按照這個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程變得更加敏捷
現在，各行各業(yè)的公司都比以往任何時(shí)候都更加認識到數字化轉型(DX)的重要性。特別是聯(lián)絡(luò )中心，在過(guò)去幾年中感受到了這項任務(wù)的緊迫性。隨著(zhù)大流行將遠程客戶(hù)服務(wù)模式帶到了最前沿，很快就清楚地表明，數字驅動(dòng)、基于云的CX不再是可協(xié)商的。
然而，知道目的地并不等于知道如何到達那里，而且數字化轉型的道路往往是迷茫的。通往DX的旅程始于DevOps客戶(hù)體驗，但許多聯(lián)絡(luò )中心甚至不確定如何邁出第一步。
在最近與IDC的分析師聯(lián)系問(wèn)答“保持客戶(hù)體驗的持續創(chuàng )新：聯(lián)絡(luò )中心DevOps”中，我們有機會(huì )向DevOps和DevSecOps研究總監Jim Mercer和客戶(hù)項目副總裁MaryWardley提出了幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題護理和CRM。他們的回答為許多相關(guān)主題提供了寶貴的見(jiàn)解，包括了解為什么DevOps為有效的數字化轉型奠定了基礎。您可以采取以下幾個(gè)步驟開(kāi)始在聯(lián)絡(luò )中心采用DevOps。
DevOps在數字化轉型中的作用
DevOps是一種軟件開(kāi)發(fā)方法，旨在打破分隔IT開(kāi)發(fā)和運營(yíng)的孤島。它強調兩個(gè)部門(mén)之間的協(xié)作，以實(shí)現更敏捷、無(wú)縫和快速的開(kāi)發(fā)和發(fā)布周期。
當今基于云的聯(lián)絡(luò )中心需要自由執行自動(dòng)化的端到端測試，以便他們可以輕松地將更改部署到客戶(hù)旅程或改進(jìn)IVR系統，而不會(huì )使CX面臨風(fēng)險。DevOps使這成為可能。
盡管DevOps使用許多工具來(lái)自動(dòng)化、測試、監控和進(jìn)行調整，但它從根本上不僅僅是一種技術(shù)。這是一種心態(tài)。舊模型旨在保持穩定性和分離職責，而DevOps則支持持續改進(jìn)并強調協(xié)作。它傾向于自動(dòng)化而不是手動(dòng)流程，以加快創(chuàng )新和執行，并更好地在其他地方部署人力資源。
當這種思維方式滲透到組織中時(shí)，它為全面的數字化轉型奠定了基礎。創(chuàng )新可以?xún)?yōu)先考慮，因為阻止或減緩執行的舊障礙不再阻礙。在聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中，這為更快、更頻繁地改進(jìn)您的CX鋪平了道路。
在聯(lián)絡(luò )中心實(shí)施DevOps的步驟
在您的聯(lián)絡(luò )中心引入DevOps需要齊心協(xié)力，而且不會(huì )一蹴而就。以下是為成功打造DevOps和數字化轉型之路所要遵循的幾個(gè)步驟。
- 改變你的文化
正如我們所說(shuō)，DevOps更像是一種心態(tài)，而不是任何特定的工具或技術(shù)集。為了有效地實(shí)施它，您需要改變聯(lián)絡(luò )中心的文化。這通常是最困難的一步。
根據Puppet的2021年“DevOps狀況”報告，組織中DevOps轉型最常見(jiàn)的文化障礙包括：
- 抑制風(fēng)險
- 責任不明
- 未能優(yōu)先考慮快速流以?xún)?yōu)化輸出
- 反饋回路不佳
不要低估你會(huì )遇到的變革阻力。當您在DevOps旅程中面臨挑戰時(shí)，團隊將默認采用舊的做事方式--也就是說(shuō)，除非您有領(lǐng)導力并準備好讓每個(gè)人都走上正軌。領(lǐng)導者必須準備好不斷鼓勵他們的團隊將失敗視為學(xué)習和創(chuàng )新的機會(huì )。
- 為敏捷實(shí)踐奠定基礎
這種文化變革真正開(kāi)始于您開(kāi)始實(shí)施DevOps之前。如果您還沒(méi)有適當的敏捷方法，請備份并從那里開(kāi)始。
作為一種思維方式和實(shí)踐集，DevOps是敏捷方法的產(chǎn)物，敏捷方法是二十年前開(kāi)始的軟件開(kāi)發(fā)和項目管理的根本轉變。敏捷方法將開(kāi)發(fā)團隊從前期、一次性的軟件開(kāi)發(fā)形式轉變?yōu)榈f(xié)作的方法。
如果您的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)很靈活，您的團隊將習慣于持續進(jìn)行測試和改進(jìn)。DevOps只是將其提升到一個(gè)新的水平。但是，如果沒(méi)有這個(gè)基礎，您可能會(huì )遇到更多的阻力。
