CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： "媽媽 我跟你說(shuō)哦 別養大那些傻子 要是我有適當的工具 我將無(wú)所不能"-Bobbie Gentry（"重聚（Reunion）"）

　　在我寫(xiě)這篇文章的時(shí)候，已經(jīng)是二月初了，我家中的李子樹(shù)已經(jīng)滴落著(zhù)數量驚人的嬌嫩花朵。二月初！盡管干旱、地震和野火源源不斷，但加利福尼亞仍然可以用它的奇觀(guān)讓我措手不及。我想在所有這些自然災害中，我們需要一些自然的快樂(lè )作為一種補償。

　　當我目瞪口呆地站著(zhù)，凝視著(zhù)精致的樹(shù)葉時(shí)，我開(kāi)始思考過(guò)去兩年來(lái)一直在家工作的數十萬(wàn)聯(lián)絡(luò )中心座席。我開(kāi)始希望至少他們中的一些人能夠在在家工作的工作環(huán)境中享受到類(lèi)似的輝煌，因為他們也需要某種形式的補償來(lái)應對他們所做的艱巨工作。然而，在那一刻，我并沒(méi)有想到那些具有挑戰性或粗魯的客戶(hù)、頑固的公司政策或他們被迫遵循的腦殘腳本。不，我正在考慮這些工具，例如座席桌面，這些人必須每天努力為客戶(hù)提供哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)體面的體驗。

　　在最近的一篇博客文章中，我的一位同事寫(xiě)道："我之前曾問(wèn)過(guò)員工是否應該使用令人沮喪的系統。員工是否應該因為選擇在公司工作而被迫忍受額外的努力？他們的經(jīng)理是否認為員工必須緊張才能感覺(jué)一整天的工作已經(jīng)完成？"

　　這些問(wèn)題一直存在于聯(lián)絡(luò )中心，因為客戶(hù)服務(wù)代表的工具一直是需要克服的主要障礙，最壞的情況是巴洛克式的精致折磨。但是，在家工作的革命使這些問(wèn)題變得更加清晰。隨著(zhù)座席的孤立，供應鏈問(wèn)題加劇了一些客戶(hù)的討厭，隨著(zhù)生活壓力水平的整體增加，人們更加深刻地感受到缺乏良好的工具。雖然在過(guò)去，公司將這些工具視為效率的障礙，但許多公司開(kāi)始意識到它們也在抑制員工體驗，并且通過(guò)那些心懷不滿(mǎn)的員工，他們正在創(chuàng )造不那么出色的客戶(hù)體驗。

　　因此，如果您認為您提供給客戶(hù)服務(wù)團隊的工具會(huì )影響您的成本（通過(guò)座席的磨損）以及您的收入和盈利能力（通過(guò)這些座席提供的客戶(hù)體驗），您應該怎么做？從考慮面向員工的工具開(kāi)始，就像考慮面向客戶(hù)的產(chǎn)品一樣，并聘請專(zhuān)業(yè)的設計人才。將以人為本的設計思維帶入從用戶(hù)研究到適當迭代的流程，可以幫助您創(chuàng )造更引人注目的技術(shù)體驗。

　　這不像以前那樣牽強附會(huì )：Forrester Research 對設計領(lǐng)導者的最后一次調查發(fā)現，專(zhuān)注于員工軟件的專(zhuān)門(mén)設計團隊增長(cháng)了 30%。不幸的是，與設計面向消費者的工具的數量相比，從事員工工具的設計團隊的數量仍然相形見(jiàn)絀。幸運的是，該領(lǐng)域的技術(shù)供應商也開(kāi)始更加認真地對待設計，并正在增加他們?yōu)殚_(kāi)發(fā)過(guò)程帶來(lái)的設計人才。因此，如果您正在尋找供應商提供的技術(shù)，您應該讓您的供應商腳踏實(shí)地，并確保他們已投資于專(zhuān)業(yè)設計人才并使用以人為本的設計最佳實(shí)踐。嘿，也許你的座席會(huì )有更多的時(shí)間去看看他們樹(shù)上的花朵。

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　　作者：Forrester Research 副總裁兼研究總監Ian Jacobs

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