第一步：客戶(hù)帶著(zhù)自己的畫(huà)像通過(guò)服務(wù)入口進(jìn)入企業(yè)的服務(wù)門(mén)戶(hù)，去獲取服務(wù)。這里面涉及兩個(gè)概念，一是客戶(hù)畫(huà)像，二是服務(wù)入口。

　　客戶(hù)畫(huà)像企業(yè)通過(guò)自有數據或第三方數據為客戶(hù)提煉的個(gè)性標簽，這些標簽也可以在服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中由人工進(jìn)行標注。

　　服務(wù)入口是指客戶(hù)的服務(wù)通道，通用的通道有電話(huà)、官網(wǎng)、APP、微信公眾號、小程序、第三方網(wǎng)站、第三方APP（如抖音、大眾點(diǎn)評、美團）等，銀行業(yè)的特殊通道有物理網(wǎng)點(diǎn)、手機銀行、網(wǎng)上銀行、微銀行等。

　　第二步：意圖預判與識別引擎，對于進(jìn)入服務(wù)門(mén)戶(hù)后的服務(wù)請求進(jìn)行服務(wù)意圖判別。

　　意圖預判與識別引擎用于識別客戶(hù)的服務(wù)意圖，以便進(jìn)行服務(wù)資源的對接。預判依據來(lái)源于客戶(hù)的歷史服務(wù)記錄與業(yè)務(wù)辦理流程分析，可以基于規則，也可以基于機器學(xué)習。意圖識別引擎在置信度不高的情況下，可以引導客戶(hù)進(jìn)行多輪交互，交互方式可以是語(yǔ)音、文本或點(diǎn)選。在電話(huà)通道中，用語(yǔ)音進(jìn)行交互的識別方式就是智能ＩＶＲ系統，它比IP通道的識別多了一步語(yǔ)音識別與語(yǔ)音播報功能。

　　意圖靜默座席不管是在電話(huà)通道中還是在IP通道中，都有可能出現識別引擎無(wú)法識別客戶(hù)意圖的情況，出現這種情況后應該將會(huì )話(huà)轉到人工座席進(jìn)行識別。人工座席識別完成后，通過(guò)歷史數據對識別引擎進(jìn)一步訓練。

　　服務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)門(mén)戶(hù)分為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)和IP門(mén)戶(hù)，語(yǔ)音門(mén)戶(hù)的功能比較單一，基本就是做意圖識別，當然也可以根據客戶(hù)的意圖發(fā)送簡(jiǎn)單的語(yǔ)音推薦信息或推送短信。IP門(mén)戶(hù)的入口為IP通道（如網(wǎng)站、小程序、APP等），其展現的信息比較豐富，可以根據客戶(hù)的意圖推薦豐富的營(yíng)銷(xiāo)信息，或引導客戶(hù)進(jìn)入智能知識庫進(jìn)行自助服務(wù)；也可以提供直接與人工座席溝通的音視頻入口，直接完成服務(wù)請求。

　　第三步：服務(wù)資源匹配，根據客戶(hù)的服務(wù)意圖與服務(wù)目標，為其匹配相應的服務(wù)資源，服務(wù)資源可以是人工智能也可以是人工座席，這期間涉及的概念如下：

　　服務(wù)機器人直接為客戶(hù)提供服務(wù)的人工智能。

　　靜默座席在服務(wù)機器人置信度不高或客戶(hù)出現負面表達時(shí)，輔助人工智能服務(wù)的人工座席稱(chēng)為靜默座席，靜默座席也是服務(wù)機器人的訓練師。

　　規則路由根據客戶(hù)的服務(wù)請求按照技能、忙閑程度等規則設定的路由。

　　統一路由無(wú)論從哪種渠道進(jìn)來(lái)的服務(wù)請求都按照統一的路由規則路由，同時(shí)強調跨渠道的一致性。

　　預測式路由一種新型的、基于人工智能的路由方式，可以根據預設的目標通過(guò)機器學(xué)習對路由策略持續優(yōu)化，其關(guān)鍵點(diǎn)是業(yè)務(wù)目標的設定以及持續的比對優(yōu)化，依據是客戶(hù)畫(huà)像與員工畫(huà)像。

