自從“顧客導向”的觀(guān)點(diǎn)被美國哈佛大學(xué)商學(xué)院萊維特教授提出來(lái)，顧客至上就被很多企業(yè)奉為信條。然而現在一個(gè)新的討論出現了：顧客和員工，企業(yè)應該選誰(shuí)？
毋庸置疑，建立長(cháng)期穩定的客戶(hù)關(guān)系對企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，但每位聯(lián)絡(luò )中心管理員都深知，坐席員的態(tài)度在客戶(hù)關(guān)系中也是舉足輕重，坐席的工作狀態(tài)將間接決定客戶(hù)忠誠度，并影響商業(yè)回報。
就像星巴克CEO霍華德·舒爾茨（Howard Schultz）在自傳《將心注入》中寫(xiě)道：“滿(mǎn)意的員工，才會(huì )創(chuàng )造滿(mǎn)意的顧客”。研究也表明，坐席的滿(mǎn)意度與客戶(hù)的滿(mǎn)意度之間有明顯的關(guān)聯(lián)效果。
但平衡坐席工作和客戶(hù)需求并不簡(jiǎn)單，同時(shí)技術(shù)的飛速發(fā)展帶來(lái)了全新的選擇，人們能夠輕松訪(fǎng)問(wèn)全新通信渠道，期待人機交互能夠簡(jiǎn)化。座席員也敏銳地覺(jué)察到這一點(diǎn)，當他們前來(lái)工作時(shí)，他們希望看到和其智能手機一樣簡(jiǎn)潔的圖形化用戶(hù)界面，可以更舒服自主的進(jìn)行工作。
數十年來(lái)，Aspect一直提供高效勞動(dòng)力規劃軟件，和方便用戶(hù)使用的勞動(dòng)力優(yōu)化工具。Aspect EQWorkforce解決方案提升了全世界數百萬(wàn)座席的生產(chǎn)力，同時(shí)增強他們的日常工作與生活，從實(shí)時(shí)培訓到通過(guò)智能手機方便地管理他們的班表。
對的時(shí)間對的人，拒絕手忙腳亂
呼叫中心維持坐席人員的供求平衡不是一件簡(jiǎn)單的事情， 在時(shí)間節點(diǎn)和任務(wù)匹配方面都面對這巨大壓力。Aspect EQ Workforce 可以幫企業(yè)簡(jiǎn)潔準確的預測各個(gè)渠道，包括呼入呼出和后臺支持的人員需求。
提高坐席參與感，讓坐席活力滿(mǎn)滿(mǎn)
Aspect提供使用方便，操作簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力管理工具，幫助坐席更快的完成工作，無(wú)論任務(wù)是復雜還是簡(jiǎn)單。提高坐席的參與感，尤其是重要客戶(hù)工作的參與。
給千禧一代坐席和主管更多的自助權限和移動(dòng)服務(wù)能力。通過(guò)專(zhuān)用的移動(dòng)app或者按鍵式IVR，方便他們隨時(shí)查看和變更排班。提供大量的員工偏好選項（如工作時(shí)間，午飯時(shí)間等），來(lái)適應員工的工作習慣。
直觀(guān)的圖形用戶(hù)界面，提升工作效率
參考Apple， Google 和 Microsoft的互動(dòng)界面，給坐席高度簡(jiǎn)化的，基于Web的圖形用戶(hù)界面，響應式的網(wǎng)頁(yè)設計，可以適應各種主流瀏覽器。
友好的交互界面將大大提升坐席的產(chǎn)出，也方便實(shí)現復雜的排班調度。例如，Aspect EQ勞動(dòng)力優(yōu)化套件采用了基于圖形、圖標和桌面小程序的常用現代化用戶(hù)界面，使得復雜的勞動(dòng)力規劃活動(dòng)成為過(guò)去。
Aspect EQ套件集勞動(dòng)力、質(zhì)量和績(jì)效管理三種功能于一身，幫助企業(yè)快捷、低成本的方式適應日新月異的聯(lián)絡(luò )中心需求。其結果就是：座席投入度提高了！客戶(hù)體驗改善了！運行成本降低了！
