CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在任何一天，呼叫中心的座席都要接聽(tīng)很多的電話(huà)。每一通電話(huà)都是不同的，有的高興，有的粗魯。當呼叫中心的座席拿起電話(huà)時(shí)，根本不知道誰(shuí)會(huì )在另一端。雖然有些電話(huà)肯定比其他的好，但是有三種類(lèi)型的呼叫絕對是最壞的。
　　根據英屬哥倫比亞大學(xué)的一項研究，在電話(huà)結束時(shí)，態(tài)度惡劣的顧客不太可能滿(mǎn)意。即使提供的服務(wù)是驚人友好的，這樣的客戶(hù)也不會(huì )覺(jué)得他或她的需求得到了滿(mǎn)足。下面是三種最糟糕的電話(huà)客戶(hù)。

　　第一種類(lèi)型是“憤怒的呼叫者”。憤怒的呼叫者決定從談話(huà)開(kāi)始的那一刻起，就給座席帶來(lái)一段艱難的時(shí)間。在憤怒的呼叫者開(kāi)始談話(huà)之前，座席幾乎無(wú)法聽(tīng)到“你好”這個(gè)詞。大多數時(shí)候，他們已經(jīng)把他們的憤怒當成了子彈都上了槍膛，準備讓它飛向呼叫中心座席的方向，這太不幸了。

　　對座席來(lái)說(shuō)，他們很容易對這些人產(chǎn)生一種憤怒的反應，但保持冷靜是很重要的。事實(shí)上，用平靜的態(tài)度來(lái)回應是對付憤怒的呼叫者最好的辦法之一。建議提供同情--即使座席不感同身受，而且打電話(huà)者也不值得同情。使用諸如“我理解你的問(wèn)題”這樣的詞語(yǔ)來(lái)回答。我相信這很難。“讓我來(lái)幫你解決這個(gè)問(wèn)題吧，”這可能會(huì )讓打電話(huà)的人冷靜下來(lái)。

　　辱罵者甚至比憤怒的呼叫者還糟糕。當一個(gè)憤怒的呼叫者還可以被安慰時(shí)，一個(gè)辱罵的呼叫者是好斗的和渴望戰斗的。他們也不會(huì )對自己的人身攻擊感到不安。座席保持冷靜是非常困難的，但重要的是不要屈服于他們，也不要降低到他們一樣的水平。建議提醒這些類(lèi)型的呼叫者，“你的通話(huà)正在被記錄下來(lái)”。如果這并不能使他們采取平和一些的行為，那么管理者應該允許座席終止通話(huà)。是的，盡可能地幫助客戶(hù)是很重要的，但是沒(méi)有人應該被侮辱。

　　最后，打斷呼叫者以不讓座席發(fā)言而聞名。他們尋求幫助，但實(shí)際上并沒(méi)有給座席提供幫助他們的機會(huì )。與其讓客戶(hù)失望或試圖掛斷客戶(hù)的電話(huà)，座席應該讓他們發(fā)泄。一旦停了下來(lái)，說(shuō)明他們已經(jīng)傾訴衷腸，那么座席就可以提供一些建議。

　　處理這些類(lèi)型的電話(huà)是非常困難的，而且要有很大的毅力才能不生氣。管理人員需要注意好斗的呼叫者，并授權他們的座席在需要時(shí)終止交流。呼叫中心的目的是幫助人們，但在一天結束時(shí)，不允許座席被騷擾。管理者的職責是保護他們的座席，就像解決客戶(hù)問(wèn)題一樣。