǎng)絡(luò )聊天：“為什么聯(lián)絡(luò )中心推動(dòng)網(wǎng)絡(luò )聊天實(shí)際上是更有效的的原因是，電話(huà)只能是一個(gè)座席處理一個(gè)電話(huà)，而網(wǎng)絡(luò )聊天可以在同一時(shí)間一對多。它更有效率，給你一個(gè)更好的客戶(hù)服務(wù)空間。

　　羅伯茨認為，如果通過(guò)數字渠道實(shí)現了”完美的旅行“，投訴將減少。”客戶(hù)會(huì )將價(jià)值與我們一起附加到他自己的旅程中。例如，如果你的筆記本電腦有問(wèn)題，我們的一個(gè)座席可以一步一步地通過(guò)共同瀏覽你的筆記本電腦和遠程控制程序等手段幫助你解決問(wèn)題。它曾經(jīng)是IT團隊的工作，但現在我們的客戶(hù)中心就可以做得很好。之后，會(huì )話(huà)變成了可以影響忠誠度的方式，這就是支持服務(wù)的價(jià)值所在。“羅伯茨（Roberts）說(shuō)。

　　“我們不是一個(gè)銷(xiāo)售中心，我們是來(lái)支持客戶(hù)的網(wǎng)上交易的，可能有一個(gè)產(chǎn)品在他們的購物車(chē)里，但我們的目的是幫助他們考慮其他的產(chǎn)品，為他們提供專(zhuān)業(yè)的建議。我們不是為了傭金而來(lái)，我們是為了提供服務(wù)，幫助客戶(hù)滿(mǎn)足他們的需要。這就是意義所在，這就是企業(yè)與客戶(hù)應該有的關(guān)系，”羅伯茨（Roberts）說(shuō)。

　　然而，他補充說(shuō)，為了達到與客戶(hù)進(jìn)行的高質(zhì)量會(huì )話(huà)，重要的是投資于招聘和培養合適的人才。在一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心的工作不應該被視為是一個(gè)過(guò)渡，而是作為一個(gè)職業(yè)的生涯：“我們正在增加我們未來(lái)隊伍的質(zhì)量，通過(guò)招聘不同的人才和更有經(jīng)驗的同事加入我們來(lái)為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。我們也會(huì )增加我們所有員工的基本工資，以確保我們可以投資和發(fā)展他們的技能，而不是他們可能在12個(gè)月內就離職。”

　　另一個(gè)關(guān)鍵因素，使呼叫中心成為客戶(hù)中心強調的是密切關(guān)注人的作用，羅伯茨（Roberts）認為：“給員工更多的自由，當你找不到答案的時(shí)候，通過(guò)會(huì )話(huà)分享問(wèn)題給一個(gè)聰明的同事為你找到解決方案。”

　　這一方法已經(jīng)取得了成效，在過(guò)去的六個(gè)月里，Knowhow客服中心已經(jīng)獲得了數個(gè)獎項和表彰，包括“致力于人的發(fā)展”獎、“新雇主學(xué)徒”獎、以及成為了“工作障礙”活動(dòng)的獲勝者。

　　最后，但同樣重要的是，杰森·羅伯茨（Jason Roberts）認為，“卓越的基本原則”應該永遠適用：為你的客戶(hù)履行你所做的承諾，并且絲毫不差。他說(shuō)，盡管這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單的，但這些原則往往被遺忘，只有一旦客戶(hù)不再被視為一個(gè)業(yè)務(wù)，而視為一個(gè)伙伴和朋友，你就有可能做到卓越。“