語音分析是“傾聽”客戶通話，并通過分析獲取重要見解的過程，如果沒有語音分析，那么這些洞察則很可能會在人工分析和隨機抽樣中遺漏。通過語音分析，您可以：
- 了解客戶致電的原因，并確定潛在的自助服務機會；
- 分析客戶情緒，了解不滿意的原因；
- 提高合規(guī)性、效率和客服人員的表現(xiàn)。
語音分析和文本分析相輔相成
文本分析是基于多種渠道的純文本非結構化數(shù)據中提取客戶見解，聯(lián)絡中心可以分析、報告和處理與客戶的每一次文本交互：
- 通過理解客戶的情緒來提高對客戶的見解；
- 持續(xù)改進流程和運營效率；
- 確定自助服務機會；
- 優(yōu)化客戶互動流程
- 評估并提高員工績效。
當聯(lián)絡中心能夠快速從客戶體驗和客戶服務數(shù)據中獲得見解時，就可以實現(xiàn)真正的變革，從而改善客戶和員工體驗，并且聯(lián)絡中心可以與數(shù)字團隊分享這些寶貴的見解，反之亦然。
這就是縮小團隊之間差距的方法，這對客戶和員工來說是雙贏的。
基于以上的變革，會有越來越多的客戶使用更低成本的在線自助工具，而在聯(lián)絡中心，客戶不滿的投訴電話也減少了，員工可以騰出時間重新關注更重要的事情。
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那么，如何連接數(shù)據呢？
首先，需要提升企業(yè)的客戶體驗管理計劃。企業(yè)中已經存在客戶體驗和客戶服務數(shù)據，當選擇正確的平臺框架集成所有數(shù)據時，就會發(fā)現(xiàn)連接這些內在關聯(lián)的數(shù)據所呈現(xiàn)的力量。
這聽起來可能有點不可思議，但一個標準統(tǒng)一且涵蓋業(yè)務范圍的客戶體驗手段可以簡化并強化所需的努力，簡而言之，連接數(shù)據讓提升客戶和員工體驗的機會最大化。
