2012年1月12日，中國移動(dòng)洛陽(yáng)呼叫中心基地在古都洛陽(yáng)經(jīng)濟技術(shù)開(kāi)發(fā)區破土奠基，中國移動(dòng)洛陽(yáng)呼叫中心基地由中國移動(dòng)通信集團公司投資，是實(shí)施呼叫中心集中化的重要戰略規劃，是目前全球最大單體呼叫中心。與此同時(shí)，中國移動(dòng)淮安呼叫中心基地也于2013年末正式開(kāi)工建設。
兩大呼叫中心基地的陸續開(kāi)工建設，意味著(zhù)中國移動(dòng)將打破傳統按行政區域劃分的呼叫中心、實(shí)現集中化管理這一新的跨越戰略，集中化進(jìn)程將進(jìn)一步加快。同時(shí)，本次集中與以往的省內集中又有著(zhù)本質(zhì)的不同，它將是一次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中，因而無(wú)論是前期集中動(dòng)作本身，還是后期的運營(yíng)難度是可想而知的。本文，將側重于運營(yíng)層面，對集中化呼叫中心的集中策略和運營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析思考。
〖集中策略思考〗
經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，中國移動(dòng)的服務(wù)熱線(xiàn)體系已逐步形成省公司呼叫中心+專(zhuān)席基地+業(yè)務(wù)基地二線(xiàn)服務(wù)的分級服務(wù)架構。而此次跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨品牌的集中模式，應采取何種集中策略，才能夠實(shí)現服務(wù)價(jià)值最大化呢？以下是對集中策略的幾種設想：
一、地域集中模式
1. 徹底集中
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留地方座席。以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽(yáng)、淮安基地。
2. 集中+分散
將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份優(yōu)先集中在洛陽(yáng)和淮安基地，而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續隨著(zhù)業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續遷移。
3. 集中式分散
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，對于地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份，可在基地單獨設置地方區域座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作。
二、業(yè)務(wù)集中模式
1. 徹底集中
將全國各省呼叫中心全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留地方座席。以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽(yáng)、淮安基地。
2. 集中+分散
將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽(yáng)、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續隨著(zhù)業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續遷移。
3. 集中式分散
將全國各省呼叫中心以業(yè)務(wù)為集中維度，全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留地方座席。但是，可在基地單獨設置地方區域座席，承接地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯省份的客服工作。
三、時(shí)間集中模式
1. 夜班集中
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席，白班座席可保留在各地。
2. 夜班+區域
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時(shí)段，將全國地方業(yè)務(wù)較少的省份服務(wù)請求全部集中在洛陽(yáng)和淮安基地，以地域為集中維度，將不同地域的服務(wù)請求分別分配至洛陽(yáng)、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續隨著(zhù)業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續遷移。
