大多數組織現在提供全渠道支持，其中包括交互式語(yǔ)音響應(IVR)系統、知識庫、常見(jiàn)問(wèn)題解答、聊天機器人和其他選項等自助服務(wù)選項，以及座席引導的交互。越來(lái)越多的客戶(hù)更愿意在升級他們的擔憂(yōu)之前嘗試自助服務(wù)。大約69%的客戶(hù)更愿意自己解決盡可能多的問(wèn)題。此外，客戶(hù)可以在渠道之間切換或同時(shí)使用多個(gè)渠道。例如，客戶(hù)可以同時(shí)在計算機上瀏覽知識庫，在手機上發(fā)起聊天，并使用固定電話(huà)呼叫聯(lián)絡(luò )中心。
IVR在提供良好CX中的作用
IVR是一種自1970年代以來(lái)一直存在的技術(shù)，并且由于其令人難以置信的有效性而仍在使用。IVR可用于呼入和呼出電話(huà)，并允許公司從客戶(hù)那里收集信息；促進(jìn)自助服務(wù)；并轉移或控制本來(lái)會(huì )轉到座席的呼叫。因此，首席財務(wù)官喜歡它。最近的一項調查發(fā)現，客戶(hù)呼叫呼叫中心的平均成本為5.50美元，而IVR響應成本為40到60美分。
當IVR運行良好時(shí)，它可以幫助每個(gè)人。客戶(hù)可以處理日常服務(wù)查詢(xún)，例如檢查余額和付款。他們受益于快速的服務(wù)交互，而聯(lián)絡(luò )中心能夠減少座席呼叫量。當客戶(hù)需要現場(chǎng)座席時(shí)，IVR會(huì )收集重要信息，例如來(lái)電者姓名、帳戶(hù)問(wèn)題和問(wèn)題詳細信息。此過(guò)程允許座席個(gè)性化體驗并加快問(wèn)題解決。
但是，當IVR不能正常工作時(shí)，它會(huì )嚴重惡化CX。一些常見(jiàn)的挑戰包括冗長(cháng)的敘述性介紹、太多的選擇、組織不善的信息--這樣的例子不勝枚舉。有時(shí)，公司試圖通過(guò)讓客戶(hù)在漫長(cháng)的旅程中選擇多種選擇來(lái)控制過(guò)多的電話(huà)，這會(huì )導致客戶(hù)感到沮喪和憤怒。
結果，許多客戶(hù)就是不喜歡IVR。大約67%的客戶(hù)同意或強烈同意他們放棄電話(huà)自助服務(wù)，因為它沒(méi)有提供解決問(wèn)題所需的功能。令人印象深刻的72%經(jīng)常或總是求助于現場(chǎng)座席。當然，這些行動(dòng)破壞了公司控制電話(huà)和實(shí)現所需成本節約的目標。
IVR成功的關(guān)鍵？改造傳統流程
那么，公司如何使用IVR正確地吸引客戶(hù)、滿(mǎn)足他們的需求并提供卓越的體驗呢？答案是設計滿(mǎn)足客戶(hù)需求的正確呼叫流程，然后自動(dòng)化測試以識別和解決任何問(wèn)題。
設計和測試IVR呼叫路徑通常是一個(gè)具有挑戰性的手動(dòng)過(guò)程。客戶(hù)體驗設計師必須預測客戶(hù)致電的原因，將這些請求按直觀(guān)的類(lèi)別分組，并保持菜單選項和敘述簡(jiǎn)短而切題。他們可能會(huì )創(chuàng )建數百甚至數千條客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心系統中遵循的路徑。然后，測試人員必須在物理上繪制每個(gè)呼叫路徑，以查看客戶(hù)可能會(huì )絆倒的地方。這個(gè)過(guò)程緩慢、昂貴且容易出錯也就不足為奇了。
設計更好的IVR路徑和自動(dòng)化測試
有一種更好的方法可以在您的組織中優(yōu)化IVR的使用：設計理想的IVR客戶(hù)旅程，使用自動(dòng)化來(lái)構建和測試它們，并致力于持續的流程改進(jìn)。
在這些好處的一個(gè)實(shí)際例子中，Vodafone New Zealand正在經(jīng)歷IVR停機，這損害了其CX和聲譽(yù)。該公司的監控技術(shù)無(wú)法讓Vodafone檢測到錯誤發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和原因。因此，運營(yíng)團隊通常在客戶(hù)報告中斷之前并不知道發(fā)生了中斷。
通過(guò)部署Cyara，Vodafone能夠清楚地了解其所有CX系統的性能。因此，運營(yíng)團隊能夠主動(dòng)識別和解決問(wèn)題，最大限度地減少對Vodafone客戶(hù)群的影響。
該公司通過(guò)自動(dòng)化和加快耗時(shí)的流程節省了無(wú)數小時(shí)。IT主動(dòng)測試和監控了100%的網(wǎng)絡(luò )，并提高了其安全運營(yíng)中心的聲譽(yù)。“如果您認真對待客戶(hù)體驗，如果您認真對待主動(dòng)監控，那么Cyara就是您的解決方案，”Vodafone New Zealand運營(yíng)和OSS經(jīng)理Phillip Moore說(shuō)。
創(chuàng )建吸引數字自助服務(wù)尋求者的IVR體驗
IVR是客戶(hù)聯(lián)系領(lǐng)域的重要組成部分，隨著(zhù)公司擴展自助服務(wù)能力，它的使用將會(huì )增加。然而，目前許多IVR項目并沒(méi)有達到公司期望的投資回報率，并且通過(guò)提供糟糕的支持來(lái)積極損害CX。
有更好的方法來(lái)部署、監控和管理您的IVR旅程，以實(shí)現您的業(yè)務(wù)和CX目標。您的團隊可以使用Cyara的自動(dòng)化客戶(hù)體驗保障平臺來(lái)大規模交付出色的客戶(hù)體驗。您將能夠使用單一解決方案自動(dòng)化所有IVR測試和監控。減少測試時(shí)間和成本，同時(shí)獲得更高的投資回報率。而且您將能夠消除錯誤纏身的手動(dòng)流程和系統停機時(shí)間，這可能導致滿(mǎn)意度得分低和客戶(hù)流失到競爭對手。
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作者：Chris O'Brien
原文網(wǎng)址：
https://blog.cyara.com/why-customers-love-self-service-but-loathe-IVR
