如何在危機中發(fā)揮聯(lián)絡(luò )中心的作用？

　　CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:隨著(zhù)聯(lián)合航空公司在公開(kāi)展示乘客“再適應”后，公司的客戶(hù)服務(wù)代表們發(fā)現自己正處于風(fēng)口浪尖。在這種情況下，聯(lián)絡(luò )中心尤為明顯--顧客往往會(huì )轉而發(fā)泄他們最大的不滿(mǎn)。

　　那么，一個(gè)像聯(lián)合航空這樣的公司，如何安排他們的聯(lián)絡(luò )中心客服代表們做好準備來(lái)迎接這一波又一波的質(zhì)詢(xún)呢？

　　這里有三件你需要了解的事情，以解決聯(lián)絡(luò )中心的危機：

　　在任何形式的企業(yè)危機中，時(shí)機就是一切。很有可能，聯(lián)合航空已經(jīng)制定了一項危機計劃，涉及關(guān)鍵的執行官和溝通者。雖然一些人質(zhì)疑這一計劃的可靠性，因為外部情況是如何發(fā)展的并不可控，但內部聯(lián)絡(luò )中心危機計劃的有效性同樣重要。

　　雖然客戶(hù)越來(lái)越多地希望在網(wǎng)上解決問(wèn)題，但他們仍然不得不求助于客戶(hù)服務(wù)來(lái)獲得真正的答案。根據微軟2015年美國多渠道客戶(hù)服務(wù)報告，只有28%的客戶(hù)稱(chēng)致電客戶(hù)服務(wù)中心是他們解決問(wèn)題的第一嘗試。然而，81%的客戶(hù)仍然使用電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)，以找到答案。

　　雖然我們不知道這次事件導致客戶(hù)來(lái)電的確切數量，但確實(shí)有一段時(shí)間給美聯(lián)航聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)需要等待令人難以置信的時(shí)長(cháng)。

　　具有強大的分析能力，能夠收集和分析與危機相關(guān)的趨勢主題，也可以為及時(shí)的創(chuàng )建和傳播準確的更新和解決客戶(hù)問(wèn)題提供正能量。另外，在所有的談話(huà)中，預測評分會(huì )給你實(shí)時(shí)的洞察力，讓你集中注意力。

　　除了及時(shí)響應號召之外，理解呼叫最真實(shí)形式的本質(zhì)同樣重要。聯(lián)絡(luò )中心的工作是解決問(wèn)題。當然，很多這種情況都是由消極情緒所驅動(dòng)的。我們之前的研究發(fā)現，三分之二的消費者在開(kāi)始與客戶(hù)服務(wù)代表交談之前都會(huì )感到沮喪。

　　此外，當我們的研究人員對11家大型企業(yè)的118000個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行分析時(shí)，客戶(hù)在第一次通話(huà)的前半段時(shí)間里，有54%的人表現出了憤怒的情緒信號。他們在第一次通話(huà)的超過(guò)50%的時(shí)間里也表現出了悲傷和恐懼的情緒。

　　像我們這樣采用語(yǔ)音識別算法的技術(shù)可以幫助企業(yè)理解這些壓力或憤怒的表現。它還允許我們利用機器學(xué)習來(lái)識別趨勢話(huà)題，并實(shí)時(shí)控制局面，使整個(gè)客戶(hù)服務(wù)團隊對廣泛的客戶(hù)情緒、趨勢問(wèn)題有強大的洞察力。最終，通過(guò)合理的路由和溫馨的交互減少了撥打電話(huà)的數量。

　　我們可能很快就會(huì )發(fā)現自己身處這樣一個(gè)世界：在另一端的機器人能夠真正地同情我們，今天人類(lèi)在面對他人的情況時(shí)表現出的情緒并不是最適當的。

　　但是，要確保客戶(hù)與他們“點(diǎn)擊”的座席進(jìn)行配對，唯一的方法是建立一個(gè)圍繞了解不同性格的人的路由過(guò)程，以及他們更喜歡與之溝通的方式。

　　畢竟，理解情感是人類(lèi)的特征，自動(dòng)化可能會(huì )讓問(wèn)題變得更糟。甚至千禧一代的顧客在生氣的時(shí)候也不想和機器人說(shuō)話(huà)。根據我們的研究，近88%的人想和一個(gè)真人交談，而不是在他們打電話(huà)給客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候與系統對話(huà)。

　　我們都知道，當你在處理一個(gè)電話(huà)的時(shí)候，有很多的客戶(hù)都會(huì )受此影響。今天，消費者的決定在很大程度上是受其他人的影響而作出的--在社交媒體時(shí)代--這方面有很多事情要做。事實(shí)上，81%的美國在線(xiàn)消費者的購買(mǎi)決定受到了好友社交媒體帖子的影響。

　　對我們來(lái)說(shuō)，危機計劃是在幕后執行的，因為企業(yè)利用最新的技術(shù)和最內行的座席來(lái)阻止流血事件，并將企業(yè)的鼻子從災難中拔出來(lái)。當公司總部等待另一個(gè)標題來(lái)取代這次的聚光燈的時(shí)候，適當的機制可以幫助企業(yè)、聯(lián)絡(luò )中心員工和最重要的客戶(hù)。

　　在一天結束時(shí)，企業(yè)危機往往會(huì )變成一場(chǎng)瘋狂而艱難的戰斗。然而，有適當的機制在你的聯(lián)絡(luò )中心，這是一場(chǎng)你可以克服的戰斗。