CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 對于所有的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，新的一年是一個(gè)改過(guò)自新的機會(huì )。雖然許多人可能最終不滿(mǎn)足于他們在新的一年之初所制定的所有的目標，但最起碼，大多數公司應該努力，哪怕是做一點(diǎn)點(diǎn)的改進(jìn)。
在最近的一篇博客文章中，莫奈軟件（Monet Software）公司首席執行官查克。夏爾洛（Chunk Ciarlo）寫(xiě)道，公司可以通過(guò)實(shí)施正確的人力資源優(yōu)化解決方案來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)改進(jìn)。勞動(dòng)力管理（WFM），質(zhì)量監控和電話(huà)錄音是在聯(lián)絡(luò )中心流程的根源，并通過(guò)改善這些應用，來(lái)解決很多很多聯(lián)絡(luò )中心的主要弊病：執行力度、質(zhì)量、預測和調度，以及指標。
執行力度是大多數聯(lián)絡(luò )中心的問(wèn)題，尤其是對于那些仍然使用電子表格或老式勞動(dòng)力管理解決方案的更是如此。時(shí)間表與現實(shí)之間的差異往往是巨大的，許多聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理認為，這僅僅是業(yè)務(wù)的現實(shí)。但事實(shí)上，現代的人力資源管理解決方案，是可以通過(guò)讓管理人員能夠實(shí)時(shí)跟蹤現實(shí)情況來(lái)逐步提高執行力度的。
“在一個(gè)班次或一天結束后才跟蹤執行情況將會(huì )錯失更迅速地糾正任何問(wèn)題的機會(huì )，”他寫(xiě)道。“這種跟蹤的改進(jìn)只靠一個(gè)電子表格幾乎是不可能的。”
只用一個(gè)電子表格來(lái)進(jìn)行不論什么準確的預測都是不可能的。雖然一些經(jīng)理可能有一個(gè)“訣竅”，憑的只是一個(gè)電子表格和直覺(jué)來(lái)預測，但他們無(wú)法了解所有當天實(shí)時(shí)數據變量的影響。
“抽查執行進(jìn)度表是有益的，但沒(méi)有實(shí)時(shí)地跟蹤由WFM提供的數據，將會(huì )帶來(lái)在人員配備方面過(guò)高的風(fēng)險，將會(huì )導致服務(wù)的缺失，”他寫(xiě)道。
最后，夏爾洛指出，通過(guò)現代人力資源優(yōu)化解決方案，以獲得分鐘級別的告警，聯(lián)絡(luò )中心的管理人員將會(huì )及時(shí)得知執行力度的瞬間偏移，讓聯(lián)絡(luò )中心及時(shí)彌補變化所帶來(lái)的潛在服務(wù)缺失風(fēng)險。對于許多聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，最重要的是不允許失控，不能到周末或者月底才發(fā)現已經(jīng)出了問(wèn)題，或者投訴已經(jīng)到了企業(yè)的最高層那里。
“通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心指標的實(shí)時(shí)警報，如平均處理時(shí)間，放棄率，首次呼叫解決率，座席和經(jīng)理可以獲得解決最重要的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題的必要數據，”他寫(xiě)道。
這樣，管理人員可以利用有限的時(shí)間來(lái)讓他們自己工作在真正重要的地方：當客戶(hù)體驗質(zhì)量出現了風(fēng)險的時(shí)候。
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