Frost & Sullivan的一項數據調查顯示：到2020年，世界五百強企業(yè)當中，將有總量超過(guò)70%的企業(yè)提供的所謂“產(chǎn)品”，包含有差異化的用戶(hù)服務(wù)內容，其中包括汽車(chē)行業(yè)、電子行業(yè)、能源、醫療……等行業(yè)。
當服務(wù)成為商品，那么對于所有的商業(yè)機構，都必須要回答一個(gè)問(wèn)題：如何使自己所提供的服務(wù)更具有價(jià)值？
有一個(gè)關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的故事流傳甚廣：一個(gè)老太太去市場(chǎng)買(mǎi)水果遇到三個(gè)攤主。老太太問(wèn)第一個(gè)攤主：李子甜不甜？商家回道：特別甜。但是老太太并沒(méi)有馬上就買(mǎi)。第二個(gè)攤主則問(wèn)老太太，您這李子買(mǎi)給誰(shuí)吃？老太太說(shuō)，我兒媳婦懷孕了，想吃酸的東西。這時(shí)這位攤主對老太太說(shuō)：老人家，我們的李子，左邊是酸的，您可以給兒媳買(mǎi)；右邊是甜的，您可以買(mǎi)給家里其他人吃。第三位攤主則主動(dòng)迎上來(lái)：恭喜您馬上要抱孫子啦！老人家，您知道嗎，孕婦得多吃堿性水果，像香蕉、枇杷，還要補充葉酸，所以得多吃獼猴桃……老太太最后從第三家攤位買(mǎi)了更多的水果。
郭銘 Frost & Sullivan大中華區咨詢(xún)總監
這個(gè)故事所強調的不僅僅是關(guān)于企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的故事，更多地，是在強調當今的企業(yè)所提供的客戶(hù)服務(wù)應該遵循的原則和方法：傾聽(tīng)用戶(hù)的聲音，并通過(guò)綜合用戶(hù)的信息，發(fā)掘用戶(hù)真正的需求，最終高效地為客戶(hù)提供最具商業(yè)價(jià)值的產(chǎn)品。而對于商業(yè)機構來(lái)講，只有這樣的客戶(hù)服務(wù)，才能對外發(fā)掘商機，對內構建出企業(yè)的核心競爭力。
知易行難，即便是如這個(gè)經(jīng)典故事所述的簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景來(lái)看，這個(gè)服務(wù)的過(guò)程就包含了：用戶(hù)信息收集、需求分析和針對性服務(wù)等三個(gè)環(huán)節和過(guò)程。在今天這個(gè)信息量難以計數的時(shí)代，如果說(shuō)保證所有的信息能夠被統一收集、管理、分析、應用，是一個(gè)IT難題；那么，在資訊傳遞方式繁復多樣的情況下（除了電話(huà)、郵件等傳統方式外，還有社交媒體、網(wǎng)絡(luò )聊天、短信、移動(dòng)應用、視頻以及其他物聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)……）選擇一種合適的方式為用戶(hù)提供服務(wù)，才真的有可能成為一道無(wú)解的難題。
Jean-Marc Genesys亞太區業(yè)務(wù)咨詢(xún)負責人
未來(lái)并不是自然而然發(fā)生的。數字化技術(shù)為企業(yè)的“針對性客戶(hù)服務(wù)”提供了足夠的想象空間，而企業(yè)需要做的，是在其數字化轉型過(guò)程中，充分考慮企業(yè)用戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的數字化進(jìn)程，使其能夠跟上并引領(lǐng)企業(yè)的整體業(yè)務(wù)數字化轉型。“人工智能和機器學(xué)習將使這一過(guò)程更具有可實(shí)現性。
Jean-Marc所說(shuō)的，是在今年早些時(shí)候，Genesys在北美客戶(hù)大會(huì )CX17Indy上發(fā)布的G-NINE方案——一個(gè)在全渠道平臺上，“通過(guò)混合人工智能Kate，智能apps和主動(dòng)客戶(hù)接觸來(lái)創(chuàng )造更完美客戶(hù)體驗”的企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案。
