陳通陽(yáng)
平安聯(lián)絡(luò )云產(chǎn)品副總監。
前阿里通信專(zhuān)家，12年的IT系統、呼叫中心通信系統運維及管理經(jīng)驗。擅長(cháng)當前業(yè)界知名通信交換系統AVAYA、Genesys、Freeswitch以及呼叫中心周邊系統平臺的產(chǎn)品規劃與設計。曾主導阿里集團B2B、淘寶、支付寶、阿里云等呼叫中心建設。熟悉Hadoop、Hbase、ECS、RDS等云計算技術(shù)。對IT運營(yíng)數據分析有獨到見(jiàn)解。
各位來(lái)賓、各位同仁，大家下午好！
今天給大家分享的主題是云聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐。主要講述如下四個(gè)方面內容：
1.呼叫中心行業(yè)簡(jiǎn)介；
2.聯(lián)絡(luò )中心架構部署介紹；
3.如何實(shí)現大規模座席分機的集中管理；
4.如何實(shí)現網(wǎng)絡(luò )中斷后的語(yǔ)音保持。
在講云聯(lián)絡(luò )中心之前，讓我們先了解一下什么是聯(lián)絡(luò )中心以及聯(lián)絡(luò )中心的架構與部署，接著(zhù)看看什么才是云聯(lián)絡(luò )中心的最佳部署，以及怎么解決云聯(lián)絡(luò )中心部署后帶來(lái)的痛，然后再看如何用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)部署一個(gè)開(kāi)源的呼叫中心系統。
在這里，我們主要把呼叫中心的架構分為兩種跨度比較大的類(lèi)型，一種是傳統類(lèi)型，一種是基于SIP的類(lèi)型，這是從通信協(xié)議的層面去區分。當然也可以從其他的考量的維度去區分，把傳統架構里分出四代、五代。這對于今天要講的內容不重要，關(guān)鍵是想要關(guān)注的是什么。
首先，我們來(lái)看下呼叫中心的定義:
英文解釋
英文：call center（英國)，contact center（美國）
英文解釋?zhuān)篈 call center is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company。
如果聯(lián)絡(luò )中心云端化后，其實(shí)辦公地點(diǎn)也未必是一個(gè)office了，那應該是any where(當然要足夠帶寬的internet接入)。
呼叫中心的發(fā)展歷史:
1956年——世界上第一個(gè)具有一定規模的、可提供7*24服務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行機票預定。
1967年——AT&T推出了第一個(gè)用于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開(kāi)始運營(yíng)800被叫付費業(yè)務(wù)。
1973年——羅克韋爾（Rockwell）在1973年發(fā)明自動(dòng)呼叫分配（ACD）后，世界上真正意義的呼叫中心才得以成型。
1986年——中國真正意義上的第一家呼叫中心是1986年廣州市公安局建立的110報警中心。
1997年——北京電信建設客戶(hù)服務(wù)中心為現代呼叫中心在中國的開(kāi)始。
現在，全球超過(guò)200萬(wàn)家企業(yè)運用使用呼叫中心，將近300萬(wàn)個(gè)座席為超過(guò)50億人提供與生活息息相關(guān)的服務(wù)。
呼叫中心行業(yè)的歷史非常久遠，比互聯(lián)網(wǎng)要早很多。但是其技術(shù)在相當長(cháng)一段時(shí)間還是較為封閉。
接下來(lái)，我們看傳統型呼叫中心的部署。
基于板卡的呼叫中心架構：
基于板卡的呼叫中心是指由系統集成商根據客戶(hù)的需求，在微機平臺上集成各種功能的語(yǔ)音處理卡，完成通信接口、語(yǔ)音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡(luò )實(shí)現各種應用系統的需求。多用于中小型的呼叫中心，例如政府、公用事業(yè)、和企業(yè)客服呼叫中心的callcenter系統、電話(huà)語(yǔ)音服務(wù)系統/便民服務(wù)熱線(xiàn)系統、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心等應用領(lǐng)域。
