聯(lián)合麥通陳哲敏：5種力量推動(dòng)外包呼叫中心發(fā)展

　　陳哲敏：各位來(lái)賓好，各位專(zhuān)家好，這個(gè)環(huán)節很高興的，第一個(gè)秦總主持我還沒(méi)有享受過(guò)他的主持，這一次我覺(jué)得是很榮幸的一次經(jīng)歷。

　　第二個(gè)，今天在座的各位老師是很重量級，不光歡迎臺下的各位來(lái)賓，待會(huì )有問(wèn)題可以提問(wèn)，包括各位老師也是，對我待會(huì )聊到的一些問(wèn)題可以指導。

　　我是來(lái)自聯(lián)合麥通的陳哲敏，聯(lián)合麥通是一家外包呼叫中心，成立于01年，我們做呼叫中心已經(jīng)達到一千席的規模，主要是給政府和企業(yè)提供服務(wù)的。

　　我從大學(xué)畢業(yè)以后就一直做呼叫中心這個(gè)行業(yè)，這是一個(gè)非常新的產(chǎn)業(yè)，大學(xué)剛畢業(yè)是一個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)，非常好。在06年、07年現在已經(jīng)不是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)了，已經(jīng)變成勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)品，產(chǎn)業(yè)周期又來(lái)了一輪的上升的動(dòng)力，我感覺(jué)在下一輪當中結合好呼叫中心的技術(shù)和新的互聯(lián)網(wǎng)的背景，客戶(hù)呼叫中心又到一個(gè)新的高度和狀態(tài)。

　　我這次想聊的是呼叫中心，尤其是外包呼叫中心在整個(gè)市場(chǎng)當中，我們怎么來(lái)理解它的生存與發(fā)展。企業(yè)生存與發(fā)展都會(huì )有5種力量影響他，第一是產(chǎn)品的多少，第二是購買(mǎi)者，第三是供應商，第四是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的競爭者，第五是可替代的產(chǎn)品和服務(wù)。前三類(lèi)對外包呼叫中心有顯力的力量。第一是作為客戶(hù)購買(mǎi)方，作為外包呼叫中心的領(lǐng)導，我切身感覺(jué)說(shuō)，有時(shí)候跟同行交流，他們會(huì )抱怨說(shuō)我的客戶(hù)怎樣刁蠻，他的要求如何難。我感覺(jué)接下來(lái)也許作為企業(yè)，我們首選的客戶(hù)我們稱(chēng)之為俗一點(diǎn)，應該是找行業(yè)里有影響力的客戶(hù)。作為外包企業(yè)，它的生命力來(lái)自于對行業(yè)的了解，對這些刁鉆的服務(wù)，互相的服務(wù)和學(xué)習，這是非常重要的和寶貴的經(jīng)驗。

　　第二個(gè)關(guān)系，互聯(lián)網(wǎng)下思維一種很重要，開(kāi)放、免費，我們在跟所有的硬件廠(chǎng)商、軟件廠(chǎng)商，聯(lián)合麥通是一種非常開(kāi)放的狀態(tài)，我們歡迎大家跟麥通的平臺，跟公司來(lái)走一走，在這個(gè)平臺上試一下自己的產(chǎn)品有沒(méi)有競爭力，適合哪個(gè)產(chǎn)業(yè)。我們會(huì )發(fā)現有不同的產(chǎn)業(yè)，有制造業(yè)、金融、快銷(xiāo)，還就看似餐飲的產(chǎn)業(yè)，都做到餐廳的概念，這個(gè)當中有無(wú)限的機會(huì )。硬件廠(chǎng)商產(chǎn)品的定制、設計、開(kāi)發(fā)，也是源于真正客戶(hù)和消費者的需求，而聯(lián)合麥通這個(gè)平臺也正好作為外包呼叫中心接觸那么多的案例，所以有這樣一個(gè)非常好的機會(huì )。

　　這是對我們的軟硬件供應商一個(gè)利好的消息，我肯同時(shí)也會(huì )免費為我們的合作伙伴測試各種系統和新產(chǎn)品，新的運營(yíng)模式，這種免費為以后帶來(lái)更合理的費用，對整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)鏈都有好處。

　　第三個(gè)產(chǎn)業(yè)內部的合理競爭。從單一的競爭到今天全媒體的競爭，這是一個(gè)非常好的動(dòng)力，本身產(chǎn)業(yè)類(lèi)的這些大型企業(yè)的技能互相切磋，還有對于新技術(shù)的應用，本身是推動(dòng)外包呼叫中心這個(gè)角度來(lái)說(shuō)的一個(gè)非常好的實(shí)踐證明。