3. 夜班+業(yè)務(wù)
將全國各省呼叫中心的夜班全部徹底集中在洛陽(yáng)和淮安基地，各省不再保留夜班地方座席。白班時(shí)段，將可以集中的業(yè)務(wù)全部集中，以業(yè)務(wù)為集中維度，將不同業(yè)務(wù)的服務(wù)請求分別分配至洛陽(yáng)、淮安基地。而地方業(yè)務(wù)差異化比較明顯的省份暫時(shí)保留地方座席，承接地方業(yè)務(wù)的客服工作，后續隨著(zhù)業(yè)務(wù)清理整合工作的進(jìn)度陸續遷移。
上述集中策略，究竟應該選擇哪一種或者是哪幾種的組合呢？基于現狀，應該如何平滑過(guò)渡呢？這需要通過(guò)對現有專(zhuān)席基地的運營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)范圍等內容進(jìn)行調研，同時(shí)還要對計劃集中落地的省份和被集中省份呼叫中心的綜合信息（運營(yíng)管理體系、運營(yíng)成本及人力資源狀況）進(jìn)行調研。根據調研分析的結果，結合上述集中策略，對比甄選出“性?xún)r(jià)比”最好同時(shí)也是最為穩妥的集中方案。
〖運營(yíng)問(wèn)題思考〗
無(wú)論采取哪種集中策略，洛陽(yáng)和淮安呼叫中心基地作為全球最大單體呼叫中心，其在后續的運營(yíng)中肯定會(huì )面臨著(zhù)諸多問(wèn)題。
一、人員數量龐大
呼叫中心屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，此問(wèn)題更為突顯。按照各兩萬(wàn)座席測算，洛陽(yáng)和淮安基地呼叫中心直接從事生產(chǎn)運營(yíng)工作崗位（包括管理崗位）的人員總量將達到十萬(wàn)人。對于如此龐大人群的工作和生活管理，是集中化呼叫中心運營(yíng)管理所要面對的問(wèn)題之一。
二、業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多
呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門(mén)，來(lái)自于客戶(hù)的問(wèn)題覆蓋到企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)。尤其是在呼叫中心集中化趨勢下，還要面臨全網(wǎng)業(yè)務(wù)和地方業(yè)務(wù)的融合問(wèn)題。呼叫中心對外的服務(wù)要求標準化、統一化、規范化，而繁多的業(yè)務(wù)種類(lèi)無(wú)疑對這一要求提出了挑戰。
三、管理難度較大
由于缺乏統一有效的行業(yè)指導標準，以及人才供給能力的不足，目前國內呼叫中心行業(yè)還處于“各自為戰”的狀態(tài)。如何設置科學(xué)規范的運營(yíng)目標？如何建立和優(yōu)化運營(yíng)管理體系以達成暨定目標？如何在缺乏專(zhuān)業(yè)對口人力供給的情況下，實(shí)現優(yōu)質(zhì)運營(yíng)？如何針對不同年齡段人群（85后、90后、95后）實(shí)施有效管理？這些均是實(shí)際運營(yíng)中所要面對的現實(shí)問(wèn)題。
四、人力缺口巨大
呼叫中心行業(yè)屬高人員流動(dòng)行業(yè)，根據行業(yè)資料顯示：中國國內呼叫中心行業(yè)平均月度人員流失率為10%--30%，在針對所有流失員工流動(dòng)去向的調查中發(fā)現:51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。對于洛陽(yáng)和淮安基地呼叫中心，無(wú)論是前期的人力招募或者是人力調配，還是后期流失所帶來(lái)的人力缺口巨大。
五、人員素質(zhì)須持續培養提升
隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的變遷、客戶(hù)需求的多元化、企業(yè)自身業(yè)務(wù)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步，以及解決日常運營(yíng)中實(shí)際發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題、確保并不斷提升整體運營(yíng)品質(zhì)，無(wú)論是一線(xiàn)還是各級管理人員，其自身的工作能力和綜合素質(zhì)均須持續提升。
六、運營(yíng)管理工具化勢在必行
