相反，聯(lián)絡(luò )中心正在成為值得信賴(lài)的信息來(lái)源，為整個(gè)企業(yè)提供關(guān)鍵的業(yè)務(wù)洞察力，以改善客戶(hù)體驗和整體收入。
但是聯(lián)絡(luò )中心到底能帶來(lái)多少收益呢？總擁有成本使聯(lián)絡(luò )中心能夠通過(guò)評估他們在特定資產(chǎn)上花費了多少“美元”來(lái)衡量這一點(diǎn)。
了解這一點(diǎn)對于最大化聯(lián)絡(luò )中心投資選擇至關(guān)重要。
什么是聯(lián)絡(luò )中心的總擁有成本(TCO)？定義和公式
TCO最終導致獲取、實(shí)施和維護特定資產(chǎn)的成本。在投資解決方案之前，計算此指標使聯(lián)絡(luò )中心能夠估計投資回報率。
聯(lián)絡(luò )中心TCO的計算公式如下：
總擁有成本=前期成本+固定運營(yíng)成本+可變成本
讓我們深入挖掘并評估這個(gè)公式的三個(gè)核心組成部分：
- 前期成本--購買(mǎi)新資產(chǎn)的初始成本是多少？此類(lèi)費用可能包括首付、實(shí)施費用，或許還有保險費。
- 固定運營(yíng)成本--這些是每月、每季度或每年所需的經(jīng)常性費用，但其價(jià)值是固定的，只會(huì )定期遞增。軟件許可和維護成本可能屬于這個(gè)范圍。
- 可變運營(yíng)成本-可變成本使聯(lián)絡(luò )中心TOC不可預測，從而影響凈回報。緊急支持、維修費用和培訓費用是常見(jiàn)的例子。
在TCO和客戶(hù)服務(wù)之間找到平衡
有時(shí)將TCO保持在最低水平是很誘人的，以極少的預算運營(yíng)聯(lián)絡(luò )中心以避免損害底線(xiàn)。但是，這通常會(huì )損害客戶(hù)服務(wù)。
理想情況下，運營(yíng)將實(shí)現TCO和關(guān)鍵客戶(hù)指標之間的正相關(guān)關(guān)系，其中每一分錢(qián)都會(huì )導致聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的相應提高。
隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心的成熟，TCO將變得更加可預測。然后，管理層可能會(huì )專(zhuān)注于投資聯(lián)絡(luò )中心可以增強CX的領(lǐng)域。這些可能包括：
- 增加客戶(hù)旅程洞察力
- 采用數字優(yōu)先的思維方式
- 平衡人工和人工智能支持
通過(guò)這樣做，衡量新投資的TCO，并使用該數字計算ROI，聯(lián)絡(luò )中心可以展示其對更廣泛業(yè)務(wù)的價(jià)值，并經(jīng)常增加其預算。
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