在這個(gè)新時(shí)代，公司已經(jīng)把他們的聯(lián)絡(luò )中心視為一個(gè)與客戶(hù)取得競爭優(yōu)勢的機會(huì )。提供更好的質(zhì)量，更高效的服務(wù)，現在被視為滿(mǎn)足客戶(hù)的重復業(yè)務(wù)--取代過(guò)去緩慢，令人沮喪，往往令人失望的服務(wù)。
這一認識促使組織將其重點(diǎn)和資源轉移到采用新的戰略和技術(shù)，以應對當前的聯(lián)絡(luò )中心挑戰，旨在獲得靈活性和更強大的賦能授權座席。
為了更好地了解聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域的趨勢和發(fā)展，UC Today與Luware的客戶(hù)成功副總裁James Cadman進(jìn)行了交流，以獲得他在流感大流行期間與經(jīng)歷這些轉變的廣泛客戶(hù)合作的見(jiàn)解和預測。
脫離傳統的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境
通過(guò)他們的聯(lián)絡(luò )中心座席，公司現在有機會(huì )在競爭中脫穎而出，通過(guò)提高首次通話(huà)的準確性和速度來(lái)解決問(wèn)題。在提供友好和高效服務(wù)的基礎上，座席能夠與信任他們正在與他們可以信賴(lài)的公司打交道的客戶(hù)進(jìn)行追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。
這些座席不僅離開(kāi)了他們的辦公室，而且還離開(kāi)了許多對遠程工作者來(lái)說(shuō)無(wú)法有效使用的傳統工具。他們需要的是能夠打開(kāi)筆記本電腦、插上耳機的工具，并且能夠從任何地方不間斷地為客戶(hù)服務(wù)。
這意味著(zhù)在新的混合工作環(huán)境中采用新技術(shù)，使座席能夠遠程或從辦公室與客戶(hù)和同事進(jìn)行通信。對于越來(lái)越多的公司來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)將他們的聯(lián)絡(luò )中心工具與Microsoft Teams集成，使他們能夠將客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)化為組織的其他工作流程。
沖出孤島
在遠程工作環(huán)境中，更重要的是為輕松的協(xié)作打下基礎，因為很難與同事進(jìn)行面對面交流，而實(shí)現首次呼叫解決是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和留住客戶(hù)的關(guān)鍵因素。
Cadman說(shuō)，在將座席轉移到Teams的過(guò)程中，公司正在釋放以前未開(kāi)發(fā)的資源，使服務(wù)客戶(hù)的效率更高。
“通過(guò)協(xié)作解決方案，例如Microsoft Teams，客戶(hù)服務(wù)座席能夠真正與任何同事協(xié)作，”他說(shuō)，并解釋說(shuō)，“與其將電話(huà)轉接給后臺團隊成員，座席只需與他們進(jìn)行會(huì )議即可。您的客戶(hù)不僅可以在一次聯(lián)系中解決他們的問(wèn)題，而且座席現在已經(jīng)獲得了這些額外的知識，并且可以在將來(lái)使用這些知識。”
在尋求擴展現有團隊平臺的解決方案時(shí)，許多人已經(jīng)開(kāi)始使用智能工作流管理工具，這些工具允許他們確保將呼叫路由到其團隊狀態(tài)顯示可用的座席那里。
Cadman解釋說(shuō)，通過(guò)將他們的座席與Microsoft Teams中的其他組織聯(lián)系起來(lái)，企業(yè)正在使用UC平臺，以便更快速地準確地知道在何處進(jìn)行電話(huà)轉接，甚至可以在不需要轉接的情況下直接與主題專(zhuān)家進(jìn)行電話(huà)會(huì )議。
隨著(zhù)這些智能工作流的出現，組織正轉向Teams，以獲得其簡(jiǎn)單的管理和可靠的微軟基礎設施。
可管理基礎架構中的自助服務(wù)工具
在不斷變化的遠程環(huán)境中，調用它并不總是一種選擇，組織需要他們的解決方案易于運行，同時(shí)盡量不依賴(lài)已經(jīng)緊張的技術(shù)支持團隊。
憑借其基于云的基礎設施，Teams減少了IT部門(mén)的負擔，將有關(guān)數據中心和應用程序管理或用戶(hù)支持的問(wèn)題轉移到Microsoft，減輕了內部IT部門(mén)的負擔。
