CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:如果你正在調查云，為你的后臺工作人員和一線(xiàn)座席提供通信，你可能想知道你是否可以單獨使用云PBX，或者是否需要聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。找到這些關(guān)鍵問(wèn)題的答案將有助于理解什么時(shí)候云聯(lián)絡(luò )中心解決方案比電話(huà)系統更能滿(mǎn)足客戶(hù)的通信需求。
1、你們團隊工作的重點(diǎn)是什么？
電話(huà)系統是幫助員工工作的工具，而不是作為他們工作職責的一部分。如果一個(gè)標準呼叫詳細記錄報告足以滿(mǎn)足度量標準，那么云PBX解決方案應該能夠滿(mǎn)足這些基本的需求。
如果你關(guān)注于諸如平均處理時(shí)間、廢棄率或最長(cháng)等待時(shí)間等指標，那么你將需要一個(gè)可以提供這些統計信息的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。在實(shí)時(shí)儀表盤(pán)和歷史報告中尋找答案。
2、你的員工花多少時(shí)間在電話(huà)上？
如果這個(gè)問(wèn)題的答案是“所有的”，那么一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案肯定是勢在必行的。一個(gè)需要以最小的等待時(shí)間將一個(gè)呼叫轉移到另一個(gè)員工的團隊將從一個(gè)任務(wù)自動(dòng)化管理系統中受益，比如回呼或發(fā)送模板郵件和文本消息。這樣可以騰出時(shí)間讓座席轉移到下一個(gè)客戶(hù)，并全面提高績(jì)效指標。
3、你的團隊使用腳本嗎？
腳本是需要聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的一個(gè)運營(yíng)關(guān)鍵指標。與使用靜態(tài)文檔（甚至是基于紙張的文本）相比，交互式腳本是全面和動(dòng)態(tài)的，就如同你的聯(lián)絡(luò )路由規則那樣。事實(shí)上，這可能是一個(gè)普通的和偉大客戶(hù)體驗之間的區別。
如果你的座席使用了FAQs、文章和策略知識庫，那么聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該允許你直接嵌入這些到座席的桌面上，而不是強制座席在不同的窗口或應用程序之間切換。
4、你的用戶(hù)經(jīng)常在不同的聯(lián)絡(luò )渠道之間轉化嗎？
一個(gè)典型的PBX解決方案關(guān)注的是語(yǔ)音作為關(guān)鍵的渠道，對于內部的即時(shí)消息傳遞和在線(xiàn)功能，有統一通信選項。但是，如果用戶(hù)經(jīng)常需要在標準電話(huà)系統和自動(dòng)撥號器之間切換，或者如果座席發(fā)現自己在各種應用程序之間來(lái)回切換電話(huà)、電子郵件或網(wǎng)絡(luò )聊天的話(huà)，那么一個(gè)混合的多渠道聯(lián)絡(luò )中心平臺就是答案了。
云聯(lián)絡(luò )中心解決方案可以通過(guò)不考慮方向或媒介的方式來(lái)傳遞所有形式的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，從而使你能夠創(chuàng )建一個(gè)無(wú)縫的、全渠道的聯(lián)絡(luò )管理方法，并全面了解客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )歷史。
5、你的路由需求有多復雜？
在某些情況下，搜索組功能可能是需要的，而云PBX可以容納有限的需求，小型或簡(jiǎn)單的操作。但對于更具體的路由場(chǎng)景，可以考慮投資于一個(gè)具有更高級路由選項和內置座席標簽的平臺。
當你的客戶(hù)跟你聯(lián)系時(shí)，你是否需要能夠將他們路由到特定的團隊或部門(mén)？在向VIP客戶(hù)提供回呼服務(wù)或提供基于IVR的調查能力方面有顯著(zhù)的優(yōu)勢嗎？一個(gè)云聯(lián)絡(luò )中心解決方案將是有序的。
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