呼叫中心的管理分為“管人”和“理事”兩方面，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，對于“理事”則要求逐步擺脫“手工模式”，通過(guò)引入各類(lèi)運營(yíng)管理工具來(lái)提升運營(yíng)管理的效率和質(zhì)量。
七、平臺運營(yíng)穩定性要求高
呼叫中心尤其是集中化呼叫中心，對于系統平臺運營(yíng)的穩定性要求較高。一旦出現故障將直接影響日常運營(yíng)，繼而影響到客戶(hù)感知、降低客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至造成大面積客戶(hù)投訴。
八、基地周邊配套設施須齊備
呼叫中心尤其是大型或者是超大型呼叫中心，除提供良好的工作環(huán)境外，還需要同時(shí)配備與生產(chǎn)運營(yíng)工作密切相關(guān)的周邊配套設施，比如：?jiǎn)T工餐廳、宿舍、班車(chē)、購物、娛樂(lè )、學(xué)習、醫療設施等。
針對于上述運營(yíng)問(wèn)題，應采取何種應對措施、需要哪些運營(yíng)資源呢？以下是幾點(diǎn)建議內容：
一、穩定的人力資源供給
應建立起“校企聯(lián)合”人力資源供給模式，“校企聯(lián)合”可以依托學(xué)校和企業(yè)的優(yōu)勢資源聯(lián)合辦學(xué)，學(xué)校在教學(xué)場(chǎng)地、配套設施、招生渠道，以及基礎教育體系方面有其“傳統優(yōu)勢”，而企業(yè)則更清楚市場(chǎng)對人力資源的需求和要求，可在專(zhuān)業(yè)課程教育、職業(yè)素質(zhì)教育，以及學(xué)生就業(yè)方面發(fā)揮其特長(cháng)。
具體細節，包括：教學(xué)體系、培養模式、師資力量和教學(xué)課件等內容，詳見(jiàn)《小議呼叫中心行業(yè)的職業(yè)教育開(kāi)展》文章（鏈接地址：http://cc.ctiforum.com/jishu/hujiao/yunying/423745.html）。
二、規范的運營(yíng)管理體系
從遠期宏觀(guān)層面，需要建立起對外整合所有服務(wù)渠道（人工服務(wù)渠道、自助服務(wù)渠道），對內整合所有服務(wù)資源和服務(wù)流程的大服務(wù)運營(yíng)管理體系。
而單從集中化呼叫中心運營(yíng)管理本身，則需要建立起智能化（運營(yíng)管理工具化，逐步擺脫手工管理模式）、可視化（從不同維度提供運營(yíng)管理視窗，實(shí)現運營(yíng)管理監控和決策可視化）、數字化（構建數據立方體，建立數字化運營(yíng)管理規范，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施有效管控；同時(shí)，深度挖掘分析服務(wù)數據，豐富數據應用，促進(jìn)服務(wù)數據價(jià)值最大化）的運營(yíng)管理體系。
三、專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)管理團隊
所謂“欲要治兵，必先選將”，管理崗位工作人員的綜合能力直接影響呼叫中心的整體運營(yíng)品質(zhì)。
針對于集中化呼叫中心，建立在前期采取“扶上馬，送一程”的策略，即通過(guò)一定的政策導向吸引先進(jìn)省份的優(yōu)秀管理人員到基地呼叫中心工作一段時(shí)間，帶領(lǐng)新組建的運營(yíng)團隊逐步走上正軌；而后期則會(huì )以“自我造血”模式，建立起梯形人才培養模式，以滿(mǎn)足后期管理人才需求。
四、豐富的運營(yíng)管理工具
需要引入并逐步優(yōu)化各類(lèi)型的運營(yíng)管理工具，包括：績(jì)效薪酬管理工具、招聘培訓管理工具、知識管理工具、排班管理工具、運營(yíng)可視化管理工具、語(yǔ)音文本分析工具、數據分析應用工具等。
五、適用的系統平臺資源
需要根據集中策略選擇適用的系統平臺及組網(wǎng)模式。
六、健全的平臺運維機制
需要建立起嚴格規范的平臺運維管理機制，以確保系統平臺的穩定性。
七、完備的周邊配套設施
需要同時(shí)配備與生產(chǎn)運營(yíng)工作密切相關(guān)的周邊配套設施。
八、舒適的工作生活環(huán)境
需要提供人性化的工作生活環(huán)境，以緩解和釋放工作壓力。
中國移動(dòng)如此大規模的集中化呼叫中心，無(wú)論是對于呼叫中心行業(yè)還是其自身來(lái)講，都是一個(gè)全新的課題，需要集中所有優(yōu)勢資源協(xié)同投入，逐步摸索、細化和優(yōu)化，方能探索和建立起一套適用的運營(yíng)模式。而本文所陳述的內容，也僅為筆者本人的一些個(gè)人淺見(jiàn)，希望與業(yè)內同仁共勉！
