設想當89%的客戶(hù)服務(wù)話(huà)務(wù)量，被埋藏在用戶(hù)手機中的「AI客服」秒速解決后，意味著(zhù)AI客服節省了89%的「真人話(huà)務(wù)量＋客服席次＋免付費電話(huà)費＋場(chǎng)租與電力＋訓練教室與教材更迭活動(dòng)」等有形無(wú)形成本，猶如臺灣高科技園區推動(dòng)的「關(guān)燈工廠(chǎng)」策略效應；同時(shí)AI客服還能提供更強大的7X24與一對多同步服務(wù)量能、輔助資淺客服員縮短其經(jīng)驗差距與降低離職率，甚至利用AI客服主動(dòng)式行銷(xiāo)創(chuàng )造優(yōu)于信件（3%）或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（5%）的高回應率（30%）。

　　AI客服能大量解除了「金融產(chǎn)品學(xué)習復雜度、資淺員工訓練與慰留不易」等窘境，更重要的是，AI化的客戶(hù)服務(wù)流程不只能滿(mǎn)足「購后之客訴或問(wèn)答服務(wù)」場(chǎng)景，還能往前延伸至「購前擬真行銷(xiāo)、購中訊息收緊、購后客戶(hù)關(guān)系維系與心智圖化的大數據協(xié)銷(xiāo)使命」，并因此整體性的下降了「金融產(chǎn)品規劃工程與職責」的壓力，長(cháng)期降低市場(chǎng)經(jīng)理與產(chǎn)研經(jīng)理間的溝通作業(yè)成本與時(shí)效，最終替企業(yè)2025年核心系統換代換血活動(dòng)，儲備更多的活動(dòng)空間。特別是精簡(jiǎn)人力下，更容易發(fā)掘員工間巨大文化變革成本及日常溝通成本（Experience & Generation Gap）。換言之，AI客服系統必須從長(cháng)期的未來(lái)金融產(chǎn)業(yè)變革思維下，進(jìn)行全新的投資評估。

　　傳統金融服務(wù)過(guò)程中，當一切網(wǎng)站與信件都無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)購買(mǎi)或解決客訴危機時(shí)，「與客戶(hù)對話(huà)」往往是反敗為勝的最后一哩路，既然如此，「為何不一開(kāi)始就用Chat來(lái)解決與滿(mǎn)足客戶(hù)所需？用Bot來(lái)掌控客戶(hù)體驗的精準度？」設想，若行動(dòng)網(wǎng)銀的UI設計成「對話(huà)式」服務(wù)，轉帳作業(yè)也透過(guò)對話(huà)解決，買(mǎi)一筆基金、看一個(gè)股票日K線(xiàn)圖、切換一個(gè)功能到另一個(gè)功能，都統統透過(guò)「對話(huà)式服務(wù)（語(yǔ)音命令）」進(jìn)行遙控，那么我們是否該重新訓練金融產(chǎn)業(yè)的規劃人才思維，讓這群人才把珍貴的生命時(shí)光放在「了解客戶(hù)的性格喜好、設計貼心的語(yǔ)言與撫慰人心的笑容符號，來(lái)設計促動(dòng)行銷(xiāo)與客訴預防對話(huà)策略」。AI服務(wù)需要歷經(jīng)「資訊、資料、知識、智慧決策」四個(gè)階段，透過(guò)資深人才與AI服務(wù)平臺的人機協(xié)作與對弈活動(dòng)，進(jìn)行匹配與補強彼此間的不足。讓「資深人才」能晉升成「人工智慧訓練大師」（AI Training Master），持續以過(guò)往掌握人性心思的醇厚經(jīng)驗來(lái)優(yōu)化AI傳遞服務(wù)的決策樹(shù)，亦能替人力資源最佳化給力。

　　傳統生產(chǎn)者導向的公版金融商品越來(lái)越不討喜，客戶(hù)對客制化金融需求隨行動(dòng)銀行App的導入后益顯可行與精致，于是催生出「最小可實(shí)現化的AI服務(wù)」（Minimum Viable AI Service），一方面透過(guò)AI服務(wù)大量串聯(lián)「可及通路、最佳體驗、快速簽約」三者價(jià)值以達成「往來(lái)自動(dòng)化、操作便利化、包裝貼心化」三效，并誘發(fā)「精實(shí)（Lean）、敏捷（Agile）與營(yíng)運開(kāi)發(fā)一體化（ ）」等各類(lèi)未來(lái)金融服務(wù)創(chuàng )新運作必經(jīng)之變革道路，簡(jiǎn)單說(shuō)「做事情的方法要徹底改變了」。

　　AI客服的產(chǎn)值與影響力往往與業(yè)務(wù)／市場(chǎng)單位對AI客服與客戶(hù)痛點(diǎn)的「理解深度、策略?xún)r(jià)值定位、對話(huà)式創(chuàng )意設計」能力成正比。因對客戶(hù)而言，他們要的是「好康、被減免、被慰留或被激勵」。因此透過(guò)AI客服「重制」出「原本只有真人服務(wù)才能提供」的「階段性、矩陣式、客制化、機動(dòng)化」的「分層服務(wù)」規劃路徑，將能凸顯AI客服系統的強大。因此AI建置過(guò)程中，各單位共同參與為制勝關(guān)鍵。當各單位的「服務(wù)藥方」越顯豐富，此時(shí)AI的「問(wèn)診介入」才能越顯其貼心、快速、正確與令客戶(hù)感動(dòng)。

