麥肯錫公司表示：受疫情影響，企業(yè)都在加速采用數字化技術(shù)，這是一個(gè)巨大的飛躍。根據其全球高管調查，企業(yè)在數字計劃方面的投資增幅超過(guò)其他任何方面，包括運營(yíng)成本、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員數量以及客戶(hù)數量的增長(cháng)。
在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，企業(yè)在加速遷移至云端。
Gartner《2021年全球聯(lián)絡(luò )中心預測分析》顯示：“預計到2024年，隨著(zhù)用戶(hù)越來(lái)越多地采用多渠道、人工智能、數據分析和勞動(dòng)力交互管理等一系列廣泛的功能，聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)（CCaaS）營(yíng)收的年復合增長(cháng)率將達到29%，達179億美元。”
云服務(wù)擁有多項優(yōu)勢，且有多種方式可以實(shí)現。首先，要選擇一個(gè)公有、私有或混合云基礎設施模型。其次，選擇一家合作伙伴來(lái)運營(yíng)和管理該解決方案。可以自己運營(yíng)和管理，也可以將責任進(jìn)行分拆。再次，選擇一款一體化解決方案，或者為每項功能選擇同類(lèi)最佳供應商采用最佳組合的方法，或者選擇一款定制化解決方案。
一旦理解了云部署的五種原型，包括每種原型的優(yōu)勢和劣勢，就可以做更深入的研究。這篇文章主要探討客戶(hù)管理的原型，在這一原型中，客戶(hù)擁有完全的控制權，企業(yè)通過(guò)容器化的客戶(hù)體驗軟件為客戶(hù)提供高度個(gè)性化的體驗。
容器技術(shù) Container Technology
容器是將代碼及其所有依賴(lài)項打包到一起的標準軟件單元，因此應用程序可以在各種計算環(huán)境中快速、可靠地運行。由于所有東西都捆綁在一起，所以您不必擔心操作系統和底層基礎設施的差異。
美國市場(chǎng)研究公司Grand View Research最新發(fā)布的研究報告顯示，預計到2025年，全球應用程序容器市場(chǎng)規模有望達82億美元。由于企業(yè)對該技術(shù)的加速采用，特別是在零售、醫療服務(wù)、銀行和金融以及電信領(lǐng)域，這一市場(chǎng)的重要性日益凸顯。
容器技術(shù)的優(yōu)勢包括：
· 為私有云或數據中心的云服務(wù)提供一致的安裝和安全的API連接
· 服務(wù)升級期間，安裝速度更快，受到的影響更少
· 通過(guò)外部API連接提供靈活性
· 可通過(guò)自動(dòng)化部署獨立運行測試
Genesys使用Kubernetes來(lái)進(jìn)行容器化應用程序的部署、擴展和管理。Kubernetes，或稱(chēng)K8s，是一個(gè)容器編排系統，最初由谷歌創(chuàng )建，于2014年實(shí)現開(kāi)源。今天，K8s受益于谷歌超過(guò)15年大規模運行生產(chǎn)工作負載的經(jīng)驗。云原生計算基金會(huì )（CNCF）托管著(zhù)全球技術(shù)基礎設施的關(guān)鍵組件，并負責K8s的維護。
容器化和客戶(hù)體驗市場(chǎng) Containerization and the CX Market
使用容器化軟件的客戶(hù)管理方法可以使企業(yè)及機構：
· 對其應用和技術(shù)堆棧享有完全的控制，以提供量身定制的客戶(hù)體驗
· 靈活控制采購、基礎設施設置和硬件軟件的配置
· 將可用性擴展到本地區域和業(yè)務(wù)站點(diǎn)
· 自我掌控采用最新功能和創(chuàng )新技術(shù)的速度
· 對安全性和合規要求享有最嚴格的控制
對于選擇客戶(hù)管理方法的企業(yè)及機構，監管標準可能包括：
· 限制數據傳輸到區域或國家邊界的數據主權規則
· 包含以下敏感信息的法規：
o 交互式語(yǔ)音應答
o 通話(huà)錄音
o 截屏
o 捕獲的身份證、社保卡和信用卡號碼
· 客戶(hù)隱私合規與知情同意書(shū)管理
由客戶(hù)管理的部署路徑最適合那些還未準備好一次性全部遷移至公有云聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)解決方案的大型企業(yè)。通常來(lái)說(shuō)，這些都是需要由內部IT人員維護復雜的IT環(huán)境的企業(yè)。
這些企業(yè)的內部IT職責可能包括：
· 自助服務(wù)應用程序構建或測試升級
· 與多個(gè)后端系統進(jìn)行桌面集成，包括商業(yè)系統和自主開(kāi)發(fā)的CRM系統
· 賬單和人力資源系統集成
· 路由規則的創(chuàng )建和維護
· 報表定制化以及與商業(yè)智能和/或報表系統的集成
解鎖控制的力量和云的魅力 Unlock the Power of Control — and the Cloud
Genesys Multicloud CX個(gè)人版解決方案在支持公有和私有云模型方面提供了無(wú)與倫比的控制性和靈活性。您可以采用私有或自建部署形式，或者您自己選擇的基礎設施即服務(wù)提供商來(lái)遷移到云端。
Google 谷歌
我們最近擴大了與谷歌云的合作伙伴關(guān)系，以共同追求創(chuàng )新。現在，客戶(hù)可以在谷歌云（一款由谷歌Kubernetes引擎編排的完全容器化的解決方案）上使用個(gè)人版Genesys Multicloud CX，從這些創(chuàng )新中獲益。
Microsoft 微軟
企業(yè)可以在Microsoft Azure上使用個(gè)人版Genesys Multicloud CX，進(jìn)而從微軟的解決方案、專(zhuān)業(yè)能力和規模化中獲益。如果您當前有投資微軟，那么您還可以使用Genesys和微軟正在建立的Teams、Dynamics 365 和Azure認知服務(wù)集成。
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/cn
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