1.不可否認人工智能在CX中的價(jià)值
使用人工智能(AI)來(lái)支持和改善客戶(hù)和員工體驗的好處是多方面的且具有影響力的。Omdia首席分析師DavidMyron在他的會(huì )議中指出，從大規模自動(dòng)化個(gè)性化到提高現有CX工具的性能，再到幫助公司使用機器人等新技術(shù)，人工智能實(shí)現了一切，“人工智能在聯(lián)絡(luò )中心獲得回報。”
Omdia的一項新調查發(fā)現，CX專(zhuān)業(yè)人士發(fā)現使用AI進(jìn)行社交聆聽(tīng)(80%)、用于質(zhì)量管理和客戶(hù)滿(mǎn)意度的數字客戶(hù)聯(lián)系分析(71%)以及智能呼叫路由(65%)具有“重要價(jià)值”。受訪(fǎng)者還使用人工智能來(lái)了解呼叫者的意圖、聊天機器人以及質(zhì)量監控中的分析。
這些公司正在克服幾個(gè)領(lǐng)域的挑戰：在社交渠道上高效且有效地響應客戶(hù)；管理更復雜、個(gè)性化和普遍的數字客戶(hù)交互；并將高度復雜的交互路由到最合適的座席。在此過(guò)程中，公司正在減少平均處理時(shí)間，提高首次聯(lián)系解決率并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。2021年經(jīng)濟學(xué)家對CX領(lǐng)導者的影響調查還發(fā)現，人工智能的最大好處是提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度和終身價(jià)值。
人工智能也有利于員工體驗。“隨著(zhù)人工智能在聯(lián)絡(luò )中心中越來(lái)越根深蒂固，我們將看到超級座席的崛起，他們精通多種客戶(hù)交互技術(shù)，”Myron說(shuō)。經(jīng)濟影響調查支持這一點(diǎn)；近三分之二的被認定為人工智能領(lǐng)導者的公司使用該技術(shù)來(lái)識別員工的職業(yè)發(fā)展能力。
2.CCaaS+UCaaS=CX的未來(lái)
聯(lián)絡(luò )中心即服務(wù)(CCaaS)和統一通信即服務(wù)(UCaaS)終于無(wú)縫地融合在一起。這是一個(gè)值得慶祝的聯(lián)盟。
兩人將幫助公司提供更互聯(lián)和相關(guān)的客戶(hù)體驗。從聯(lián)系歷史記錄和人工智能輔助屏幕彈出到即時(shí)消息和屏幕共享，融合這些交互技術(shù)可以更好地支持座席并增強客戶(hù)交互。這使整個(gè)組織更接近客戶(hù)。
“CX應該是組織中每個(gè)人的責任，”COMMfusion總裁兼首席分析師Blair Pleasant在她的小組會(huì )議開(kāi)始時(shí)說(shuō)，“UCaaS和CCaaS：什么是真實(shí)的，什么是炒作，下一步是什么？”她補充說(shuō)，客戶(hù)體驗應該擴展到整個(gè)企業(yè)，而不僅僅是聯(lián)絡(luò )中心座席的責任。
CCaaS與UCaaS相結合，有助于創(chuàng )建Pleasant所謂的“協(xié)作聯(lián)絡(luò )中心”，通過(guò)鏈接數據和系統，并使座席能夠更輕松地與同事聯(lián)系以解決客戶(hù)問(wèn)題。她說(shuō)，這種協(xié)作能力有助于企業(yè)“成為聯(lián)絡(luò )中心”。
有幾個(gè)因素推動(dòng)了CCaaS和UCaaS的集成。一是通過(guò)云技術(shù)向客戶(hù)體驗的轉變。混合勞動(dòng)力模式是另一種模式。最大的需求是需要提供更好的客戶(hù)和員工體驗--以吸引和留住這兩個(gè)群體。