- 從小處著(zhù)手并繪制路徑
不要試圖一次徹底檢查所有內容。DevOps流程和思維方式需要時(shí)間來(lái)培養，因此最好先從一個(gè)項目開(kāi)始，然后再擴展到業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域。選擇一個(gè)商業(yè)價(jià)值明確但范圍有限的項目。這將使其易于管理，并確保將早期故障的任何后果降至最低。
使用價(jià)值流映射(VSM)通過(guò)DevOps管道映射工作。這應該遵循從內部客戶(hù)請求到線(xiàn)路末端面向客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )中心的工作流程。此VSM將使您的團隊更容易將更新分解為可管理的塊，以便他們可以分階段進(jìn)行部署、測試和改進(jìn)。
在您開(kāi)始進(jìn)行更改之前，全面了解您的客戶(hù)體驗解決方案中的客戶(hù)旅程也很重要。映射您的CX以跟蹤端到端的旅程，以便您構建的解決方案將涵蓋任何客戶(hù)可能通過(guò)您的聯(lián)絡(luò )中心采取的完整路徑。當您為DevOps實(shí)施尋找解決方案時(shí)，請確保您尋找能夠讓您輕松繪制客戶(hù)旅程圖的解決方案。
- 強調強大的自動(dòng)化和測試管理
快速、高效和有效的測試是DevOps流程不可或缺的一部分。實(shí)施使您能夠自動(dòng)化大部分測試過(guò)程并在各個(gè)級別進(jìn)行全面測試的解決方案至關(guān)重要。
這意味著(zhù)您需要用于測試的合成流量、自動(dòng)化測試腳本以及有效的報告和審計工具。您需要能夠測試和評估您在聯(lián)絡(luò )中心使用的每個(gè)渠道，無(wú)論是電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò )還是社交媒體。最后，您的系統應該能夠進(jìn)行功能、回歸和性能測試，而無(wú)需嚴重依賴(lài)手動(dòng)流程。
- 實(shí)時(shí)監控
DevOps解決方案不僅僅依賴(lài)于生產(chǎn)部署之前的前端測試。實(shí)時(shí)聯(lián)絡(luò )中心的實(shí)時(shí)監控同樣重要。
同樣，DevOps和敏捷方法都是為了更快地部署解決方案并進(jìn)行持續改進(jìn)。鑒于此框架，您更有可能推出尚未完全形成的解決方案。穩定、一致的實(shí)時(shí)監控可確保您在任何錯誤或缺陷對您的聯(lián)絡(luò )中心CX產(chǎn)生負面影響之前發(fā)現它們。
這并不意味著(zhù)您需要將手動(dòng)測試資源重定向到實(shí)時(shí)監控。使用正確的解決方案，監控過(guò)程也可以自動(dòng)提供警報，因此您只需部署手動(dòng)資源來(lái)解決系統發(fā)現的問(wèn)題。
- 集成DevOps解決方案
在您開(kāi)始DevOps之旅時(shí)，從一開(kāi)始就進(jìn)行全面思考非常重要。您可能不會(huì )立即實(shí)施所有可能的解決方案，但您會(huì )希望確保這些解決方案在您添加它們時(shí)都能協(xié)同工作。
考慮如何將所有內容組合在一起并與您現有的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)集成。您可能會(huì )實(shí)施的DevOps工具包括用于規劃和跟蹤的Jira、用于CI/CD編排的Jenkins，以及用于事件管理的PagerDuty或ServiceNow。您需要能夠通過(guò)APIs訪(fǎng)問(wèn)這些和其他解決方案，以便您可以根據需要輕松集成其他解決方案。現在就計劃好，這樣你就不會(huì )笨拙地試圖將所有東西拼湊起來(lái)。
開(kāi)始您的DevOps之旅
基于云的現代化聯(lián)絡(luò )中心可以提供比以往更好的客戶(hù)體驗。但所涉及的技術(shù)和流程會(huì )帶來(lái)層層復雜性，可能會(huì )帶來(lái)重大障礙。真正提供令人愉悅的CX需要敏捷和DevOps方法。
正如大流行告訴我們的那樣，世界可以迅速改變。昨天奏效的，明天就沒(méi)有效果了。DevOps為您的聯(lián)絡(luò )中心提供了快速響應不斷變化的數字環(huán)境所需的敏捷性。請按照以下步驟立即開(kāi)始將DevOps引入您的聯(lián)絡(luò )中心。
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