業(yè)務(wù)模式圖

　　這五大業(yè)務(wù)方向涵蓋了３條主要的產(chǎn)品線(xiàn)、一個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力、一個(gè)大的集成解決方案。

　　３條產(chǎn)品線(xiàn)完全對應了頂層架構設計中的前中后臺概念，其中Freelink是一個(gè)后臺能力平臺，提供多媒體與多渠道的聯(lián)絡(luò )能力，以及與聯(lián)絡(luò )相關(guān)的錄制、路由與門(mén)戶(hù)等；Smartlink是一個(gè)中臺產(chǎn)品，一個(gè)與數據、管理、運營(yíng)相關(guān)的產(chǎn)品集；Valuelink是一個(gè)前臺產(chǎn)品，可以將其定義為員工的智能營(yíng)銷(xiāo)工作臺與智能服務(wù)工作臺。

　　擁有這３條核心產(chǎn)品線(xiàn)，易谷網(wǎng)絡(luò )就由一家專(zhuān)業(yè)服務(wù)與系統集成公司升級成了一家產(chǎn)品提供商，與國際大廠(chǎng)商站在了同一個(gè)競爭舞臺上。這個(gè)變化不僅意味著(zhù)業(yè)務(wù)的轉向，更是業(yè)務(wù)模式的升級。

　　如果一家公司的產(chǎn)品線(xiàn)發(fā)生了重大改變，而其業(yè)務(wù)模式?jīng)]有隨之變化的話(huà)，產(chǎn)品導向就會(huì )成為一句空話(huà)；如果在產(chǎn)品研發(fā)上投入了大量的資源，而產(chǎn)品銷(xiāo)售沒(méi)有突破的話(huà)，公司要么會(huì )出現經(jīng)營(yíng)上的問(wèn)題，要么會(huì )縮減產(chǎn)品研發(fā)的投入，重新回到原有的業(yè)務(wù)模式中。所以，既然提出了產(chǎn)品導向，就必須改變原有的業(yè)務(wù)模式，將原有的直銷(xiāo)型業(yè)務(wù)模式發(fā)展成一個(gè)生態(tài)體系，并成為生態(tài)體系的建設者與維護者。

　　成功的業(yè)務(wù)模式一定不是一條簡(jiǎn)單的價(jià)值鏈，而是生態(tài)系統，系統各要素相互依存、互為價(jià)值、共同發(fā)展、共同繁榮。在智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)解決方案的生態(tài)系統中，有核心引擎提供者、能力平臺提供者、產(chǎn)品提供者、以個(gè)性化定制為主的獨立軟件開(kāi)發(fā)商、以人力資源為主的服務(wù)外包商、以客戶(hù)畫(huà)像與營(yíng)銷(xiāo)數據為主的數據提供商等。當然，還有企業(yè)客戶(hù)，還有客戶(hù)的服務(wù)對象，他們才是整個(gè)生態(tài)養分的提供者，也就是說(shuō)，客戶(hù)的客戶(hù)是陽(yáng)光，是最終的體驗方。

　　從這樣的價(jià)值傳遞可以看出，終端客戶(hù)能從智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中獲得價(jià)值、產(chǎn)生價(jià)值，然后產(chǎn)品提供商、服務(wù)商、獨立軟件開(kāi)發(fā)商、外包商等才能分享價(jià)值。因此，生態(tài)系統的價(jià)值評價(jià)應該是服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)為企業(yè)客戶(hù)所帶來(lái)的增值，而非產(chǎn)品、服務(wù)、人力等本來(lái)的價(jià)值體現。

　　產(chǎn)品提供商當然希望其研發(fā)完成的產(chǎn)品可以被大規模、高價(jià)格復制銷(xiāo)售，但如果在企業(yè)的業(yè)務(wù)中，其產(chǎn)品價(jià)值不能直接體現的話(huà)，這種期待就是一廂情愿。產(chǎn)品必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)與定制化才能為企業(yè)的最終業(yè)務(wù)所用，而產(chǎn)品廠(chǎng)商往往沒(méi)有能力服務(wù)所有客戶(hù)，就必須去締造生態(tài)系統；用生態(tài)增值，才可能有更大的價(jià)值提升。

　　因此，產(chǎn)品廠(chǎng)商必須明白一個(gè)道理，產(chǎn)品本身并不值錢(qián)，唯有通過(guò)業(yè)務(wù)能力方能體現價(jià)值。產(chǎn)品廠(chǎng)商應該輔助獨立軟件開(kāi)發(fā)商、服務(wù)商等一道為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)能力，這就要求它成為生態(tài)系統的締造者和建設者。由于其產(chǎn)品的很多模塊都是源于開(kāi)源，它還應該反哺開(kāi)源，讓開(kāi)源更有活力，讓開(kāi)源具備更強的創(chuàng )新動(dòng)力。而獨立軟件開(kāi)發(fā)商需要在其產(chǎn)品的基礎上定制化，就需要其產(chǎn)品更加開(kāi)放，還應提供足夠的支持與培訓，讓其定制化效率更高。同樣，服務(wù)商直接面向最終客戶(hù)提供整體解決方案，也應該為其提供更多工具，讓服務(wù)商的專(zhuān)業(yè)服務(wù)與集成服務(wù)更為輕松。通過(guò)生態(tài)系統的締造和建設，整個(gè)系統必將生機勃勃、煥發(fā)活力，最終實(shí)現客戶(hù)業(yè)務(wù)的增值，各方也能共享利益。

