CTI論壇(ctiforum.com)11月16日消息（編譯/老秦）： 當您考慮消費者在客戶(hù)服務(wù)上的價(jià)值時(shí)，很容易看出為什么呼叫質(zhì)量監控是聯(lián)絡(luò )中心工作流的一個(gè)組成部分。你甚至可以說(shuō)它是聯(lián)絡(luò )中心運作的命脈。
根據客戶(hù)支持平臺開(kāi)發(fā)商的一份報告，超過(guò)90%的消費者表示，在三次（或更少）糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗后，他們將停止從公司購買(mǎi)。這正好突出了當涉及到品牌忠誠度時(shí)，你的客戶(hù)將客戶(hù)服務(wù)放在哪里--三振出局，你就出局了。
雖然頂級性能是目標，但一致性同樣重要。呼叫質(zhì)量監控表或QA表可幫助QA經(jīng)理評估座席績(jì)效，并衡量他們在質(zhì)量、一致性和遵守聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)標準方面的成功程度。
這些表單使用預先設置的標準對座席處理客戶(hù)交互的好壞進(jìn)行評分。它們是提高聯(lián)絡(luò )中心透明度的寶貴工具，更重要的是，可以確保始終如一的高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。
為您的聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )建有效的QA表單將取決于您的具體目標和基準。最重要的是，您的表單應與聯(lián)絡(luò )中心的座席、溝通渠道、培訓課程和一般最佳實(shí)踐保持一致。
● 為成功建立聯(lián)絡(luò )中心
在創(chuàng )建實(shí)際的QA表單之前，讓我們看看一些值得實(shí)施的技巧，這些技巧將幫助您產(chǎn)生最好的結果。
從你的座席那里獲得見(jiàn)解
沒(méi)有人像您的呼叫座席這樣知道或理解客戶(hù)的日常細節和不斷變化的需求。不要把表單開(kāi)發(fā)留給您的領(lǐng)導團隊，而是讓您的座席參與到這個(gè)過(guò)程中。您甚至可以旁聽(tīng)幾個(gè)電話(huà)，以準確了解他們的工作要求，并確保您的QA表單能夠解決現實(shí)情況和問(wèn)題。
將技能差距與流程效率低下區分開(kāi)
通常情況下，表現不佳并不是因為缺乏技能，而是因為過(guò)度的挫敗感。了解這一點(diǎn)可以讓你大開(kāi)眼界，讓你更直接地解決問(wèn)題。
評估過(guò)去的業(yè)績(jì)
當涉及到創(chuàng )建一個(gè)好的QA表單時(shí)，另一個(gè)值得重視的練習是呼叫評估，它需要檢查和分析您最好和最差的呼叫。評估突出的呼叫以及出錯的呼叫可以幫助您為QA表單創(chuàng )建合適的度量標準。
● 聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量保證（QA）表單的基本要素
雖然我們提到您的呼叫監控表單應該是可定制的，但您的QA表單需要包含四個(gè)基本方面：
·軟技能：您的呼叫監控表單應該有一個(gè)部分，允許您測試座席的溝通技能、專(zhuān)業(yè)性、獲得客戶(hù)信任的能力、產(chǎn)品知識和問(wèn)題解決能力。
·流程：表格應回答以下問(wèn)題：您的座席在多大程度上遵循了所有正確的客戶(hù)服務(wù)流程？
·合規性：對大多數聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，合規性是一個(gè)日益嚴重的風(fēng)險。您的呼叫監控表單應幫助您確定您的座席是否通過(guò)了基本合規要求。
·結果：在聯(lián)絡(luò )中心監控軟件中衡量結果的關(guān)鍵是將所有客戶(hù)洞察力放在一個(gè)頁(yè)面上。您應該將軟技能、流程和法規遵從性監控的結果包含在一個(gè)儀表板中。
讓我們仔細檢查一下這些方面：
1、軟技能
軟技能可能是聯(lián)絡(luò )中心座席最關(guān)鍵的技能。雖然培訓可以幫助座席發(fā)展硬技能，如學(xué)習新的軟件系統，但人際交往技能大多是通過(guò)生活經(jīng)歷和一般性格而固有的。教別人如何同情客戶(hù)比教他們如何使用新的工具或流程要困難得多。
