FCR=在第一次呼叫時(shí)問(wèn)題即被解決的來(lái)電總數／第一次呼叫的來(lái)電總數(注意：FCR指標還可以被用來(lái)衡量電子郵件和文本聊天服務(wù)。)
FCR的衡量重點(diǎn)主要集中在坐席對客戶(hù)就相關(guān)服務(wù)需求的首次來(lái)電的處理方式上。它的弱點(diǎn)是忽略了所有的后續活動(dòng)。坐席被訓練且經(jīng)常是積極主動(dòng)地滿(mǎn)足部門(mén)目標要求，其中就包括首次呼叫解決率（FCR）。由于FCR僅關(guān)注客戶(hù)的第一次來(lái)電，那些迫切想超越目標的坐席可能會(huì )由于過(guò)于關(guān)注客戶(hù)的首次呼叫而犧牲一些客戶(hù)后續呼叫的處理質(zhì)量。坐席的這種行為被成為“特工游戲”，可以通過(guò)同時(shí)衡量首次解決率（FCR）和整體呼叫解決率（CRR）兩項指標被很容易避免掉。總體呼叫解決率（CRR）為我們提供了一個(gè)評估坐席在所處理的所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中績(jì)效表現的觀(guān)察視角，其中包括客戶(hù)的后續呼叫。CRR的計算公式為：
CRR=解決了電話(huà)的總數÷總來(lái)電數
當這兩項指標被一起使用時(shí)，CRR和FCR反映的是100%的電話(huà)狀況，不僅僅是客戶(hù)首次來(lái)電的情況。剩下的任務(wù)就是如何準確判斷哪些電話(huà)已經(jīng)被完全解決。
有多種方法可以用來(lái)測算來(lái)電解決率，這些方法都已在下頁(yè)表格中列出。辨別電話(huà)是否被完全解決的最佳技巧是把表格中列出的任意兩種方法加以綜合。在使用自動(dòng)調查功能評估一次來(lái)電是否得到解決之后，FCR應用程序還可以判斷坐席是否為解決客戶(hù)的問(wèn)題而采取了所有必要的措施。這種識別已解決的客戶(hù)來(lái)電的方式將很可能成為呼叫中心的一項最佳實(shí)踐，因為它是自動(dòng)化的、客觀(guān)的、精確的，并且剔除了坐席每次通話(huà)結束后所需要的兩到三秒結案的時(shí)間。首次呼叫解決率計劃的實(shí)施可以不依賴(lài)于任何應用程序，但通過(guò)自動(dòng)化手段使其制度化還是有必要的，能夠確保企業(yè)內部的一致性，并獲取最大價(jià)值。
FCR提升的幾個(gè)關(guān)鍵步驟
一個(gè)全面的FCR項目鼓勵在內部流程和員工行為上的變革。當FCR和CRR被一起結合到一個(gè)績(jì)效管理項目中時(shí)，各個(gè)部門(mén)以及企業(yè)整體都將會(huì )從中受益。以下步驟將幫助開(kāi)發(fā)一個(gè)成功的首次呼叫解決率項目。
１、設定FCR項目指導委員會(huì )
委員會(huì )應該包括有影響力的員工成員，他們主要來(lái)自于呼叫中心的各個(gè)層級(坐席、主管、經(jīng)理、培訓師和QA專(zhuān)家)。他們能夠建立起良好的團隊氛圍，并且能夠鼓勵員工的支持。此外，任何與此有關(guān)的其它部門(mén)也應該在邀請之列。
2.定義項目目標
指導委員會(huì )應該建立短期(一到六個(gè)月)，中期(七到十八個(gè)月)和長(cháng)期(18個(gè)月以上)的項目目標和并定義所期望的結果。例如，委員會(huì )可以制定適當的FCR改善率和并明確指出FCR可以改善績(jì)效、客戶(hù)及員工滿(mǎn)意度的具體領(lǐng)域。
3.獲得高層管理者支持
