這是由于基于聊天的應用程序普遍增多。隨著(zhù)短信應用程序成為我們日常溝通模式的主流，人們只希望客戶(hù)在品牌互動(dòng)中也能獲得同樣的便利性、可用性和響應速度。J.D.Power的一項研究發(fā)現，聊天是當今最流行的服務(wù)媒體之一，42%的客戶(hù)更喜歡聊天，而23%的客戶(hù)更喜歡電子郵件，16%的客戶(hù)選擇社交媒體。
然而，你的Webchat服務(wù)不可能是一條盲道，在那里，除了最基本的查詢(xún)之外，客戶(hù)會(huì )遇到無(wú)法逾越的障礙。Webchat必須通過(guò)實(shí)時(shí)座席或電子郵件無(wú)縫引入您更大的服務(wù)領(lǐng)域。要實(shí)現這一點(diǎn)并成功利用Webchat的全部功能，請讓我們了解該技術(shù)的工作原理以及您需要它的原因。
什么是客戶(hù)服務(wù)的WebChat？
您可以將Webchat定義為在您的網(wǎng)站或Web應用程序上提供的嵌入式聊天體驗，在該應用程序中，客戶(hù)可以鍵入他們的查詢(xún)，并通過(guò)聊天機器人接收自動(dòng)響應，或接受實(shí)時(shí)座席的交互。Webchat有時(shí)會(huì )結合可視IVR技術(shù)，提供類(lèi)似菜單的導航系統，客戶(hù)可以在其中輸入特定的字母數字字符來(lái)表示其查詢(xún)。
一些公司選擇在他們的幫助頁(yè)面上有一個(gè)專(zhuān)用的聊天小部件，而不是將其嵌入到他們的網(wǎng)站主頁(yè)上，從而使尋找幫助的客戶(hù)更容易找到。
客戶(hù)服務(wù)所需的4種WebChat功能
- 可視IVR--如前所述，它通過(guò)編號菜單向客戶(hù)致意，用戶(hù)可以輸入他們的響應，而不是在整個(gè)查詢(xún)中鍵入。這是一個(gè)精確但過(guò)于簡(jiǎn)單的導航系統，它不使用人工智能或自然語(yǔ)言理解。
- 聊天機器人--70%的聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)基于機器人的Webchat成功減少通話(huà)量。它們使用人工智能技術(shù)以自然語(yǔ)言理解客戶(hù)查詢(xún)，并從后端知識庫中獲取信息。
- 實(shí)時(shí)座席--在這里，Webchat充當您的聯(lián)絡(luò )中心的直接擴展，座席實(shí)時(shí)處理傳入的交互，就像他們接收電話(huà)一樣，這取決于他們的可用性。
- 異步Webchat--一個(gè)實(shí)時(shí)座席響應客戶(hù)的查詢(xún)，但是在間隔數小時(shí)后，就像電子郵件一樣。同時(shí)，聊天對話(huà)保持持久性，并通過(guò)不同的渠道通知客戶(hù)響應。
為什么你需要WebChat
客戶(hù)越來(lái)越多地選擇語(yǔ)音作為他們最復雜、最緊急的查詢(xún)的最后手段。通過(guò)聊天、自助門(mén)戶(hù)、社交媒體等解決問(wèn)題更方便，因為客戶(hù)不必在一天中抽出時(shí)間或排隊等候。
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