CTI論壇（ctiforum.com） （編譯/老秦）： COVID-19的一個(gè)結果是，大多數員工都大量采用了基于IP的通信和協(xié)作工具，這將在新的一年以及2021年以后產(chǎn)生影響。但隨著(zhù)這些工具的廣泛使用，供應商、企業(yè)和用戶(hù)都面臨著(zhù)潛在的道德困境。關(guān)鍵的問(wèn)題是錄音時(shí)誰(shuí)擁有對話(huà)？
重返辦公室帶來(lái)了道德問(wèn)題
溝通和協(xié)作工具顯然將是許多企業(yè)重返辦公室戰略的一個(gè)關(guān)鍵方面。而最近的員工和公司調查顯示，2021年我們重返的辦公室和我們的工作方式將大相徑庭。《財富》雜志最近的一項調查顯示，27%的知識型員工不想再回到辦公室，39%的人想每天去辦公室，34%的人喜歡混合型。如果我們假設新的常態(tài)是25%總是在辦公室，25%從不在辦公室，50%混合，結果是辦公室工作日減少了50%。
如果這真的成為了現實(shí)，這不僅意味著(zhù)重大的房地產(chǎn)變化，而且還帶來(lái)了巨大的道德挑戰。至少有50%的員工在辦公室外工作，70-80%的員工互動(dòng)可能會(huì )轉向這種新模式。當你在辦公室外工作時(shí)，每一次互動(dòng)都會(huì )轉移到不同的渠道，比如視頻，以便融入組織。
通過(guò)云、基于IP的通信和運行它們的計算機，會(huì )議或通話(huà)的所有方面都被捕獲。例如，大多數會(huì )議應用程序（Cisco Webex、Microsoft Teams、Zoom等）都會(huì )記錄會(huì )議中每個(gè)新發(fā)言人的開(kāi)始時(shí)間。在每次會(huì )議結束時(shí)，記錄每個(gè)參與者的談話(huà)時(shí)間，以及其他重要信息。例如，現在存在語(yǔ)序的相關(guān)性。通過(guò)一些語(yǔ)音識別，可以分析協(xié)議和過(guò)程。除了這些關(guān)于會(huì )話(huà)的宏數據之外，在基于IP的通信解決方案中，所有會(huì )話(huà)的實(shí)際錄制都非常簡(jiǎn)單而且便宜。
組織可以通過(guò)使用這些令人難以置信的信息來(lái)優(yōu)化他們的運營(yíng)，但這會(huì )給雇主和雇員帶來(lái)重大挑戰。關(guān)鍵問(wèn)題是：公司是否有權了解在他們提供的媒介上發(fā)生的實(shí)際互動(dòng)？員工在工作談話(huà)中有哪些隱私權（如果有的話(huà)）？
誰(shuí)能解決隱私難題？
這個(gè)新的數據集對公司來(lái)說(shuō)是非常巨大的。例如，一家公司可以使用AI/ML來(lái)分析銷(xiāo)售人員的所有對話(huà)，并生成一組銷(xiāo)售成功的預測因素。這些可用于篩選應用程序和分析現有人員。同樣，利用有關(guān)特定員工如何互動(dòng)以及如何影響績(jì)效的信息，公司可以?xún)?yōu)化其招聘和員工管理模式。
在一次WebexOne分析師會(huì )議上，我向Cisco詢(xún)問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題，因為Cisco Webex Graph使這些數據隨時(shí)可用。今天，重點(diǎn)是用戶(hù)和團隊，但顯然，同樣的數據也可能對人力資源產(chǎn)生影響。思科今天的立場(chǎng)雖然值得稱(chēng)贊，但也存在問(wèn)題。思科的立場(chǎng)是，個(gè)人用戶(hù)有權選擇加入/退出這個(gè)過(guò)程，用戶(hù)可以控制自己的數據，如果他們愿意，也可以選擇退出。雖然這聽(tīng)起來(lái)不錯，但其實(shí)并不意味著(zhù)什么。現實(shí)情況是，在美國，任何雇主都可以將“選擇加入”通信數據分析作為雇傭條件。換句話(huà)說(shuō)，如果不允許使用這些數據，就不能成為員工。
作為雇傭合同的一部分，許多公司目前使用攝像頭、電話(huà)監控等來(lái)監控員工。每個(gè)在聯(lián)絡(luò )中心工作的人都知道他們的電話(huà)會(huì )被錄音，金融行業(yè)的員工也一樣--這是就業(yè)的要求。
我相信這將成為供應商、公司和用戶(hù)的一個(gè)主要問(wèn)題。隨著(zhù)整個(gè)UC社區和用戶(hù)接受可能的深度信息和分析，許多人會(huì )做出負面反應。雖然這種反應可能集中在雇主和他們的使用上，但我相信也會(huì )對供應商和他們的產(chǎn)品產(chǎn)生影響。例如，在用戶(hù)表達了他們的擔憂(yōu)之后，Zoom就停止了對一些會(huì )議分析的管理員訪(fǎng)問(wèn)。
由于供應商似乎不太可能獨自解決這一難題，并在公司利益和員工隱私之間取得平衡，因此可能需要外部監管干預。如果一家公司決定需要收集這些數據以提高市場(chǎng)競爭力，那么UC供應商不能拒絕讓他們擁有這些數據，否則其他人將贏(yíng)得業(yè)務(wù)。如果雇員需要選擇加入，那么雇主可以授權。由于這不再是特定市場(chǎng)（金融服務(wù)）的隱私，而是將很快適用于許多角色，因此有必要制定明確的監管準則，定義員工言論和使用模式的隱私保護。隨著(zhù)基于IP的通信和協(xié)作工具向一線(xiàn)員工推出，這些問(wèn)題將擴展到整個(gè)員工群體。
基于這一新的挑戰，我認為聯(lián)邦通信委員會(huì )和國會(huì )應該考慮員工的隱私，同時(shí)工作和使用公司提供的工具，包括通信系統作為國家立場(chǎng)。在國家一級，企業(yè)對詳細信息和記錄的訪(fǎng)問(wèn)需要與員工在工作期間對個(gè)人隱私的合理期望相平衡。如果沒(méi)有具體的法規，每個(gè)供應商將自行決定如何解決這一問(wèn)題以及新興市場(chǎng)對該能力的需求。
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作者：Phil Edholm
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