本次專(zhuān)家答疑中，我們與COPC公司首席運營(yíng)官、供應商管理專(zhuān)家Kathleen Jezierski，就外包服務(wù)提供商的定價(jià)模式進(jìn)行了討論。
在嘗試確定哪種定價(jià)模式最適合其業(yè)務(wù)時(shí)，品牌最重要的考慮因素是什么？
確定哪種定價(jià)模式最合適，有五個(gè)主要考慮因素。包括：
業(yè)務(wù)目標：業(yè)務(wù)目標是什么？是希望在每個(gè)最低交易成本的基礎上提供一個(gè)無(wú)修飾、低成本的服務(wù)，還是希望提供一流的支持？
數量：選擇正確的定價(jià)模式很大程度上取決于業(yè)務(wù)數量。無(wú)論業(yè)務(wù)數量是高還是低，其都有著(zhù)特定的含義，不同的定價(jià)模型根據業(yè)務(wù)數量的高低，會(huì )表現得更好或更差。
風(fēng)險承受力：每種定價(jià)模型都有特定的風(fēng)險和收益。了解這些風(fēng)險，權衡對這些風(fēng)險的承受能力，是公司的一個(gè)重要考慮因素。
業(yè)務(wù)性質(zhì)：業(yè)務(wù)大多數時(shí)候是動(dòng)態(tài)的還是穩定的？在動(dòng)態(tài)環(huán)境中，處理時(shí)長(cháng)可能會(huì )波動(dòng)，呼叫組合可能會(huì )變化，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能會(huì )推動(dòng)業(yè)務(wù)數量等。穩定的環(huán)境更容易預測，可以提前計劃穩定的業(yè)務(wù)數量和周期性變化。
業(yè)務(wù)分配：特別是在有多個(gè)外包供應商的環(huán)境中，了解如何在這些供應商之間分配業(yè)務(wù)類(lèi)型非常重要。分配方法是固定百分比，還是基于客服代表的就緒狀態(tài)或占用率等來(lái)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分配？這會(huì )影響哪種定價(jià)模型是最適合的。
常見(jiàn)的定價(jià)模型有哪些類(lèi)型？
最常見(jiàn)的三種定價(jià)模式包括輸出模型、績(jì)效模式和全職員工模式。以下是每種類(lèi)型的說(shuō)明：
輸出模式：聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)被視為一種商品，公司向外包供應商支付特定工作單位的價(jià)格。此類(lèi)定價(jià)模式中，可以以每個(gè)聯(lián)系的顧客為單位定價(jià)，或者以每分鐘或每工作小時(shí)為單位定價(jià)。這是最常見(jiàn)的定價(jià)模式類(lèi)型。
績(jì)效模式：定價(jià)基于績(jì)效指標，或是管理特定顧客或業(yè)務(wù)的固定費率。此類(lèi)定價(jià)模式包括基于傭金的定價(jià)模式，或基于每個(gè)新用戶(hù)的定價(jià)模式，或基于每個(gè)解決方案的定價(jià)模式。
全職員工模式：以每個(gè)人或每個(gè)員工小時(shí)定價(jià)支付。例如：固定員工和每工作小時(shí)的價(jià)格。
外包供應商為每種模式確定的價(jià)格取決于固定成本、可變成本和利潤。固定成本包括設施、設備、IT服務(wù)和管理等。可變成本包括勞動(dòng)力（包括一線(xiàn)和二線(xiàn)經(jīng)理）、質(zhì)量和培訓要求。但最終，價(jià)格取決于外包供應商每分鐘提供服務(wù)的成本加上利潤。
各種定價(jià)模式分別有哪些優(yōu)勢和風(fēng)險？
單獨而言，某些定價(jià)模式會(huì )導致效率低下、不準確、人員冗余、顧客不滿(mǎn)和/或不誠實(shí)。盡管每種模式都有其特定的風(fēng)險，但這些風(fēng)險通常可以通過(guò)風(fēng)險/獎勵計劃，或一些“出路”來(lái)減輕，例如公司支付保底的員工占用率費用。
具體模式還具有其特定的優(yōu)勢和風(fēng)險。以下是一些示例：
輸出模式-以每工作小時(shí)定價(jià)：
優(yōu)勢：消除了低占用率的負面影響，對于非電話(huà)業(yè)務(wù)，收費通常低于全職員工的價(jià)格。風(fēng)險：甲方需要為錯誤的預測、人員配備和排班支付費用，外包供應商為提高收入而安排人員冗余。
全職員工模式-以每個(gè)全職員工定價(jià)：
優(yōu)勢：固定成本，實(shí)質(zhì)上保證了外包供應商的盈利能力
風(fēng)險：沒(méi)有激勵效果，為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量變化導致的不同服務(wù)水平可能需要非常高的費用。
績(jì)效模式-激勵：
優(yōu)勢：甲方和外包供應商的目標一致，可以降低其它定價(jià)模式的一些風(fēng)險，與結果掛鉤的付費對雙方都有好處。
風(fēng)險：需要仔細考慮激勵什么。如果定價(jià)所用的假設不正確或情況發(fā)生變化，則實(shí)際收益可能極不恰當，外包供應商也增加了無(wú)產(chǎn)出的風(fēng)險。
在確定哪種定價(jià)模式最合適時(shí)，占用率扮演什么角色？
非占用時(shí)間是代理等待并可用于業(yè)務(wù)的時(shí)間。如果這段時(shí)間不能以某種形式計費，那么外包供應商就會(huì )在客服人員等待下一次業(yè)務(wù)發(fā)生的每一分鐘中損失金錢(qián)。
由于外包供應商的定價(jià)是以客服人員每小時(shí)的成本為基礎的，所以他們通常希望甲方能采取一些方法來(lái)降低他們的風(fēng)險。因此，外包供應商和甲方都需要考慮占用率，以確定哪種模式或風(fēng)險/獎勵計劃最有效，尋求對外包供應商和甲方都公平的模式。
企業(yè)為什么要選擇正確的定價(jià)模式？公司和最終用戶(hù)將面臨什么樣的風(fēng)險？
定價(jià)模型不理想時(shí)可能發(fā)生的事例很容易舉例。最近金融服務(wù)行業(yè)的一個(gè)例子是，客服人員在未經(jīng)顧客同意或顧客不知情的情況下創(chuàng )建了額外服務(wù)賬戶(hù)，就是因為有強烈的金融激勵計劃。但這種行為并不屬于基于傭金的定價(jià)模式。過(guò)分強調任何單一指標，如顧客滿(mǎn)意度，都可能導致類(lèi)似的結果。必須有可靠的檢查和制約，來(lái)確保激勵計劃不被玩弄或濫用。
選擇正確的定價(jià)模式并非易事，但它可以幫助外包供應商與甲方的目標保持一致。如果兩者目標不一致，流程和行為可能會(huì )互相背道而馳，顧客和效率都會(huì )受到不利影響。
更重要的是，企業(yè)很難實(shí)現其品牌承諾，導致顧客忠誠度下降，誠信缺失和收入減少。最后，選擇正確的定價(jià)模式并不是為了節省甲方的錢(qián)，盡管事實(shí)經(jīng)常如此。它是建立一個(gè)模型，以最大的效率和最少的浪費提供預期的顧客體驗。
