CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 在過(guò)去的35年中，聯(lián)絡(luò )中心勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）軟件市場(chǎng)屢獲殊榮，并多次超越其他企業(yè)軟件的表現。這個(gè)市場(chǎng)的成功可以歸因于它的靈活性，適應性和創(chuàng )新性，考慮到它過(guò)去對記錄和質(zhì)量管理（QM）這兩個(gè)主要應用的依賴(lài)，這聽(tīng)起來(lái)可能很奇怪。多年來(lái)，當主導市場(chǎng)的主要供應商NICE和Verint努力實(shí)現收入目標時(shí)，他們愿意將目光投向傳統領(lǐng)域之外，并進(jìn)行收購以擴大機會(huì )，從而使自己長(cháng)久地立于不敗之地。領(lǐng)導者還利用其龐大的研發(fā)（R＆D）資源重新思考，重新構想并重新創(chuàng )建了市場(chǎng)及其產(chǎn)品，提供了新的增強功能，以使他們的企業(yè)客戶(hù)能夠在改善的同時(shí)提供出色的客戶(hù)和員工體驗生產(chǎn)力和質(zhì)量。

 

　　盡管很少有供應商希望圍繞生產(chǎn)率的提高來(lái)傳達他們的信息，但這仍然是WFO套件的主要貢獻，并且是機器人流程自動(dòng)化（RPA）以前所未有的方式迅速發(fā)展并持續快速增長(cháng)的原因。在聯(lián)絡(luò )中心和后臺部門(mén)，有許多方法可以證明提高生產(chǎn)率的理由，而且WFO供應商幾十年來(lái)在這方面做得非常出色，即使供應商重新發(fā)明了自己，DMG Consulting也希望這種趨勢能夠繼續下去，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

　　2019年上半年繼續建立在2018年強勁的收入表現基礎上。2018財年WFO市場(chǎng)的公司GAAP總收入為36億美元，較2017年的33億美元增長(cháng)2.732億美元，同比增長(cháng)占8.2％。盡管對于這樣一個(gè)成熟的市場(chǎng)而言令人印象深刻，但2019年上半年表現略強。 2019年上半年，WFO市場(chǎng)的公司總收入為18億美元，高于2018年上半年的17億美元。這表明增加了1.439億美元，同比增長(cháng)8.5％。也許更有意義的是，聯(lián)絡(luò )中心WFO市場(chǎng)在2019年上半年增長(cháng)了11.6％，達到9.637億美元，高于2018年同期的8.636億美元，增長(cháng)略多于1億美元。

　　NICE和Verint這兩個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)導者在2019財年上半年均表現出色。由于這兩個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)導者幾乎占所有WFO細分市場(chǎng)的70％或更多，因此它們推動(dòng)了市場(chǎng)表現。與2018年上半年相比，NICE的總收入增長(cháng)了11.8％，其聯(lián)絡(luò )中心WFO收入同比增長(cháng)8.9％。同期，Verint的總收入增長(cháng)了7.4％，而呼叫中心WFO的收入增長(cháng)了11.8％。

　　于2019年2月被私募股權公司Vector Capital收購的Aspect排名第三，預計2019財年中期總收入為1.615億美元。Calabrio排在第四位，估計年中的總收入為9，900萬(wàn)美元，這全部歸功于其WFO套件。Calabrio的年中收入數字估計比2018年同期的7130萬(wàn)美元增長(cháng)了38.9％。

　　WFO套件供應商正在對其解決方案進(jìn)行大量投資，潛在客戶(hù)和客戶(hù)通過(guò)打開(kāi)錢(qián)包來(lái)做出回應。增強的應用程序包括更快的轉錄和警報，以進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音分析；來(lái)自互動(dòng)和客戶(hù)旅程分析的更深入，自動(dòng)化的見(jiàn)解；勞動(dòng)力管理模塊中的大量新預測算法；以及座席，主管和管理員用戶(hù)界面的現代重新設計，以及其他許多改進(jìn)。這僅僅是領(lǐng)先供應商將創(chuàng )新推向市場(chǎng)的開(kāi)始。