　　第四個(gè)，產(chǎn)業(yè)新進(jìn)入者，我們會(huì )看到當呼叫中心是一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)的時(shí)候，大家都想進(jìn)入，等外包周期達到成熟的時(shí)候，這些競爭者又出去，作為一個(gè)企業(yè)的管理者要有一個(gè)比較好的心態(tài)，當進(jìn)入的時(shí)候，我們看一下自己到底核心競爭力是什么。在低谷的時(shí)候我們堅持做了15年的中心一直到現在，在這個(gè)過(guò)程當中自己能夠堅持下去，這一定是整個(gè)市場(chǎng)，還包括產(chǎn)業(yè)周期當中所認可的。

　　最后一點(diǎn)，說(shuō)一下可替代產(chǎn)品，這點(diǎn)感受非常深的，從去年開(kāi)始經(jīng)常有人說(shuō)到互聯(lián)網(wǎng)現在越來(lái)越好了，包括機器人的應用，呼叫中心會(huì )不會(huì )沒(méi)有了，你的一千多名員工，是不是以后員工越來(lái)越少，這個(gè)問(wèn)題我們一直在思考，包括跟客戶(hù)、市場(chǎng)的接觸，我更有信心地說(shuō)，其實(shí)未來(lái)的呼叫中心，不管發(fā)生發(fā)展到什么時(shí)候，人始終是很重要的因素，不會(huì )用其他的技術(shù)導致員工會(huì )失業(yè)，因為人的價(jià)值始終是升值的。

　　在這兒我要提一下為什么這么說(shuō)？原來(lái)我們會(huì )聽(tīng)到，我們用新的系統，用了機器人系統，所以我們節省人，所以我們用大了大數據分析，哪些人是我們的客戶(hù)，哪些人不是我們的客戶(hù)。但是今天經(jīng)驗告訴我們，千萬(wàn)不要把你的終端客戶(hù)做一個(gè)研究，因為消費者是很復雜的。我有一個(gè)客戶(hù)他是中國某地的有線(xiàn)電視的供應商，他在做大數據分析的時(shí)候，領(lǐng)導說(shuō)我要查一下我的用戶(hù)都是什么樣的人，這是一個(gè)很好的想法，下面的人把客戶(hù)的年齡拿出來(lái)，然后付了多少錢(qián)，買(mǎi)了多少東西，然后數據拿出來(lái)，然后很高興跟領(lǐng)導說(shuō)，太好了我們的消費群全是五六十歲了，甚至七十歲的老太太、老伯伯，領(lǐng)導一看覺(jué)得有點(diǎn)意思，然后覺(jué)得不對。光看數據的確是這樣的，他親自訂購的，而且都付錢(qián)了，而且連續幾年在定。當更深分析的，其實(shí)真正影響這家有線(xiàn)電視還是哪家有線(xiàn)電視的是這些老人的孩子。所以當領(lǐng)導根據這樣的結果說(shuō)，去做客戶(hù)激勵計劃、關(guān)懷計劃，給所有的客戶(hù)每人2斤雞蛋，的確老太太收到了，當時(shí)很開(kāi)心的，當然小朋友說(shuō)你這個(gè)網(wǎng)速不行，我用了其他的東西，很容易就更換了。所以這種臉譜化的定義其實(shí)是相對來(lái)說(shuō)還是在數據分析當中是要注意的。

　　另外，我們也發(fā)現，這些終端消費者在選擇不同的服務(wù)方式當中，其實(shí)是經(jīng)常變化的。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，只是訂購，我非常愿意在網(wǎng)上和手機上訂購，當訂購完了，物流始終沒(méi)上門(mén)收，或者說(shuō)收的東西不好，對服務(wù)不滿(mǎn)意，還可以通過(guò)網(wǎng)上打幾個(gè)字嗎，一定不會(huì )，你還會(huì )跟機器人交流說(shuō)不滿(mǎn)意嗎，不會(huì )，所以一定跟人溝通。所以作為外包商，呼叫中心，第一個(gè)渠道一定是豐富的，有電話(huà)、短信的，微信的。第二個(gè)一定不要忽視人在這個(gè)當中的作用，這個(gè)價(jià)值是最高的。

　　我就表述這幾點(diǎn)對企業(yè)生存與發(fā)展的影響力。謝謝！