　　在智能化方面，易谷網(wǎng)絡(luò )選擇通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)幫助客戶(hù)實(shí)現人工智能應用落地。基于人工智能的專(zhuān)業(yè)服務(wù)主要體現在：

　　一是人工智能封裝成智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中的業(yè)務(wù)應用模塊，如基于服務(wù)機器人的自助在線(xiàn)服務(wù)、基于人機耦合的靜默座席、基于語(yǔ)義與情緒檢測的座席助手、基于語(yǔ)義分析與意圖挖掘的客戶(hù)心聲、基于意圖識別的智能門(mén)戶(hù)等，都是人工智能在業(yè)務(wù)中的最終體現。

　　二是智能訓練。不同行業(yè)中的人工智能需要的訓練數據與訓練方式是不同的，智能訓練就是訓練人工智能，使其具備行業(yè)應用能力，這就需要人工智能的訓練者具備業(yè)務(wù)能力，能夠根據行業(yè)特色標注數據、建立模型并不斷優(yōu)化。對于易谷網(wǎng)絡(luò )來(lái)說(shuō)，這部分的優(yōu)勢是行業(yè)數據的沉淀和訓練工具。

　　三是智能監控與智能質(zhì)檢。人工座席的監控和質(zhì)檢是一個(gè)比較成熟的流程。對人工智能的監控與質(zhì)檢同樣重要，可以發(fā)現智能應用過(guò)程中的問(wèn)題，進(jìn)一步訓練與優(yōu)化線(xiàn)上的智能化引擎。

▽智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中臺架構圖

　　四是智能運營(yíng)分析，統計分析運營(yíng)數據并形成實(shí)時(shí)或歷史報表。

　　智能化改造的下一個(gè)目標是打造一個(gè)智能化的中臺，以完成智能化引擎以外的所有任務(wù)，并與整體方案進(jìn)行融合，而不同的智能化引擎都可以通過(guò)智能網(wǎng)關(guān)與智能中臺進(jìn)行對接，快速完成智能化改造。

　　“系統集成”這個(gè)概念在中國幾乎成了沒(méi)有技術(shù)含量的產(chǎn)品供貨，所有的產(chǎn)品代理商都會(huì )號稱(chēng)自己是系統集成業(yè)務(wù)，于是，這一業(yè)務(wù)模式也就成了低技術(shù)含量的代名詞。實(shí)際上，“系統集成”應該是一個(gè)整合的工作，目的是解決客戶(hù)端到端的需求，是一個(gè)交鑰匙工程。而智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的系統集成更是一個(gè)復雜的系統工程，應該也是所有軟硬件解決方案中難度最大、專(zhuān)業(yè)度要求最高的工程。

　　智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺的集成首先要解決聯(lián)絡(luò )平臺集成的問(wèn)題，對于大多數ＩＴ集成商來(lái)說(shuō)這是一個(gè)難度很大的工作。由于發(fā)展方向不同，通信領(lǐng)域的公司與ＩＴ領(lǐng)域的公司之間存在一條分界線(xiàn)，直到傳統通信技術(shù)被ＩＰ通信技術(shù)取代，這條分界線(xiàn)才逐步淡化，但是至今也沒(méi)有完全消失。通信技術(shù)解決的是智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中的多媒體溝通能力，智能化是這個(gè)平臺的又一關(guān)鍵技術(shù)，而智能化又包含智能化引擎與智能化應用兩種不同的技術(shù)方向。當然，其中還涉及網(wǎng)絡(luò )通信技術(shù)、數據庫技術(shù)、軟件開(kāi)發(fā)等各種領(lǐng)域的技術(shù)。

　　以上的技術(shù)領(lǐng)域幾乎涵蓋了ICT（信息與通信技術(shù)）中所有的內容，一家公司必須經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的積累才能夠在這些技術(shù)領(lǐng)域都有所涉獵。易谷網(wǎng)絡(luò )是從電話(huà)通信技術(shù)以及多媒體通信技術(shù)領(lǐng)域中積累起來(lái)的，后來(lái)又通過(guò)研發(fā)團隊的建立具備了軟件開(kāi)發(fā)能力，通過(guò)在人工智能領(lǐng)域與ＢＡＴ的合作，具備了人工智能專(zhuān)業(yè)服務(wù)的能力。所以說(shuō)在啟動(dòng)Ｂ銀行智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)項目交付的時(shí)候，易谷網(wǎng)絡(luò )基本具備了智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺的集成能力。

　　通過(guò)Ｂ銀行的交付、后續研發(fā)的投入以及對整個(gè)智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)架構的梳理，易谷網(wǎng)絡(luò )不僅在頂層架構設計上有了非常清晰的理解，形成了前臺做體驗、中臺做支撐、后臺提供能力的前中后臺架構，而且將前中后臺的核心產(chǎn)品基本打造成熟，又通過(guò)與BAT的合作，使其人工智能領(lǐng)域應用落地的能力得到了檢驗。應該說(shuō)，Ｂ銀行交付時(shí)代的易谷網(wǎng)絡(luò )在智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺上的集成能力提升顯著(zhù)，并且在行業(yè)中具備非常明顯的競爭優(yōu)勢。

　　當“智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者”成為了易谷網(wǎng)絡(luò )新的愿景規劃時(shí)，它已經(jīng)非常明確地扛起了這項責任，未來(lái)要繼續加強的是產(chǎn)品的深度打造、智能化能力的整體布局、中小解決方案的完善以及面向小型企業(yè)的智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)ＳAAS平臺的打造。