您的座席的軟技能包括他們的同理心、專(zhuān)業(yè)行為、禮貌和贏(yíng)得客戶(hù)信任的能力。您還可以在此部分評估他們的總體產(chǎn)品知識和解決問(wèn)題的技能。
要在QA表格上衡量軟技能，請包括以下問(wèn)題：
·座席是否表現出積極的傾聽(tīng)技巧？
·座席是否與客戶(hù)建立了融洽關(guān)系并表示理解客戶(hù)？
·座席的語(yǔ)氣和音調是否適合通話(huà)的氣氛？
·座席是否總結了后續計劃？
·座席是否始終是專(zhuān)業(yè)的？
2、流程
在最佳情況下，您的所有聯(lián)絡(luò )中心座席都希望在他們的工作中表現出色。不幸的是，有時(shí)設計糟糕的流程會(huì )阻止座席實(shí)現這一目標。
那么，如何確保流程正常運行呢？
首先，永遠不要對你的流程感到自滿(mǎn)，尤其是當它們已經(jīng)存在很長(cháng)時(shí)間的時(shí)候。花時(shí)間定期檢查您當前的流程是否有效，然后在QA表上反映這些調整，以確保您的座席遵循所有正確的流程。您決定在表單中包含的具體流程會(huì )有所不同，但示例包括：
·座席是否遵循了正確的呼叫路由流程？
·座席是否遵循我們的賠償流程？
·座席是否正確終止呼叫？
·座席是否更新了CRM案例中的注釋?zhuān)?/div>
一定要不時(shí)摘掉經(jīng)理的帽子，從座席和客戶(hù)的角度審視你的流程。當某件事讓您的座席失敗時(shí)，它將使您的客戶(hù)失敗，最終使您的聯(lián)絡(luò )中心作為一個(gè)整體而失敗。
3、遵從
雖然合規性問(wèn)題可能不會(huì )直接影響客戶(hù)體驗或總體滿(mǎn)意度，但未能解決這些問(wèn)題可能會(huì )產(chǎn)生嚴重的負面法律后果。聯(lián)絡(luò )中心的合規性就是要保護客戶(hù)數據、保護信用卡數據，并滿(mǎn)法律要求。
因此，聯(lián)絡(luò )中心座席必須遵守一些"必須遵守"的法規。以下是它們出現在您的QA表格上的幾種方式：
o通過(guò)/失敗：識別和驗證
o通過(guò)/失敗：識別和處理弱勢客戶(hù)
o通過(guò)/失敗：尋求信用檢查許可
4、結果
您的結果主要評估是否滿(mǎn)足上述所有要求（軟技能、流程和法規遵從性）。這應該在QA監控表上的專(zhuān)用區域中。
鑒于一個(gè)電話(huà)有許多可能的結果，您選擇監控的結果將取決于您正在運營(yíng)的業(yè)務(wù)類(lèi)型。
一些成果指標樣本應包括：
·通話(huà)次數
·通話(huà)時(shí)間長(cháng)度
·座席在多大程度上實(shí)現了他們的"問(wèn)候"目標？
·座席成功展示了多少"軟技能"？
·座席是否正確展示了其"解決問(wèn)題的能力"
·座席在多大程度上遵循了您的所有流程？
·座席是否完全符合公司政策？
·座席是否在最后跟進(jìn)了客戶(hù)？
對于這些問(wèn)題中的每一個(gè)，您的呼叫監控QA表都應該包括一種方式來(lái)證明座席是否達到了他們的目標，然后更詳細地查看他們達到目標的程度（例如，80%滿(mǎn)意）。
最后，在您的聯(lián)絡(luò )中心QA軟件中應該有一個(gè)部分，您的主管可以在其中寫(xiě)出他們對座席表現的最終想法。
與傳統的分析工具不同，QA表單為聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理提供了深入了解座席在哪些方面可能遇到困難，以及他們在哪些方面表現出色的見(jiàn)解。提供的信息都是關(guān)于做出更好、更明智的決策。
有效的QA表格提供了對幾個(gè)呼叫質(zhì)量指標的監督和洞察，包括不同領(lǐng)域，如座席如何提供幫助、他們驗證客戶(hù)賬戶(hù)的方式、他們遵守協(xié)議的情況以及他們的整體呼叫處理技能。
任何提高座席性能、提高運營(yíng)效率和提升CX的練習都是值得做的，創(chuàng )建一個(gè)優(yōu)秀的QA表單會(huì )選中所有這些復選框。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/build-qa-form-monitoring-199301.htm
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