“當您將客戶(hù)置于業(yè)務(wù)中心時(shí)，您還需要為座席提供訪(fǎng)問(wèn)信息的權限，使他們能夠在第一次聯(lián)系時(shí)解決問(wèn)題，”Genesys產(chǎn)品管理副總裁JackNichols在會(huì )議上說(shuō)。“客戶(hù)不想回電話(huà)。”參與Genesys“客戶(hù)體驗狀態(tài)”研究的一半以上消費者表示，他們最看重服務(wù)互動(dòng)中的首次聯(lián)系解決率。
Nichols強調，座席不可能知道所有事情，而且通常無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)所有事情的信息。有時(shí)他們需要來(lái)自組織其他地方的實(shí)時(shí)知識和專(zhuān)業(yè)知識。“[當公司集成CCaaS和UCaaS時(shí)]，我們看到座席的挫敗感下降了，因為當他們不知道問(wèn)題的答案時(shí)，他們可以聯(lián)系專(zhuān)家。這改善了整個(gè)組織的協(xié)作，并且座席能夠更好地處理工單，”Nichols說(shuō)。“令人驚奇的事情發(fā)生在商業(yè)、技術(shù)和創(chuàng )造力的交匯處。”
3.將CX遷移到云端是不可避免的
Leaden Associates創(chuàng )始人兼總裁顧問(wèn)Steve Leaden在他的小組討論中表示：“云的銷(xiāo)售速度超過(guò)了基于本地系統的銷(xiāo)售量，”不遷移到云？有什么風(fēng)險？“這并不奇怪。好處是數不清的，投資回報率是明確的。
會(huì )議期間討論的一些好處包括顯著(zhù)降低成本、易于適應不斷變化的技術(shù)趨勢以及更好地跨渠道訪(fǎng)問(wèn)數據。云還通過(guò)實(shí)施智能和預測技術(shù)為增強客戶(hù)和員工體驗創(chuàng )造了機會(huì )。
Genesys多云產(chǎn)品管理高級副總裁TodFamous在他的主舞臺爐邊談話(huà)中說(shuō)：“公司正在以更加緊迫的速度向云遷移。”他補充說(shuō)，采用云的論點(diǎn)并沒(méi)有什么不同，但在速度、連續性和安全性方面有更多的證據。
根據“客戶(hù)體驗狀況”，近一半的CX領(lǐng)導者認為提高安全性和業(yè)務(wù)連續性是將CX遷移到云端的兩個(gè)最大好處。這就是為什么在會(huì )議期間分享的關(guān)于云的最常見(jiàn)建議是“不要等待。想清楚，否則就有被競爭對手甩在后面的風(fēng)險。”
你的計劃是什么？
CX技術(shù)很受歡迎。Omdia的Myron指出，近60%的受訪(fǎng)CX專(zhuān)業(yè)人士計劃在2022年增加預算，高于2021年的18%。“其中很大一部分將用于全渠道客戶(hù)參與，”他說(shuō)。
McGee-Smith Analytics的創(chuàng )始人Sheila McGee-Smith表示，在過(guò)去的兩年里，聯(lián)絡(luò )中心有很多快速解決方案--現在公司正在暫停并確定如何將所有這些技術(shù)整合在一起。她補充說(shuō)，公司在構建CX技術(shù)堆棧時(shí)必須考慮“全系列工具”，包括AI、云、數字、CCaaS和UCaaS。
McGee-Smith指出，供應商有責任使技術(shù)易于采用和使用。同時(shí)，公司需要使用技術(shù)來(lái)幫助重新構想客戶(hù)和員工體驗--以更好地支持這兩個(gè)群體今天更喜歡參與和互動(dòng)的方式。
這樣做的回報是顯而易見(jiàn)的:80%的消費者表示，當公司不斷個(gè)性化他們的體驗時(shí)，他們會(huì )推薦更多、更頻繁地消費。超過(guò)一半的公司使用AI來(lái)改善座席體驗，他們的生產(chǎn)力和參與度都有所提高。
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作者：Genesys Thought Leadership Director GINGER CONLON
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