　　第四步：座席處理服務(wù)請求，系統會(huì )通過(guò)多媒體聯(lián)絡(luò )、人工智能、業(yè)務(wù)開(kāi)放平臺等為座席賦能，其中涉及的概念如下：

　　知識隨行根據客戶(hù)的語(yǔ)音、文本等識別客戶(hù)的語(yǔ)義，并根據語(yǔ)義從知識庫中抓取知識，自動(dòng)推送給座席，供參考、編輯或直接發(fā)送。

　　座席助手識別客戶(hù)的語(yǔ)義、情緒與關(guān)鍵字等信息，為座席提供服務(wù)建議，出現極端情況時(shí)會(huì )提示上一級別的服務(wù)資源介入或接管。

　　個(gè)人中心展示座席的個(gè)人服務(wù)情況統計、班表通知、改換班申請、質(zhì)檢與績(jì)效考核通知與申訴、培訓考試、技能圖譜等。

　　多媒體溝通在渠道允許的情況下，座席可以隨時(shí)根據服務(wù)狀態(tài)在不同媒體之間進(jìn)行轉換。

　　多媒體服務(wù)工作臺將多媒體溝通、個(gè)人中心、座席助手、知識隨行等模塊集成在一起，并具備業(yè)務(wù)處理能力的座席應用系統。

　　第五步：處理完成的服務(wù)請求被打包成可以關(guān)閉的工單進(jìn)入中臺，或成為可以流轉的工單進(jìn)入下一個(gè)處理環(huán)節，同時(shí)生成價(jià)值信息進(jìn)入中臺或商機庫，進(jìn)入商機庫的信息將被銷(xiāo)售人員獲取，完成服務(wù)轉營(yíng)銷(xiāo)的流程。

　　▽智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)前臺流程圖（橫著(zhù)看哦）

　　觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)在前臺中，為營(yíng)銷(xiāo)而預設的入口稱(chēng)為營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)，營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)可以是視頻或平面廣告中的二維碼、電話(huà)號碼，也可以是自建IP渠道的連接、直播平臺的連接或第三方網(wǎng)站與APP的連接等。客戶(hù)通過(guò)觸點(diǎn)進(jìn)入營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)門(mén)戶(hù)可以展示廣告產(chǎn)品，可以留存客戶(hù)信息，也可以直接與人工進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)交互。客戶(hù)留存的信息將轉變成私域流量，由人工進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)。

　　主動(dòng)聯(lián)絡(luò )通過(guò)系統或營(yíng)銷(xiāo)工作臺向客戶(hù)發(fā)起的聯(lián)絡(luò )稱(chēng)為主動(dòng)聯(lián)絡(luò )，主動(dòng)聯(lián)絡(luò )可以通過(guò)傳統的電話(huà)方式，也可以通過(guò)企業(yè)微信、微信公眾號、短信、郵件等渠道。所有企業(yè)的員工都可以通過(guò)統一的主動(dòng)聯(lián)絡(luò )平臺和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò )。

　　智能外呼系統主動(dòng)對客戶(hù)發(fā)起呼叫，然后利用語(yǔ)音識別與語(yǔ)義理解識別客戶(hù)意圖，并按照業(yè)務(wù)規則進(jìn)行引導，獨立完成營(yíng)銷(xiāo)流程或為人工篩選出意向客戶(hù)，然后轉接人工完成銷(xiāo)售，稱(chēng)為智能外呼。智能外呼一般可應用于信用卡分期、催收、活動(dòng)信息發(fā)布等簡(jiǎn)單的營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景。

　　預測式營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)人工智能找到客戶(hù)畫(huà)像與員工畫(huà)像之間的對應模型，并找到完成銷(xiāo)售目標的最佳匹配，在營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)絡(luò )的過(guò)程中針對客戶(hù)的語(yǔ)義找到相應的應對話(huà)術(shù)，以達到最佳營(yíng)銷(xiāo)結果的過(guò)程，稱(chēng)為預測式營(yíng)銷(xiāo)。預測式營(yíng)銷(xiāo)是以最大營(yíng)銷(xiāo)結果為目標，用人工智能建立客戶(hù)與員工、應對話(huà)術(shù)的最佳匹配模型，并在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不斷優(yōu)化。
>>>《智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)》連載18 | 智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)之集大成者