“自助服務(wù)是我們多年來(lái)一直在談?wù)摵退伎嫉囊环N方式，可以減少客戶(hù)需要與我們交談的次數，但我認為客戶(hù)服務(wù)團隊內部對自助服務(wù)的巨大需求同樣重要，”Cadman告訴UC Today說(shuō)：“為與客戶(hù)交談的團隊提供工具，使他們能夠在看到變化時(shí)對變化做出響應，這對于從轉向云服務(wù)中獲益至關(guān)重要。尤其是，讓越來(lái)越小的IT部門(mén)可以做更重要的事情。”
他指出，IVR的基本變化是提醒客戶(hù)等待時(shí)間更長(cháng)，或者其他通知需要足夠簡(jiǎn)單，以便業(yè)務(wù)部門(mén)可以在不召集援助的情況下處理這項工作。
Teams還提供有助于分析和改進(jìn)工作流的集成。管理者和座席能夠通過(guò)實(shí)時(shí)分析跟蹤KPIs，他們可以通過(guò)云端的儀表盤(pán)訪(fǎng)問(wèn)這些分析，以便在必要時(shí)及時(shí)做出響應，使運營(yíng)回到正軌。擁有監控通話(huà)和查看存儲在云平臺上的已錄制會(huì )話(huà)的能力，有助于經(jīng)理們執行他們在辦公室制定的質(zhì)量標準，無(wú)論他們身在何處。
賦予新一代座席權力
Cadman說(shuō)：“多年來(lái)，我看到的一個(gè)發(fā)展趨勢是，從傳統的聯(lián)絡(luò )中心向更專(zhuān)注的客戶(hù)服務(wù)團隊轉變，這似乎是我們所說(shuō)的語(yǔ)義學(xué)，但更多的是電話(huà)的數量，以及接聽(tīng)電話(huà)的人。”
他指出，從成本密集型的倉庫式聯(lián)絡(luò )中心，他稱(chēng)之為“大量不熟練的一線(xiàn)座席接聽(tīng)和直撥電話(huà)，到公司正在向規模更小、技能更高的客戶(hù)服務(wù)團隊轉移。”
雖然人數較少，但這些高技能團隊比以前擁有更多的知識和資源。他們還有一個(gè)好處，就是更多的客戶(hù)能夠在第一時(shí)間避免打電話(huà)。更多的信息可以在網(wǎng)上公開(kāi)，人工智能風(fēng)格的機器人有助于減少座席與客戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間。
向這種新模式過(guò)渡可能很棘手，需要一種與前一個(gè)時(shí)代不同的管理風(fēng)格。
“今天的客戶(hù)服務(wù)座席需要有他們自己和他們的團隊的業(yè)績(jì)。實(shí)現這一點(diǎn)可能是一個(gè)相當大的文化轉變，因為要取得成功需要透明度，”Cadman說(shuō)，并補充說(shuō)，“正確選擇客戶(hù)服務(wù)解決方案可以為您的座席提供對他們和他們團隊的實(shí)時(shí)需求工具。以我的經(jīng)驗，當你把所有權交給座席時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就會(huì )提高。”
Luware如何幫助公司革新客戶(hù)服務(wù)
新模式的好處很明顯，人力資源總成本更低，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。流感大流行帶來(lái)的遠程工作只會(huì )加速過(guò)渡。那些能夠做出必要改變并采用正確技術(shù)的公司將最適合利用市場(chǎng)的變化。
Luware擁有10多年的聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)經(jīng)驗，具備與公司合作實(shí)現這一轉變的知識和經(jīng)驗。
“在過(guò)去10年中，我們與數百名客戶(hù)進(jìn)行了合作，因此我們非常了解客戶(hù)面臨的挑戰，以及他們如何將客戶(hù)服務(wù)轉變?yōu)槔麧欀行牟⑻峁┳吭降目蛻?hù)體驗。”
Cadman說(shuō)：“我們正在以Microsoft Teams和Skype for Business為基礎構建解決方案，因為我們堅信擁有一個(gè)公司范圍的解決方案，并將客戶(hù)服務(wù)作為整體客戶(hù)溝通戰略的一部分，而不是構建另一個(gè)存儲器。”
Teams現在是混合（遠程和本地工作）環(huán)境的標準，允許組織在其分散的位置上有效地協(xié)作，因此公司需要合適的合作伙伴才能成功地實(shí)現基于云的統一通信過(guò)渡。
Luware的集成和服務(wù)，包括路由、呼叫排隊和成熟的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為企業(yè)提供了快速到達目的地的專(zhuān)業(yè)知識和工具。
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作者：GABRIEL AVNER
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