基于SIP的呼叫中心與傳統型呼叫中心在協(xié)議上有本質(zhì)的區別。傳統型呼叫中心一般走的電路或H323協(xié)議，除了從協(xié)議上的區別外還能看出來(lái)沒(méi)有硬件的PBX設備完全是由PC服務(wù)器組成，在普通的PC服務(wù)器上安裝服務(wù)應用來(lái)實(shí)現功能。
云部署方案主要解決安全問(wèn)題，在原有的架構下把座席端的接入服務(wù)放到DMZ區。比如報表服務(wù)，座席登錄認證服務(wù)，SIP話(huà)機注冊服務(wù)SBC設備在DMZ區開(kāi)放到公網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)。
上面我們大概了解呼叫中心兩種類(lèi)型的架構，下面再對傳統與基于SIP的架構更深入的層次分析。
首先是協(xié)議層面的比較。
SIP協(xié)議是一個(gè)應用層議協(xié)議，SIP充分借鑒了其他各種Internet協(xié)議，如HTTP（超文本傳輸協(xié)議）、SMTP（簡(jiǎn)單郵件傳輸協(xié)議）等；和這些協(xié)議一樣，SIP也采用基于文本的編碼方式。在信令的交互上可讀性也很好。H。323系統的組成部件稱(chēng)為H。323實(shí)體(entity)，包括：終端、網(wǎng)關(guān)（GW）、網(wǎng)守(GK)、多點(diǎn)控制器（MC）、多點(diǎn)處理器（MP）、多點(diǎn)控制單元（MCU）。其中，終端、網(wǎng)關(guān)和MCU統稱(chēng)為端點(diǎn)，端點(diǎn)可以發(fā)起呼叫，也可以接受呼叫，媒體信息流就在端點(diǎn)生成或終結。網(wǎng)守、MC和MP則不可呼叫，但網(wǎng)守參與呼叫的控制，具有運輸層地址，是可尋址的H.323實(shí)體。
1.傳統呼叫中心的部署困難、不易擴展、無(wú)法云部署等缺點(diǎn)。為什么還能長(cháng)時(shí)間存在?VOIP音質(zhì)問(wèn)題是其中一個(gè)最主要的問(wèn)題。
來(lái)自2015的Voip數據報告
2.呼叫中心云端部署后用戶(hù)終端資源問(wèn)題，怎么解決分機資源合理化使用進(jìn)行削峰填谷。我們先看一下通用的SIP架構呼叫中心的組件之前的調用關(guān)系：
如何解決第三方呼叫控制問(wèn)題：
3PCC全稱(chēng)ThirdPartyCallControl，中文即第三方電話(huà)呼叫控制，指的是由第三方控制者在另外兩者之間建立一個(gè)會(huì )話(huà)，由控制者負責會(huì )話(huà)雙方的媒體協(xié)商。3PCC是一種非常靈活的會(huì )話(huà)控制方式。
再來(lái)看，如何實(shí)現分機的動(dòng)態(tài)分配：
怎樣實(shí)現網(wǎng)絡(luò )中斷語(yǔ)音保持：
接下來(lái)給大家分享一個(gè)開(kāi)源分布式呼叫中心架構，是如何做到可以根據業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行系統定制化上線(xiàn)，這個(gè)是商用呼叫中心軟件無(wú)法做到的，因為其定制性太高。
先看一下這個(gè)開(kāi)源架構都有些什么，其中有一些組件是比較熟悉的，在上幾頁(yè)的圖片里都有看到，Cfg作統一配置管理、ACD排隊的服務(wù)、Stat作狀態(tài)服務(wù)、CTI作為座席登錄服務(wù)等。左邊是和運營(yíng)商接入相關(guān)Media Gateway和SBC。還有幾個(gè)組件是現在開(kāi)源項目已在投入使用的軟件，FS的核心是softpbx，Kamailio是純Sipserver。右邊這塊是面對用戶(hù)端的接入。這個(gè)模式的最關(guān)鍵的地方在于，客戶(hù)端與服務(wù)端不會(huì )直接互通，而通過(guò)MQ消息轉發(fā)，在MQ里的轉發(fā)規則可以根據業(yè)務(wù)進(jìn)行自的定義。當要上一個(gè)服務(wù)組件，根據業(yè)務(wù)進(jìn)行水平的擴展，業(yè)務(wù)上的擴容完全與系統解偶。最終可以實(shí)現通過(guò)一個(gè)WEB頁(yè)配置就可以完成一個(gè)系統的擴容操作。
由于時(shí)間與篇幅關(guān)系，今天分享的內容無(wú)法一一展開(kāi)深入講解，以后再和大家進(jìn)行更多的技術(shù)專(zhuān)題內容分享。謝謝！
