多媒體聯(lián)絡(luò )是智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的核心聯(lián)絡(luò )平臺，由多媒體交換平臺、多媒體路由、媒體錄制、渠道網(wǎng)關(guān)等幾部分組成。

　　多媒體交換平臺在電話(huà)客服時(shí)代指的是語(yǔ)音交換機，在多媒體聯(lián)絡(luò )時(shí)代指的是ＳＩＰＳｅｒｖｅｒ，這是一個(gè)可以在通用服務(wù)器上部署的軟件服務(wù)器，具備支持語(yǔ)音、視頻、文本等多媒體交換能力。

　　多媒體路由通過(guò)規則或機器學(xué)習的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)資源匹配系統。上一代的多媒體路由是根據技能與渠道進(jìn)行路由分配，目前最新的技術(shù)是應用機器學(xué)習的模型算法根據業(yè)務(wù)目標在客戶(hù)畫(huà)像之間進(jìn)行智能匹配，這種基于人工智能的路由也叫預測式路由。

　　媒體錄制聯(lián)絡(luò )過(guò)程中所有的溝通媒體都需要通過(guò)媒體錄制系統進(jìn)行錄制，以便監管核查、投訴受理、質(zhì)量監督、客戶(hù)心聲等系統的調用與分析。

　　渠道網(wǎng)關(guān)每一個(gè)渠道都有自己的媒體與協(xié)議，需要進(jìn)行轉換與隔離才能與媒體服務(wù)器進(jìn)行對接。目前常用的網(wǎng)關(guān)有電話(huà)網(wǎng)關(guān)、微信網(wǎng)關(guān)、WebRTC網(wǎng)關(guān)、SBC（會(huì )話(huà)邊界控制器）等。

　　人工智能是提供智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)中所有智能化的部分，主要由以下核心引擎組成：

　　NLP自然語(yǔ)義理解，是服務(wù)機器人、營(yíng)銷(xiāo)機器人、客戶(hù)之聲等系統的核心人工智能引擎；

　　AutoML自動(dòng)機器學(xué)習，是預測式路由、精準營(yíng)銷(xiāo)推薦等系統的核心人工智能引擎；

　　知識圖譜結構化知識庫與機器人知識庫的核心引擎。

　　生物識別指的是在聯(lián)絡(luò )過(guò)程中的識別技術(shù)，主要有人臉識別、聲紋識別等。

　　人臉識別用于視頻聯(lián)絡(luò )時(shí)的客戶(hù)身份識別，應具備活體檢測、微表情分析等功能，可以與公安部數據庫進(jìn)行比對。

　　聲紋識別通過(guò)對客戶(hù)聲紋的錄制與比對，識別客戶(hù)身份的技術(shù)，是電話(huà)溝通渠道的身份認證的輔助手段。

　　ASR語(yǔ)音轉文本技術(shù)，用于所有語(yǔ)音溝通的文本轉譯，轉譯后的文本才可以進(jìn)行分析、語(yǔ)義理解等操作。

　　TTS文本轉語(yǔ)音，用于各種場(chǎng)景下的語(yǔ)音播報。

　　核心業(yè)務(wù)系統指的是企業(yè)的作業(yè)系統，在銀行則是銀行的核心賬務(wù)系統。它通過(guò)開(kāi)放平臺與前臺的業(yè)務(wù)工作臺連接，是前臺業(yè)務(wù)處理的基礎。

▽智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)后臺示意圖