CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:通讀這份綜合指南，了解有關(guān)遷移到云聯(lián)絡(luò )中心的所有信息。
什么是云聯(lián)絡(luò )中心？
讓我們從頭說(shuō)起：什么是云聯(lián)絡(luò )中心？基于云的聯(lián)絡(luò )中心使公司能夠使用一組工具、應用程序和云托管服務(wù)有效地處理所有入站和出站客戶(hù)交互（包括語(yǔ)音、消息、電子郵件和社交媒體），而無(wú)需除計算機之外的任何物理設備和互聯(lián)網(wǎng)連接。
高效的聯(lián)絡(luò )中心對于公司的長(cháng)期成功至關(guān)重要--49%的消費者表示，他們在過(guò)去一年中因客戶(hù)服務(wù)不佳而停止與公司合作。組織在處理與客戶(hù)的溝通時(shí)面臨幾個(gè)挑戰：
- 在首次接觸中解決問(wèn)題的壓力越來(lái)越大。
- 遠程和混合工作模式引發(fā)的安全問(wèn)題。
- 多個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。
- 不能無(wú)縫集成渠道和接觸點(diǎn)的過(guò)時(shí)解決方案。
云聯(lián)絡(luò )中心是連接所有渠道、系統和流程的通信樞紐。它使客戶(hù)交互變得更容易，并且可以從任何地方訪(fǎng)問(wèn)。
云聯(lián)絡(luò )中心與本地部署(on-premise)呼叫中心
在完成云聯(lián)絡(luò )中心定義之后，是時(shí)候將其與本地進(jìn)行比較了。使用本地部署呼叫中心，通信軟件、硬件和基礎設施仍然在現場(chǎng)使用專(zhuān)用服務(wù)器--這意味著(zhù)建立本地部署呼叫中心需要一些時(shí)間和大量投資。此外，在運行本地部署呼叫中心時(shí)，您的IT團隊負責安裝、維護和升級每個(gè)組件--另一方面，云聯(lián)絡(luò )中心允許您在供應商制造后立即擁有新的和可用的功能和集成。
最后，本地部署呼叫中心的初始投資明顯高于云聯(lián)絡(luò )中心，因為您不僅需要為您的座席購買(mǎi)計算機和耳機，還需要現場(chǎng)服務(wù)器以及其他硬件和辦公成本。云聯(lián)絡(luò )中心只需要計算機、耳機和具有足夠帶寬的互聯(lián)網(wǎng)連接。
云聯(lián)絡(luò )中心的5大優(yōu)勢
有一個(gè)很好的說(shuō)法：本地部署呼叫中心已經(jīng)過(guò)時(shí)了。它們成本高昂，缺乏靈活性，并且無(wú)法適應新的混合工作模式。不僅如此，他們未能解決現代客戶(hù)體驗，而不僅僅是電話(huà)，還包括電子郵件、消息傳遞、社交媒體和其他溝通渠道。
以下是云聯(lián)絡(luò )中心平臺的一些好處：
- 更快的部署和實(shí)施。與本地軟件不同，基于云的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商提供的實(shí)施包可以讓您的聯(lián)絡(luò )中心在幾天內啟動(dòng)并運行。
- 更高的安全性。云解決方案在安全性方面提供了巨大的優(yōu)勢。例如，混合云聯(lián)絡(luò )中心使公司能夠保護私有云中的敏感數據和公共云中不太敏感的數據，結合兩全其美并使過(guò)渡更容易。
- 靈活性和可擴展性。云使您能夠快速擴展聯(lián)絡(luò )中心以響應大量請求（例如在節假日期間或在特定事件期間）。
- 易于管理遠程座席。云解決方案使公司能夠從世界任何地方雇用和管理座席，根據需要分配資源并提供全天候服務(wù)，而無(wú)需額外費用。
- 全球服務(wù)標準化。云托管解決方案使您能夠提供標準化服務(wù)并快速輕松地實(shí)施質(zhì)量保證流程。
選擇最佳定價(jià)模型并準備商業(yè)案例
既然我們已經(jīng)討論了本地和云聯(lián)絡(luò )中心之間的區別，并強調了遷移到云的一些好處，那么讓我們來(lái)談?wù)勥x擇哪種定價(jià)模式。目前，供應商提供兩種主要的定價(jià)模式：
1.按用戶(hù)或按座席模式。對于指定用戶(hù)（一個(gè)許可證對應一個(gè)指定用戶(hù)）或并發(fā)用戶(hù)（同一個(gè)并發(fā)許可證可以被任意數量的個(gè)人使用，只要他們沒(méi)有同時(shí)登錄）。
2.基于消費或使用的模式。基于任何給定用戶(hù)登錄軟件的時(shí)間，無(wú)論用戶(hù)數量如何。通常，當客戶(hù)承諾一定數量的消費時(shí)，供應商會(huì )提供更優(yōu)惠的交易。
但是你應該選擇什么模式？選擇基于使用的模式可能聽(tīng)起來(lái)比按座席付費更有趣，但這里的一切都是上下文。每種模式都有優(yōu)點(diǎn)和缺陷--選擇的最佳定價(jià)模式取決于座席數量、輪班模式、系統在線(xiàn)小時(shí)數、業(yè)務(wù)周期性等因素。
在做出任何決定之前，建立一個(gè)商業(yè)案例以了解從哪里開(kāi)始、優(yōu)先考慮什么以及如何正確研究和評估您的選擇。建立一個(gè)強有力的商業(yè)案例并給你的利益相關(guān)者留下深刻印象將促成這項努力的成功。
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