一個(gè)成功的FCR項目需要整個(gè)企業(yè)內多個(gè)部門(mén)的流程與績(jì)效變革，因此獲得企業(yè)高層領(lǐng)導以及可能會(huì )受到影響的同事的支持是非常重要的。
4.與員工進(jìn)行溝通
讓所有員工了解將要進(jìn)行的新項目，以獲取他們的支持，消除他們的擔心。這種持續的溝通交流是非常有必要的。
5.進(jìn)行基準分析
在實(shí)施FCR項目之前詳細計算分析當前的績(jì)效表現。這對衡量項目的成功與否以及發(fā)現并獎勵出色的績(jì)效表現是非常關(guān)鍵的。
6.定義“解決”
建立一套清晰的方法來(lái)衡量和判定FCR和CRR指標計算中的“解決”的電話(huà)，尤其是那些需要跨部門(mén)才能完成客戶(hù)需求的電話(huà)更需要清楚的定義。測試這些定義以保證他們產(chǎn)生預期的結果。
7.定義獎勵
建立一套考慮進(jìn)FCR目標的新的獎勵機制。把FCR融合進(jìn)質(zhì)量確保項目以及年度或半年績(jì)效回顧中。
8.培訓員工
確保所有員工理解FCR的意義，以及他們的個(gè)人、團隊和部門(mén)目標，并同時(shí)使他們不斷提升自身的知識和能力水平。
充分發(fā)揮FCR項目的價(jià)值
一個(gè)成功的FCR項目會(huì )為呼叫中心內外帶來(lái)許多利益。在呼叫中心內部，FCR通過(guò)提供一種公正、客觀(guān)的績(jì)效衡量方式而使員工受益；這也同時(shí)改善了員工維系并降低了培訓費用。FCR通過(guò)減少投訴電話(huà)幫助經(jīng)理及主管們騰出更多的時(shí)間花在對員工的幫助上。還同時(shí)為他們提供了所需要的信息，來(lái)識別和矯正存在與呼叫中心內外的不完善的流程。在呼叫中心層次上，FCR通過(guò)減少后續重復來(lái)電而降低了運營(yíng)成本。這也改善了客戶(hù)體驗以及市場(chǎng)形象，提升了客戶(hù)忠誠度。
在呼叫中心之外FCR所帶來(lái)的利益也是實(shí)實(shí)在在的。例如，FCR為銷(xiāo)售和市場(chǎng)部門(mén)帶來(lái)了收入的增長(cháng)以及追加和交叉銷(xiāo)售的機會(huì )增加。它還可以促進(jìn)品牌的提升，改善客戶(hù)維系，并創(chuàng )造出一個(gè)不斷擴大的高度滿(mǎn)意與忠誠，并非常有可能主動(dòng)向他人推薦企業(yè)的客戶(hù)群基礎。
在企業(yè)層面上，FCR是一個(gè)戰略性的競爭區分因素，因為它可以通過(guò)減少運營(yíng)費用、提高收入以及降低客戶(hù)流失而給企業(yè)的財務(wù)表現帶來(lái)可以量化的影響。FCR項目可以迅速地識別無(wú)效和負面的、影響企業(yè)提供卓越客戶(hù)體驗能力的政策和流程。FCR項目也可以為客戶(hù)提供很多直接的利益。它能夠識別和剔除阻礙及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題的障礙。這將會(huì )改善客戶(hù)對企業(yè)和其品牌的印象，使客戶(hù)對一些擴大與企業(yè)交易關(guān)系的新機會(huì )更易于接受。
FCR是評估呼叫中心績(jì)效表現的一個(gè)非常有價(jià)值的工具，因為它衡量的是一個(gè)對客戶(hù)來(lái)講非常重要的，同時(shí)又能評估呼叫中心一直到坐席層面的績(jì)效表現和有效性的一個(gè)標準。FCR與CRR結合在一起，可以產(chǎn)生據以行動(dòng)的績(jì)效數據，并可以被及時(shí)應用到呼叫中心的各個(gè)層面上去。所有行業(yè)的所有規模大小的服務(wù)組織都可以從FCR項目中獲取巨大的內部和外部利益。