　　談到創(chuàng )新，投資不僅是為了使當前的應用程序更好，更快或更快速。新興的創(chuàng )新通常旨在提供全新的功能。支持新渠道；有人參與和無(wú)人參與的RPA；集成的知識管理應用程序促進(jìn)了基于上下文的座席指導；預測模型和分析是WFO供應商正在進(jìn)行的創(chuàng )新的一些示例。

　　使部門(mén)變得更智能，更自動(dòng)化的需求是許多創(chuàng )新的根本動(dòng)力。WFO供應商正在努力整合人工智能（AI）和RPA，以增強其應用程序的性能并為其企業(yè)客戶(hù)提供競爭優(yōu)勢。像大多數IT部門(mén)一樣，WFO受益于增強的數據庫，更快的處理器，更好，更高效的編碼技術(shù)等等。五年前，如果沒(méi)有對處理能力的大量投資，就不可能實(shí)現功能。創(chuàng )新的WFO供應商正在利用這些技術(shù)改進(jìn)，并將其納入現有和將來(lái)的應用程序中，以定位其企業(yè)客戶(hù)，以改變和改善服務(wù)狀況。

　　創(chuàng )新是繼續將領(lǐng)導者與WFO套件市場(chǎng)的追隨者區分開(kāi)來(lái)的原因。（收入并不是使供應商成為領(lǐng)導者的唯一特征。）將AI嵌入整個(gè)現有套件中需要遠見(jiàn)，以及大量的努力和研發(fā)費用。在某些情況下，重寫(xiě)應用程序要比將AI集成到通常已經(jīng)過(guò)時(shí)且不靈活的架構中要容易得多，因為許多WFO套件和應用程序已有20多年的歷史了。

　　人工智能的潛在貢獻不可低估。目前，關(guān)于A(yíng)I的很多說(shuō)法都是未來(lái)主義的（另一種說(shuō)法"還不是真實(shí)的"），盡管其中很多都不只是空洞的承諾。聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)將是由支持AI的系統驅動(dòng)的預測分析；在接下來(lái)的十年中，人工智能將成為聯(lián)絡(luò )中心的"大腦"，為其許多行動(dòng)提供動(dòng)力，在更加復雜的服務(wù)環(huán)境中將高度協(xié)調。

　　人工智能和自動(dòng)化將極大地改變聯(lián)絡(luò )中心座席的功能，而聯(lián)絡(luò )中心座席將成為增值服務(wù)提供商，在許多情況下都是不得已而為之。基于A(yíng)I的智能虛擬助理（IVA）將改變服務(wù)體驗，允許客戶(hù)在需要時(shí)通過(guò)各種語(yǔ)音和數字渠道自助，并在個(gè)人要求或需要時(shí)保持實(shí)時(shí)座席可用。盡管預計在五年內數字互動(dòng)的數量將成為客戶(hù)與企業(yè)之間的主要溝通渠道，但電話(huà)通話(huà)不會(huì )很快消失。

　　在過(guò)去的18個(gè)月中，WFO套件市場(chǎng)的收入增長(cháng)非常可觀(guān)，并且預計將持續下去，因為這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)在經(jīng)濟形勢好轉和不利時(shí)期都表現出了彈性和實(shí)力。正在進(jìn)行數字化轉型的企業(yè)（占公司總數的大部分）需要創(chuàng )新的合作伙伴和系統來(lái)幫助他們探索未知領(lǐng)域。多年來(lái)，事實(shí)證明，WFO套件供應商對于聯(lián)絡(luò )中心而言是無(wú)價(jià)之寶，而且其服務(wù)范圍正在擴大到后臺運營(yíng)部門(mén)和其他企業(yè)職能部門(mén)，這種趨勢有望得到發(fā)展。

　　市場(chǎng)需要WFO供應商提供的產(chǎn)品，盡管DMG希望在未來(lái)五到十年內看到這些功能和應用程序的銷(xiāo)售方式發(fā)生重大變化。領(lǐng)先的WFO供應商成功地吸引了客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心以及越來(lái)越多的其他企業(yè)部門(mén)的投資，這將威脅到競爭軟件并推動(dòng)市場(chǎng)整合浪潮。

　　作者：DMG Consulting總裁Donna Fluss

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