“在數字化時(shí)代，最終消費者跟企業(yè)的溝通和交互渠道會(huì )非常多，他們在每個(gè)渠道上都會(huì )留下了自己的足跡，一旦留下足跡，就創(chuàng )造了很多數據，這就是人工智能的應用基礎。”Jean-Marc在接受采訪(fǎng)時(shí)強調，作為同時(shí)涵蓋了Genesys應用自動(dòng)化平臺（GAAP）、聊天、知識中心、沃森虛擬座席、自然語(yǔ)言處理、小部件、預測性分析、機器學(xué)習等一系列功能的Kate，并非簡(jiǎn)單的平臺、產(chǎn)品或者單一技術(shù)部件，其最大的價(jià)值在于從客戶(hù)、員工和流程等方面，為企業(yè)構建一個(gè)基于服務(wù)的價(jià)值體系。
在最初級的應用中，Genesys架構下的AI聊天機器人被作為聯(lián)絡(luò )中心解決方案中的組件，由Genesys的智能路由引擎來(lái)進(jìn)行控制。與真正的座席員一樣。通過(guò)判斷客戶(hù)的意圖，決定給出簡(jiǎn)單的答案，或者確定是一個(gè)銷(xiāo)售機會(huì )，轉給人工座席員去進(jìn)行后續的處理。“在企業(yè)當中，AI主要是兩個(gè)應用場(chǎng)景，簡(jiǎn)單的客戶(hù)訴求，由AI代勞，能夠釋放人工客服的資源，當自助服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，AI能夠成為信息的收集者。”這種方式可以被應用于網(wǎng)站、手機APP，還有即時(shí)通訊工具（例如微信客服等）。
Genesys亞太區數字化客戶(hù)體驗負責人Jean-Marc Provost先生
利用AI并非是要全部取代人工服務(wù)的價(jià)值。通過(guò)對用戶(hù)數據的收集和分析，AI系統能夠為每位用戶(hù)進(jìn)行畫(huà)像，因此當一個(gè)客戶(hù)發(fā)起一個(gè)交互之前，根據已經(jīng)存在用戶(hù)畫(huà)像，AI實(shí)際上可以對客戶(hù)的需求進(jìn)行預判。
“我們在馬來(lái)西亞一個(gè)銀行客戶(hù)的應用案例，就充分說(shuō)明AI對于座席員的價(jià)值：當客戶(hù)打電話(huà)到聯(lián)絡(luò )中心之后，人工智能會(huì )去做一些預測，預測客戶(hù)這次致電的意圖，想完成什么服務(wù)訴求，然后推送三個(gè)最有可能的選項給到座席員，幫助座席員去做后續的處理。”Jean Marc認為，利用人工智能幫助座席員每一天的工作更簡(jiǎn)單，更容易，從而提高員工體驗。
眾所周知，AI需要數據的積累和算法的反復應用迭代。對于用戶(hù)企業(yè)來(lái)講，如果說(shuō)利用機器人等簡(jiǎn)單成熟的AI技術(shù)是一個(gè)開(kāi)始的話(huà)，那么經(jīng)過(guò)幾輪簡(jiǎn)單的AI應用，被收集到的大量數據就開(kāi)始發(fā)揮下一步的作用：AI系統就會(huì )開(kāi)始從不同的客戶(hù)歷程角度去分析這些數據，比如服務(wù)歷程，購買(mǎi)歷程，并把所有信息匯總在一起，分析判讀客戶(hù)在處理某種訴求時(shí)，往往是通過(guò)怎樣的觸點(diǎn)，什么溝通渠道，以及怎樣的流程能夠產(chǎn)生最優(yōu)的結果。“Genesys可以用機器學(xué)習的方式，再結合智能引擎，把客戶(hù)的交互選擇在最合適的時(shí)間、以最合適的渠道、路由至最合適的資源處，達到最好的業(yè)務(wù)成果。”Jean Marc 強調，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程是對AI應用的最終極目標。
寫(xiě)在最后
作為最熱門(mén)的IT應用，最近關(guān)于A(yíng)I在各個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域的應用被探討得非常多。而對于具體到“服務(wù)”這個(gè)領(lǐng)域，雖然被普遍認為是最容易獲得效益，但是真正得到實(shí)踐經(jīng)驗的并沒(méi)有很普遍。原因也不難理解：服務(wù)不是一個(gè)新的業(yè)務(wù)范疇，要將AI應用于這個(gè)領(lǐng)域，也需要對這個(gè)領(lǐng)域有充分的認識和積累，同時(shí)也要對不同區域、不同類(lèi)型的用戶(hù)有深刻的理解。
