作者：Arianna Huffington Thrive創(chuàng )始人兼首席執行官；Tony Bates Genesys董事長(cháng)兼首席執行官
科技是一把雙刃劍。它使人們實(shí)現了時(shí)刻連接，但許多人卻感覺(jué)更被孤立了。這在商業(yè)領(lǐng)域表現得最為明顯。疫情以來(lái)，客戶(hù)不再只看品牌、產(chǎn)品或價(jià)格來(lái)購買(mǎi)產(chǎn)品。除了交易，還希望與購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)建立真正的關(guān)系，而科技并不能填補這一空白。同時(shí)，員工也在承受持續積累的壓力，出現了職業(yè)倦怠，進(jìn)而導致了“大辭職”浪潮的到來(lái)。
消費者的更高期望以及員工日益嚴重的倦怠狀態(tài)——正在讓部分企業(yè)的員工和客戶(hù)逐漸流失。
應對這一挑戰，大企業(yè)最常見(jiàn)的做法就是加倍提升效率，即使犧牲客戶(hù)體驗或員工體驗。“把產(chǎn)品做得比競爭對手更快或更便宜，就會(huì )取得更好的業(yè)務(wù)結果”這一錯誤觀(guān)念，早該成為過(guò)去式了。
當前社會(huì )需要同理心驅動(dòng)的創(chuàng )新。如果企業(yè)能夠與其員工或客戶(hù)換位思考，創(chuàng )造使員工和客戶(hù)滿(mǎn)意的體驗，那么這種同理心就會(huì )比單純關(guān)注企業(yè)效率更有助于實(shí)現成功的業(yè)務(wù)成果。
一旦企業(yè)下定決心基于同理心打造以人為中心而不是以企業(yè)為中心的員工體驗和客戶(hù)體驗，改變就會(huì )發(fā)生。
無(wú)論在什么行業(yè)，同理心都將成為建立信任的決定性因素。有了信任，就有助于忠誠的建立。那些僅僅以公司為中心的短期效率和成效的企業(yè)必將被淘汰。
如何從根本上改變企業(yè)的運營(yíng)方式
同理心，而不是效率，才是企業(yè)解決員工倦怠以及避免遭受“大辭職”浪潮侵襲的正確途徑。此外，同理心還可以在建立有意義的客戶(hù)關(guān)系方面得到更有效的利用。
員工越積越大的壓力對健康和幸福都是危害極大的，除了獎勵津貼，調休度假外，還需要在企業(yè)工作的流程中給予更多的人性化關(guān)注。比如：在工作中進(jìn)行短暫的休息。神經(jīng)科學(xué)的相關(guān)研究顯示，即使是60-90秒的短暫休息，也可以打破壓力持續累積的惡性循環(huán)。
將該方法付諸實(shí)踐的一個(gè)案例就是專(zhuān)注于云客戶(hù)體驗編排的軟件公司Genesys與Thrive聯(lián)手打造的行業(yè)首創(chuàng )解決方案Thrive Reset。
該解決方案可以在員工最需要的時(shí)候，為使用Genesys軟件的聯(lián)絡(luò )中心座席實(shí)時(shí)推送以科學(xué)為支撐的60秒休息提示。讓員工及時(shí)得到休息，能夠提升員工的職場(chǎng)幸福度外，利于員工心比心建立有意義的客戶(hù)關(guān)系。
企業(yè)需要實(shí)施更多以人為本的技術(shù)，實(shí)現與員工共情。我們呼吁企業(yè)重建與員工之間的關(guān)系，打造一個(gè)將員工健康與幸福放在首位的工作場(chǎng)所。
找出問(wèn)題的重點(diǎn)，我們就能巧妙地利用科技來(lái)放松、減壓和充電。我們能夠重建積極的員工關(guān)系，使每個(gè)人都更加健康和高效。通過(guò)展現同理心，我們能夠建立起前所未有的緊密關(guān)系。
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https://fortune.com/2022/02/22/great-resignation-empathy-stress-reduction-thrive-genesys
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關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http：//www.genesys.com/cn
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