CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:有些業(yè)務(wù)流程無(wú)論技術(shù)怎么變化都永遠不會(huì )改變。當一個(gè)銷(xiāo)售人員請他最好的客戶(hù)出去吃飯，他的這種做法在2000年前古羅馬的橄欖油商人就已經(jīng)這么做了。雖然某些人性化的做法可能永遠不會(huì )改變，但技術(shù)支撐的業(yè)務(wù)流程卻是需要改變的。在聯(lián)絡(luò )中心中，某些實(shí)踐，例如勞動(dòng)力優(yōu)化，有的企業(yè)幾十年來(lái)一直沒(méi)更新，而這樣拒絕與時(shí)俱進(jìn)的做法將會(huì )使他們錯過(guò)改善業(yè)績(jì)的機會(huì )。
據估計，大約20%的聯(lián)絡(luò )中心在勞動(dòng)力管理時(shí)仍在使用電子表格。超過(guò)20%的企業(yè)雖然使用人力資源管理解決方案，但卻是過(guò)時(shí)和陳舊的。近年來(lái)，勞動(dòng)力優(yōu)化的快速發(fā)展很大程度上得益于數據的利用，這是莫奈軟件首席執行官Chuck Ciarlo在最近一篇文章中的所表達的觀(guān)點(diǎn)。
“你可能已經(jīng)收集了客戶(hù)的數據，但是否有辦法傳達給坐席？因為坐席需要這些數據來(lái)制訂服務(wù)策略，系統也需要這些數據來(lái)正確的路由。”Ciarlo問(wèn)道。“實(shí)時(shí)信息已經(jīng)不再是一件奢侈品--這是使坐席有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求的必須品。”
今天的云計算技術(shù)提供了更好的方法來(lái)實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度目標，即使是最小的聯(lián)絡(luò )中心。如果客戶(hù)需要排隊等待坐席，三分鐘是今天大部分客戶(hù)最大的等待時(shí)間，否則你保持客戶(hù)忠誠度的機會(huì )將會(huì )失去。同樣，如果客戶(hù)的呼叫在坐席之間傳來(lái)轉去，客戶(hù)將質(zhì)疑你的企業(yè)的服務(wù)能力，因為沒(méi)有人理解你們正在做什么。出于這個(gè)原因，重要的是要實(shí)現智能呼叫路由技術(shù)。
“顧客喜歡只跟你呼叫中心中的一個(gè)人對話(huà)，而不是被擱置或轉移到一個(gè)主管而再解釋他們的問(wèn)題，”Ciarlo寫(xiě)道。“越來(lái)越多的經(jīng)理們信任坐席所作出的決定而不需要行政審批。然而，坐席需要訪(fǎng)問(wèn)正確的數據，由此做出明智的決定。”
確保坐席的連接也很重要--他們可能是在路上，或是在世界上其他任何地方----但仍然可以被連接到客戶(hù)支持環(huán)境當中。感謝今天的云呼叫中心解決方案，坐席（和客戶(hù)）可以按照他們的意愿出現在任何地方。
“你的團隊應該能夠與聯(lián)絡(luò )中心隨時(shí)保持聯(lián)系，無(wú)論他們在哪里。利用一個(gè)基于瀏覽器的軟件解決方案，使得在家工作就像在辦公室里工作那么容易。”Ciarlo寫(xiě)道。
如果你正在試圖提高顧客滿(mǎn)意度，達到銷(xiāo)售或其他指標，那么就要好好努力改善你使用的技術(shù)和為客戶(hù)支持工人所提供的工具。如果他們老了，過(guò)時(shí)或不足夠健壯了，不足以支持客戶(hù)服務(wù)所需要的功能了，那么你的企業(yè)將錯失可以幫助提升到一個(gè)新的高度。
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