語(yǔ)音分析是“傾聽(tīng)”客戶(hù)通話(huà)，并通過(guò)分析獲取重要見(jiàn)解的過(guò)程，如果沒(méi)有語(yǔ)音分析，那么這些洞察則很可能會(huì )在人工分析和隨機抽樣中遺漏。通過(guò)語(yǔ)音分析，您可以：
- 了解客戶(hù)致電的原因，并確定潛在的自助服務(wù)機會(huì )；
- 分析客戶(hù)情緒，了解不滿(mǎn)意的原因；
- 提高合規性、效率和客服人員的表現。
語(yǔ)音分析和文本分析相輔相成
文本分析是基于多種渠道的純文本非結構化數據中提取客戶(hù)見(jiàn)解，聯(lián)絡(luò )中心可以分析、報告和處理與客戶(hù)的每一次文本交互：
- 通過(guò)理解客戶(hù)的情緒來(lái)提高對客戶(hù)的見(jiàn)解；
- 持續改進(jìn)流程和運營(yíng)效率；
- 確定自助服務(wù)機會(huì )；
- 優(yōu)化客戶(hù)互動(dòng)流程
- 評估并提高員工績(jì)效。
當聯(lián)絡(luò )中心能夠快速從客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)數據中獲得見(jiàn)解時(shí)，就可以實(shí)現真正的變革，從而改善客戶(hù)和員工體驗，并且聯(lián)絡(luò )中心可以與數字團隊分享這些寶貴的見(jiàn)解，反之亦然。
這就是縮小團隊之間差距的方法，這對客戶(hù)和員工來(lái)說(shuō)是雙贏(yíng)的。
基于以上的變革，會(huì )有越來(lái)越多的客戶(hù)使用更低成本的在線(xiàn)自助工具，而在聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)不滿(mǎn)的投訴電話(huà)也減少了，員工可以騰出時(shí)間重新關(guān)注更重要的事情。
尋求專(zhuān)業(yè)協(xié)助
那么，如何連接數據呢？
首先，需要提升企業(yè)的客戶(hù)體驗管理計劃。企業(yè)中已經(jīng)存在客戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)數據，當選擇正確的平臺框架集成所有數據時(shí)，就會(huì )發(fā)現連接這些內在關(guān)聯(lián)的數據所呈現的力量。
這聽(tīng)起來(lái)可能有點(diǎn)不可思議，但一個(gè)標準統一且涵蓋業(yè)務(wù)范圍的客戶(hù)體驗手段可以簡(jiǎn)化并強化所需的努力，簡(jiǎn)而言之，連接數據讓提升客戶(hù)和員工體驗的機會(huì )最大化。