　　基本上，AI客服的對話(huà)設計，應限制在3次輸入內，讓客戶(hù)「有感解決」或「助客戶(hù)問(wèn)出‘正確問(wèn)題’」，以利在接下來(lái)另一輪的3次對話(huà)中「真正解決客戶(hù)痛點(diǎn)」。兩輪的應對中仍無(wú)法掌握客戶(hù)需求時(shí)，應立即告知并切入「真人服務(wù)」，回頭再來(lái)優(yōu)化當次問(wèn)答活動(dòng)。最忌「牛頭不對馬嘴下又拖住客戶(hù)不放手」的無(wú)限回圈式詢(xún)問(wèn)，導致系統充滿(mǎn)對話(huà)垃圾、阻礙AI長(cháng)智慧。建議第一年最完美的AI客服回應率，需刻意壓縮在80%，并對于灰色地帶的問(wèn)題（未知問(wèn)題、未知答案）擬定轉進(jìn)真人服務(wù)的快速路徑。

　　AI不代表「不教可戰、自己會(huì )學(xué)」的智慧技術(shù)，許多親身試誤的銀行表示，若任由AI客服「自己試誤、自己判斷、自主推薦答案」等仿真設計，將會(huì )是一場(chǎng)災難。輕則造成客戶(hù)崩潰、猛戳螢幕、轉貼AI呆傻回應貼圖分享，重則傷害銀行品牌形象與塞亂AI數據庫價(jià)值到垃圾等級，最終仍繞回真人客服，造成重工成本與事后的檢討成本。事實(shí)上，任何AI主動(dòng)透過(guò)深度學(xué)習或機器學(xué)習的「推薦答案」，應于當下或事后投射給「真人客服或AI訓練大師參考」，以利「增修、壓縮」現有無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的灰色地帶，避免失控的AI。

　　多數立志擘劃數字轉型的企業(yè)，小從無(wú)紙化與應用系統優(yōu)化做起，大則更替核心系統。本文則反向從「客戶(hù)求索、場(chǎng)景金融生態(tài)圈痛點(diǎn)與藥方交換時(shí)機」，開(kāi)始反推「具自身企業(yè)文化特色的2025數字轉型方針要轉到哪里去，同時(shí)強調AI客服與真人服務(wù)對弈協(xié)作，以推動(dòng)全面性金融文化的變革與轉型」。

　　由于「AI客服平臺」具「對話(huà)式契約」的取代潛力，同時(shí)又能于服務(wù)過(guò)程中平順過(guò)手給真人服務(wù)，以進(jìn)一步深化人性溫度與契約彈性；再者，透過(guò)AI翻譯技術(shù)的精進(jìn)，完全無(wú)須美術(shù)與程式碼的過(guò)多介入，即可無(wú)痛接軌全球場(chǎng)景金融市場(chǎng)與提供跨境業(yè)務(wù)。而「語(yǔ)言式契約書(shū)」也具備了更容易調弄與客制化的「漸層合約參數設計」，相當適合滿(mǎn)足「差異化場(chǎng)景市場(chǎng)與差異化全球競爭策略的彈性操弄」，實(shí)現客服、理專(zhuān)、規劃、風(fēng)管一體化的創(chuàng )新組織「產(chǎn)、銷(xiāo)、服、饋」活動(dòng)。基于「對話(huà)」是人類(lèi)天生能力，可謂第一原理層次的UXUI媒介，其對話(huà)式紀錄能清楚交代交易兩造間的故事性，而故事性將能讓大數據分析決策更合理與可測。

　　未來(lái)10年內，當你想買(mǎi)一顆求婚鉆石，珠寶店老板會(huì )請你拿起手機拍攝鉆石條碼，然后你的AI服務(wù)平臺將會(huì )主動(dòng)發(fā)送「采購分析報告書(shū)」，詢(xún)問(wèn)您是否要依償債能力與店家老板的短期優(yōu)惠活動(dòng)，最佳化購買(mǎi)一份12期的分期付款方案，同時(shí)預定一份求婚成功后的婚宴與婚旅信貸，若能再搭配一份求婚保單，幫助您求婚失敗后，仍可原價(jià)退給珠寶店，AI客服從此便擺脫「事后服務(wù)」的設定，進(jìn)一步成為「AI管家」，再依「最多人發(fā)問(wèn)、或你可能遇到的前五大結婚資金管理議題」，來(lái)提前充實(shí)（說(shuō)服、影響）你的「婚姻與家庭資金管理計劃」。

　　在這樣的極致場(chǎng)景金融（OPEN API）背后的AI引擎，集合了「對話(huà)、互動(dòng)、精準、推薦、成交、永續服務(wù)」等各種對話(huà)式模組，透過(guò)API將金融與非金融服務(wù)互相嵌合，創(chuàng )造出「Banking Everywhere」的場(chǎng)景金融協(xié)作生態(tài)圈，并利用「對話(huà)式服務(wù)」穿越所有媒體與載具的對話(huà)限制。

　　據統計超過(guò)90%的企業(yè)相信AI能讓公司勝出，但大家不知道的是：公司營(yíng)運活動(dòng)四大步驟：「策略、人才、組織與文化」成分中，需超過(guò)90%導入AI思維到每個(gè)工作環(huán)節之中，才能實(shí)現企業(yè)AI愿景，至于企業(yè)內部的人力資源主管的AI思維，則將決定全公司的AI人才（包含內部資深轉型與外部產(chǎn)學(xué)招募）是否夠充裕。

　　科技領(lǐng)導全球場(chǎng)景創(chuàng )新的年代里，如何避免「看不懂、看不清、看不起、來(lái)不及」的事情持續在公司內部發(fā)生，有賴(lài)于金融業(yè)具備「科技管理型組織」該有的長(cháng)相，左手懂金融、右手懂科技、眼睛聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)、腦里謀略組織四大步驟的持續革新，才能持續替企業(yè)創(chuàng )造第二成長(cháng)曲線(xiàn)而永續不墜，而AI客服是一個(gè)很好的數字化轉型試金石。